El Conflicto: Naturaleza, Elementos y Clasificación

El Conflicto es una situación de interrupción de la comunicación entre dos o más personas, generada por las distintas percepciones que estas tienen de una misma realidad.

Elementos del Conflicto

• Pluralidad de Partes: Se vinculan dos o más personas.
• Factor de Cambio o Motivo: La presencia de un conflicto siempre produce un cambio. Puede ser una combinación de causas o una causa única.
• Resistencia al Cambio: Frente a lo desconocido, nos resistimos por inseguridad, lo cual genera incertidumbre.

Naturaleza del Conflicto: Posturas Doctrinarias

• Tradicional: Siempre tiene efectos negativos para los involucrados. Busca evitar conflictos y sugiere corregir las causas que lo originan.
• Relaciones Humanas: Es natural e inevitable que se generen conflictos entre personas cuando se relacionan.
• Interaccionista: Siempre es positivo, ya que ayuda al desempeño de los involucrados.

Clasificación del Conflicto

Según las partes involucradas:

• Individual: Se genera por estar en contra de otro.
• Interpersonales: Conflictos entre individuos.
• Interorganizacionales: Conflictos entre organizaciones.
• Intraorganizacionales: Conflictos dentro de una misma organización.

Según su realidad:

• Reales: Ocurre un hecho verdadero.
• Irreales: No existe el hecho. Se debe a una mala interpretación o falsa información.
• Inventados (Cortina de Humo): Se inventan para cubrir algo verdadero que no se quiere mostrar.

Causas o Motivos del Conflicto

• Bienes en Juego: Cosas susceptibles de ser valuadas en forma material (dinero, propiedades). Poseen valor objetivo o subjetivo (uso material).
• Territorio en Juego: Territorio físico o territorio psicológico (ámbito de comodidad). Cuando algo lo altera, se genera conflicto.
• Principios en Juego: Elementos no materiales del conflicto: ideologías, creencias y derechos. Incluye el reclamo por un principio que corresponde, la reputación personal o el estatus.
• Relaciones Implícitas: Disparidad de poder (económico, físico, político). Ruptura de un contrato psicológico (acuerdos no escritos o no hablados).

La Comunicación y la Asertividad en la Resolución de Conflictos

La Asertividad es clave para ser un buen negociador. Implica resolver los conflictos de manera activa, asumiendo un rol proactivo en su resolución, aunque no garantice la solución inmediata.

El Proceso de Comunicación (PC)

Es el conjunto de acciones que se dan entre dos o más personas que interactúan, buscando generar un efecto en el otro en función de una intención prefijada.

Características del Proceso de Comunicación:

• Incluye dos o más partes (emisor-receptor).
• Circulan mensajes en una serie de idas y vueltas.
• Se da por diferentes canales.
• Las partes se influyen mutuamente.
• Ocurre dentro de un contexto espacial y es afectado por un contexto histórico.

Elementos de la Comunicación:

• Sujeto: Emisor y Receptor.
• Objeto: Mensaje.
• Canal: Medio de transmisión.
• Código.
• Feedback: Respuesta.
• Contexto: Dónde y cuándo ocurre.

Dimensiones del Lenguaje:

• Sintáctica de la Comunicación: Se enfoca en la transmisión correcta de la información (la estructura).
• Semántica de la Comunicación: Estudia el significado que le atribuimos a las palabras.

Códigos de Comunicación:

• Lo Verbal (Digital): Palabras. Sirve para nombrar las cosas.
• Lo Paraverbal (Analógico): Tonos, volumen, ritmo.
• Lo No Verbal (Analógico): Gestos, posturas, cadencia de movimientos.
• Lo Contextual: Pautas de cómo se debe entender lo que se dice.

Axiomas de la Comunicación

1. No es posible el no comunicarse.
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno relacional.
3. Toda comunicación implica una secuencia ininterrumpida de sucesos (idas y vueltas).
4. Los seres humanos se comunican tanto de forma digital como analógica (debemos prestar atención a lo que se dice y cómo se dice).
5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios.

El Proceso Cognoscitivo (PC)

El emisor elabora el mensaje y el receptor lo recibe, produciéndose el Proceso Cognoscitivo.

Filtros de la Realidad:

• Filtros Neurológicos: Incorporamos la realidad a través de los sentidos (vista, oído, tacto, gusto, olfato) y las sensaciones.
• Filtros Sociogenéticos-Culturales: Provienen del entorno de la persona (familia, amigos).
• Filtros Personales: Constituyen la historia de vida, las creencias y los valores.

Mapa Mental y Codificación

A través del proceso cognoscitivo, se conforma un mapa de la realidad o mental, que es distinto de la realidad objetiva, ya que es percibido subjetivamente en el momento.

El Proceso de Codificación consiste en traducir este mapa de la realidad en signos capaces de ser reconocidos por el receptor.

Traducción de la Realidad:

• Percepción: Se traduce en un pensamiento. Tras pasar por los filtros, se conforma un mapa personal de la realidad.
• Emoción: Se traduce en un sentimiento. El pensamiento genera una emoción (ira, frustración) que se manifiesta a través de actitudes o comportamientos.
• Acción: Se traduce en un comportamiento. Debe estar acompañado por un lenguaje verbal congruente para evitar confusión.

