Qué es la calidad

Qué es la calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que satisfacen las necesidades para las que fue concebido. Son valoradas por el cliente que lo consume y disfruta; también sirve como baremo.

Calidad y satisfacción del cliente

Calidad y satisfacción del cliente: Relación entre las expectativas que genera un servicio/producto y la percepción que se tiene tras el consumo. El grado de satisfacción depende del cliente; es subjetivo. A mayor calidad, mayor satisfacción; a mayor nivel de calidad, mejora la reputación, aumenta la fidelización, el rendimiento y la motivación del equipo.

Calidad en establecimientos de restauración

Calidad en establecimientos de restauración: Se aplica a productos, servicios y procesos; la calidad está orientada a la valoración del cliente.

Calidad de los productos

Calidad de los productos: La gente va a comer/beber y se espera una calidad; por lo cual, estos son bienes tangibles denominados productos. Debe haber buena calidad en ingredientes, técnicas culinarias y aplicación, buen maridaje de ingredientes, acabado/decoración, bebida, relación calidad-precio y servicio.

Servucción

Servucción: Proceso por el cual se genera un servicio. Es una interacción entre el personal, el cliente, el producto y el entorno. El cliente puede irse disgustado por temas de un mal servicio, ruido, espera, un mal menaje/vajilla, mala iluminación, estado de los baños… un mal confort en general. El personal de sala deberá tener habilidades profesionales y sociales como empatía, escucha activa, buena expresión facial, postura, dicción correcta, respeto, cortesía y capacidad para gestionar conflictos.

Calidad de los procesos

Calidad de los procesos: Conlleva el funcionamiento de la empresa: organización del personal, partidas, flujos de trabajo, reparto de tareas… Con esto se obtendrá un producto con calidad, máxima eficiencia en el trabajo y se conocerá la rentabilidad del local, así como los costes en materia prima, gastos de personal, alquiler, suministros, impuestos e ingresos obtenidos por venta. El personal es un cliente interno, y hay que satisfacer sus necesidades.

Aspectos generales relacionados con la calidad

Aspectos generales relacionados con la calidad: Supone estar familiarizado con la evolución a largo plazo, modelos, gurús o personas decisivas en la calidad; con esto podremos aplicar y gestionar calidad.

Evolución de la calidad

Evolución de la calidad: Se hizo decisiva a partir de la Revolución Industrial por la producción en serie. El objetivo de la calidad depende de estos niveles: control de calidad por inspección / control estadístico de calidad / calidad total.

Control de calidad por inspección

Control de calidad por inspección: Primera etapa: verificación de los productos acabados para separar los que no cumplen la calidad exigida. Surgió a finales del siglo XIX en EE. UU.; este método tenía mucha pérdida de calidad del producto final, por lo que se fijaron criterios de aceptación/verificación del producto para controlar posibles defectos y su corrección.

Control de la calidad

Control de la calidad: Tras la Primera Guerra Mundial se perfeccionó el sistema de producción en serie. En el modelo de control de la calidad las inspecciones pueden efectuarse en diferentes fases del proceso y se aplican a un conjunto de ellos. El control se puede aplicar en cualquier fase (materias primas o procesos); se inspeccionan lotes/partidas o muestras; la partida defectuosa se corrige o se desecha.

Aseguramiento de la calidad

Aseguramiento de la calidad: A partir de la Segunda Guerra Mundial se dio más importancia a la anticipación de los problemas. El foco se sitúa en la programación de las actuaciones para asegurar que el producto creado o el servicio prestado satisface el requisito de calidad previsto.

Sistemas de gestión de la calidad

Los sistemas de gestión de la calidad: Manera en que una empresa u organización se estructura organizativa y funcionalmente para el desarrollo de su política de calidad.

Modelo de autoevaluación

Modelo de autoevaluación: La empresa lo usa para evaluar el sistema de gestión de calidad implantado y aporta directrices que ayudarán a su mejora, pero no es normativo. El más implantado en la UE es el EFQM.

Modelos certificables

Modelos certificables: Obligan a cumplir unos requisitos y normas que permiten acceder a una certificación; son normativos. Los más importantes son las normas ISO.

