15 Dic
¿Qué es la asertividad? ¿Qué importancia tiene en la atención al cliente en el sector turístico?
La comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte con la tuya.
Ser asertivo significa que te respetas a ti mismo y que estás dispuesto a expresarte, a no dejarte avasallar, a pedir lo que te corresponde y a hacer valer tus derechos. También significa que eres consciente de los derechos de los demás y los respetas. La comunicación asertiva no es ni demasiado agresiva ni demasiado pasiva.
Cuando la otra persona no entra en razones, solo quiere salirse con la suya y no acepta una negativa, la persona asertiva simplemente interrumpe la conversación y se marcha, dejando claro que no está enfadada y que sigue disponible para el otro, pero no va a seguir esa conversación ni se va a dejar convencer para hacer algo que no desea hacer.
La persona asertiva no recurre a la agresividad ni a comportamientos agresivo-pasivos, suele tener confianza en sí misma y una buena autoestima.
Características de la Comunicación Asertiva
- Hablar honestamente para llegar a la solución de conflictos.
- Conocer nuestros derechos y necesidades y los de la otra persona.
- Respeto mutuo.
- Mantener la calma en situaciones difíciles.
- Expresión corporal tranquila.
- Mirada directa.
- Utilizar un lenguaje adecuado y seguro.
- Lenguaje no verbal que transmita sinceridad, seguridad y respeto.
Ruidos o Barreras en la Comunicación
A veces transmitimos una aproximación de lo que pensamos. El receptor no siempre presta la debida atención. Existen factores como:
- Mensajes largos y complejos.
- Circunstancias externas.
- Auditorio demasiado grande.
- Fallos del equipo de sonido.
- Ruidos ambientales.
Distinción entre Comunicación e Información
Es importante entender la diferencia entre estos dos conceptos para mejorar la interacción con los clientes.
Estilos de Comunicación y sus Características
1. Estilo Pasivo o Inhibido
- Elementos no verbales: Expresión facial seria, mirada huidiza, sonrisa mínima y tensa, postura distante y contraída, orientación ladeada, distancia amplia y nulo contacto físico, gestos escasos, auto manipulaciones abundantes, movimientos nerviosos con manos y piernas.
- Elementos paraverbales: Volumen de voz bajo, tono tendiendo a la monotonía, fluidez verbal escasa y muy entrecortada, velocidad rápida, claridad escasa, tiempo de habla escaso, pausas largas y silencios abundantes.
- Elementos verbales: «Quizás», «supongo», «bueno», «no te molestes», «te importaría mucho…».
2. Estilo Agresivo
- Elementos no verbales: Expresión facial seria, mirada directa y fija, muy pocas sonrisas, postura intimidatoria, orientación enfrentada, no respeta las distancias, gestos abundantes y amenazadores.
- Elementos paraverbales: Volumen de voz elevado, tono tendente a monótono por lo alto, habla fluida, velocidad rápida, claridad escasa, tiempo de habla excesivo, no hace pausas ni silencios, latencia de respuesta muy rápida.
- Elementos verbales: «Deberías», «haz», «si no lo haces…».
3. Estilo Asertivo
- Elementos no verbales: Expresión facial amistosa, contacto ocular directo, sonrisa frecuente, postura erguida, orientación frontal, distancia adecuada con posibilidad de contacto físico, gestos firmes pero no bruscos, acompañando el discurso, manos sueltas.
- Elementos paraverbales: Volumen conversacional, entonación variada que resulta agradable, fluidez verbal adecuada, velocidad ajustada, más bien pausada, claridad adecuada, tiempo de habla proporcional a los participantes, pausas y silencios adecuados, latencia de respuesta suficiente.
- Elementos verbales: «Pienso», «siento», «¿qué piensas?», «¿qué te parece?», «¿cómo podemos resolver esto?».
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