Técnicas para la Comunicación Eficaz

• Ponerse en el lugar del otro.
• No culpar al otro por su problema.
• Comentar las mutuas percepciones.

La Empatía:

Implica la escucha activa (interpretar las emociones del otro), la observación (postura, gestos, movimientos), el reconocimiento y la comprensión de las emociones, y el acompañamiento al otro.

Obstáculos en la Comunicación

• Falta de congruencia entre el lenguaje verbal y no verbal.
• Falta de escucha.
• Malos entendidos o mala interpretación.
• Emociones descontroladas.

Premisas para una Comunicación Efectiva

• Hable con el fin de que se entienda.
• Hable sobre sí mismo.
• Hable con un propósito.

Métodos de Resolución de Conflictos (MRC)

Clasificación de los MRC

• Métodos Endógenos: Las partes tienen participación activa y son quienes aportan o no la solución.
• Métodos Exógenos: Un tercero, conforme al derecho, resuelve el conflicto.

Según la Voluntad de Negociación:

• Adversariales: Las partes no tienen voluntad de negociar y buscan un tercero (juez o árbitro) que resuelve basándose en reglas preestablecidas, dando la razón a una sola parte (Ganar vs. Perder).
• No Adversariales: Las partes sí tienen voluntad de negociar por sí solas o asistidas por un tercero.

Según la Instancia:

• Judiciales: Instancia en el poder judicial.
• Extrajudiciales: Se realizan buscando una solución que evite un procedimiento judicial.

Tipos Específicos de MRC

Juicio (Exógeno, Adversarial, Judicial)

Una de las partes busca a un tercero (Juez imparcial y objetivo) para que resuelva el conflicto. El resultado es que uno gana y el otro pierde.

Arbitraje (Exógeno, Adversarial, Extrajudicial)

Un tercero neutral decide la cuestión planteada. Su decisión es la resolución del conflicto mediante el laudo arbitral. Esta decisión no puede ser cuestionada, ya que las partes aceptan voluntariamente el compromiso arbitral.

Negociación (Endógeno, No Adversarial, Extrajudicial)

Método de resolución más simple. Busca que ambas partes ganen (mutuo beneficio) a través de un diálogo directo para conseguir un acuerdo mutuamente satisfactorio. El acuerdo puede ser homologado en la justicia.

Mediación (Endógeno, No Adversarial, Extrajudicial)

Es asistida por un tercero, el mediador, que es objetivo e imparcial, especialista en técnicas de negociación. Finaliza con un acuerdo de mutuo beneficio. Es un proceso confidencial, económico y voluntario.

Conciliación (Endógeno, No Adversarial, Judicial)

Utilizada en tribunales (familia, fuero laboral, consumo). Busca un acuerdo de mutuo beneficio antes de la sentencia.

Comportamientos y Tipos de Negociación

Comportamientos ante el Conflicto

• Ceder: Una parte cede totalmente a favor de la otra, adaptándose a sus intereses, lo que implica dejar de lado los propios.
• Evadir: Ignorar el conflicto por completo. La distancia física no resuelve el problema.
• Supresión: Una de las partes retiene información o guarda sentimientos que pueden afectar a la otra parte (una «bomba de tiempo»).
• Confrontar: Las personas se reúnen cara a cara para discutir y resolver temas y problemas.
• Negociar: Método que busca el mutuo beneficio, donde no hay un claro ganador ni perdedor.

Tipos de Negociación

• De Afuera hacia Adentro: Comienza con propuestas externas y se acerca gradualmente al objetivo final. Permite obtener el apoyo de las partes.
• De Adentro hacia Afuera: Consiste en un intercambio de opiniones para determinar los intereses u objetivos de cada parte (lo que cada uno necesita o desea).
• Negociación Dura (Posicional): Las partes asumen una posición rígida, argumentan a su favor y buscan hacer ceder a la otra parte. Puede quebrar la relación.
• Negociación Blanda: Se prefiere ver a la otra parte como un amigo. Se busca un acuerdo de mutuo beneficio mediante ofrecimientos y concesiones.
• Negociación por Méritos o Principios (Colaborativa): Se centra en los intereses de las partes, dejando de lado las emociones o cuestiones personales. Se enfoca en los intereses en conflicto y la voluntad de las partes, no en trucos o posiciones.

Etapas de la Negociación

1. Planificación: Preparar una estrategia para conducir la negociación y solucionar el problema.
2. Lugar: Debe ser neutral, sin interrupciones, para que las partes no sientan que se invade su espacio.
3. Oportunidad: Elegir el momento oportuno y asegurarse de que las partes tengan tiempo disponible.
4. Objetivos: Definir los límites mínimos y máximos que se pueden permitir.
5. Motivo del Enfrentamiento: Obtener información de las partes y del problema.
6. Factores Externos: Elementos que pueden posicionar mejor a una parte en la negociación.
7. Fortalezas y Debilidades.