Modelo EFQM

Modelo EFQM: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, compatible con otros modelos como las normas ISO.

Se basa en el concepto de la autoevaluación, fundamentada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización. Se sirve de la lógica REDER y su evaluación utiliza diferentes criterios, generando un proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.

Criterios de evaluación

Criterios de evaluación: El modelo EFQM establece 9 criterios diferenciados en 2 grupos.

Los agentes facilitadores son elementos que facilitan información sobre cómo se consiguen los resultados; es decir, la forma y el cómo lo hace la organización:

• 1. Liderazgo: Compromiso e implicación de la dirección en el desarrollo de objetivos y valores, siendo coherente y sirviendo de modelo.
• 2. Personas: Gestión de recursos humanos para maximizar la contribución de los trabajadores en su desarrollo y compromiso.
• 3. Estrategia: Líneas de actuación de la empresa a medio/largo plazo, enfocadas a los grupos de interés como clientes, trabajadores y sociedad.
• 4. Alianzas y recursos: Manera en que una empresa planifica y gestiona alianzas externas con empresas proveedoras y recursos.
• 5. Procesos, productos y servicios: Diseño y gestión de procesos para añadir valor y calidad a sus servicios y productos.

Los resultados son logros alcanzados por la organización respecto a los grupos de interés en relación con el cumplimiento de objetivos:

• 6. Resultado en las personas: Beneficios que la organización obtiene en relación con su personal.
• 7. Resultado en los clientes: Satisfacción y expectativas que genera la empresa en el cliente.
• 8. Resultado en el conjunto de la sociedad: Beneficios que aporta la organización a diferentes grupos de interés en la sociedad.
• 9. Resultado clave: Engloba la totalidad de resultados; da valor a lo que la organización consigue respecto a lo planificado.

Norma ISO 9001:2015

Norma ISO 9001:2015: Esta norma está destinada a todas las organizaciones, tanto del sector servicios como a las de fabricación de productos, que pretenden mejorar la satisfacción de los clientes con bienes y servicios, así como su confianza, a través de un sistema de gestión de la calidad.

Principios

Principios: Mayor énfasis de la dirección, asumiendo liderazgo y compromiso con la calidad e integración de ella. Refuerza el enfoque basado en procesos para mejorar la operatividad. Incorpora el riesgo como parte de los procesos. Mayor eficiencia en la gestión de la cadena de proveedores. Elimina documentación estandarizada (manual de calidad, registros…), si bien la organización elaborará información documentada adecuada al desempeño ejercido.

Estrategias metodológicas

Estrategias metodológicas: Hay dos:

• Enfoque basado en procesos: Insiste en un conjunto de actividades relacionadas entre ellas que transforman las entradas del proceso en un producto de salida.
• Ciclo PDCA: Mejora continua de los procesos (Planificar / Hacer / Comprobar / Actuar). Establece un objetivo con los resultados deseados; pone en marcha el plan definido; evalúa los resultados obtenidos; y se actúa en consecuencia intentando mejorarlos.

Contenido de la norma ISO

Contenido de la norma ISO:

1. Ámbito
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización: Aspectos que afectan para lograr resultados.
5. Liderazgo
6. Planificación: Diseñar acciones para abordar riesgos y oportunidades.
7. Soporte: Recursos, competencia del personal, información documentada.
8. Operaciones: Todas las operaciones de planificación, implantación y control.
9. Evaluación del desempeño: Determina la eficacia del sistema de gestión de calidad.
10. Mejora: Aprovecha todas las oportunidades de mejora.

Beneficios

Beneficios: Mejora la imagen empresarial, los productos y servicios ofrecidos; aumenta la cuota de mercado; mejora la satisfacción del cliente, la confianza, la fidelidad y el número de clientes; y aumenta la productividad y la motivación del personal.

Certificación

Certificación: Verifica que una organización, producto, proceso o servicio cumple los requisitos definidos en unas normas o especificaciones técnicas. Debe ser reconocida por ENAC o por AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). La certificación acredita el sistema de gestión y los productos/servicios tras una auditoría, un examen que comprueba el buen funcionamiento estipulado del sistema de calidad.

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