Punto de Partida:

Separar a la persona del problema.

1. Detectar Posiciones

Se refiere a la narrativa del conflicto, donde las partes cuentan o dan su opinión.

Obstáculos en la Negociación

Obstáculos Propios (Mi Reacción)

Se presentan frente a una situación de provocación. Es crucial mantener la calma y el control. Se debe identificar la causa de la reacción. Una técnica útil es «subirse al balcón»: mirar el problema desde afuera.

Obstáculos Ajenos

• Posición Rígida: El oponente se cierra. Técnica: Replanteo (serie de preguntas para cambiar el juego y fomentar la cesión).
• Emoción: Reconocer y comprender las emociones, permitir el desahogo y realizar gestos simbólicos.
• Poder: Quien tiene más poder impone su posición. Técnica: Educar al oponente.
• Descontento/Desinterés: Incentivar ideas y construir puentes entre las ideas propias y las del otro.

2. Identificar Intereses

Son las cosas importantes para las partes. La regla de oro es preguntar. Una buena práctica es concentrar intereses y posiciones, identificar intereses propios y ajenos, listarlos y establecer prioridades.

Clasificación de Preguntas:

• Informativas: Ayudan a aumentar el conocimiento (ej. ¿Cómo? ¿Quién? ¿Cuál?).
• Recontextualizantes: Confirman hipótesis (ej. ¿Acaso? ¿No? ¿Puede?).
• Reflexivas: Ponen a la persona en el lugar de la otra.

Tipos de Intereses:

• Comunes: Intereses y objetivos compartidos.
• Diferentes: Propios de cada uno, según lo vivido.
• Opuestos: Lo que uno gana, el otro lo pierde.

3. Generar Alternativas (Opciones)

El Replanteo fomenta el rol protagónico y la creatividad. Se pregunta sobre la posibilidad de discutir alternativas para la satisfacción del interés. El objetivo es generar opciones de mutuo beneficio.

Criterios para las Opciones:

• Viabilidad: Lo que se puede hacer o lograr.
• Oportunidad: Buscar el momento adecuado para cumplir con el interés.

Comparación de Opciones y Alternativas:

Se utiliza la lluvia de ideas. Conceptos clave: MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) y PAAN (Peor Alternativa a un Acuerdo Negociado). Las opciones son posibles soluciones al conflicto dentro de la negociación y permiten la colaboración de las partes.

4. Selección de Opciones y Criterios de Legitimación

El Criterio de Legitimación permite comparar las opciones elegidas por las partes y justificarlas con hechos.

• Utilizar el Poder: Genera un acuerdo arbitrario y daña la relación.
• Utilizar Criterios Legítimos: Genera acuerdos duraderos basados en la razonabilidad y fortalece la relación.

Negociación Colaborativa y Criterios de Legitimación

La Negociación Colaborativa es aquella que trabaja en base a los principios e intereses de las partes para solucionar el conflicto, valorando a cada parte como protagonista.

Tipos de Legitimación

• Legitimación Relacional o Subjetiva: Se centra en reconocer y generar una relación positiva con el otro. Implica empatía, buena comunicación, escucha activa, aceptar argumentos, connotar positivamente, reformular el problema y reconocer emociones y percepciones.
• Legitimación Sustancial u Objetiva: Se basa en hechos y varas de medición ajenas a la voluntad de las partes. Se busca averiguar qué criterios objetivos ayudan a persuadir a la otra parte y estar abierto a la legitimación de otros.

Criterios Objetivos de Legitimación

• Tasación: Contratar un servicio de tasador para fijar el valor de mercado.
• Dictamen Pericial: Un experto (ej. contador) analiza el valor de un bien (ej. acciones).
• Valor de Mercado: Valorar según el precio actual del mercado.
• Jurisprudencia: Asuntos que se someten a juicio y sientan precedente.

Elección de Alternativas (MAAN y PAAN)

La elección de alternativas se basa en la posibilidad de que las partes puedan satisfacer sus intereses, comparando el MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado) y el PAAN (Peor Alternativa a un Acuerdo Negociado).

Para generar alternativas fuera de la mesa de negociación, se recomienda hacer un listado y ordenarlas por prioridad, identificar y mejorar el MAAN propio, estimar el MAAN de la otra parte e identificar sus puntos débiles.

5. Propuesta y Acuerdo (Ganar-Ganar)

El objetivo es el Acuerdo Ganar-Ganar. Al generar una propuesta, ya se establece un compromiso.

Momentos para Formular una Propuesta:

1. Definir el contenido y la calidad del compromiso deseado (términos sensatos y basados en el interés básico).
2. Considerar el nivel de autoridad de cada parte para establecer el compromiso.
3. Asegurarse de que la propuesta incluya compromisos bien planeados, realistas y funcionales.

Características del Acuerdo de Mutuo Beneficio:

• Satisface intereses propios y ajenos.
• Es legítimo.
• Surge de varias opciones.
• Supera el MAAN.
• Surge de una buena comunicación y fortalece la relación.

Etiquetas: Comunicacion, Conflicto, Negociación, psicología social