Conceptos Fundamentales del Valor en el Cliente

• Valor de compra: Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará un determinado producto antes de su adquisición. Este valor se encuentra estrechamente ligado a las expectativas previas generadas por la oferta comercial.
• Valor de uso: Satisfacción producida durante el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Se relaciona directamente con la mayor o menor satisfacción efectiva de las necesidades reales.
• Valor final: Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido el producto. Una vez experimentado el uso, el cliente es capaz de valorar completamente lo que el producto le aporta.

El Servicio Posventa

El servicio posventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta, tales como el tratamiento de quejas, la formación del cliente, la instalación, la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparación.

Importancia empresarial del servicio posventa

Contar con un servicio posventa de calidad es un aspecto básico para cualquier empresa que desee prestar un servicio orientado al cliente. Entre las razones que justifican su importancia, destacan:

• Nuevas oportunidades de venta: Facilita la fidelización, ya que el cliente valora el acompañamiento tras la compra.
• Contacto continuo: Permite obtener información valiosa sobre la experiencia de uso, necesidades y preferencias.
• Base para la innovación: La información recopilada sirve para el lanzamiento de nuevos productos y servicios.
• Acceso a nuevos clientes: El boca a boca de un cliente satisfecho es la publicidad más efectiva y convincente.

Operaciones Clave del Servicio Posventa

1. Instalaciones

Operaciones que buscan generar en el producto las condiciones óptimas para desarrollar el 100% de sus funcionalidades.

• Instalaciones por especialistas: Cuando el proceso es complejo, requiere personal formado y herramientas específicas.
• Instalaciones por el usuario: Deben ser procesos simples, apoyados por instrucciones claras e ilustraciones paso a paso.

2. Mantenimiento

Actividades como inspecciones, limpieza, lubricación y sustitución de componentes para prevenir el desgaste. Es clave para aumentar la vida útil y, a menudo, obligatorio para conservar la garantía.

3. Reparaciones

Restitución de funcionalidades mediante ajustes o sustitución de piezas. Durante la garantía, el proveedor debe reparar sin coste (siempre que el uso haya sido adecuado); tras ella, el servicio sigue disponible bajo presupuesto.

Servicios de Atención al Cliente

• Formación y ayuda: Instruir al cliente para obtener el mayor provecho del bien o servicio.
• Gestión de incidencias: Respuesta adecuada a dudas, quejas o reclamaciones para detectar ineficiencias y mejorar el producto.

Indicadores de calidad: Medida real de las características establecidas como criterios (ej. tiempo de espera en atención telefónica).

Pilares de la Experiencia del Cliente

• Trato preferente: Premiar la fidelidad con promociones o detalles especiales.
• Seguridad: Extensiones de garantía y políticas de devolución claras.
• Acompañamiento: Seguimiento post-compra para asegurar la satisfacción inicial.
• Vida del producto: Soporte técnico eficiente y asesoramiento continuo.

Niveles de Calidad en el Servicio

• Calidad objetiva: Características medibles (ej. tiempos de respuesta).
• Calidad percibida: Medida subjetiva basada en las expectativas y experiencia del usuario.
• Calidad comercial: Estándares mínimos regulados legalmente (ej. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
• Calidad diferenciada: Aspectos que superan a la competencia (ej. garantías extendidas).
• Calidad certificada: Estándares validados por organismos externos como AENOR o Bureau Veritas.

Criterios y Estándares

Los criterios de calidad definen qué hace que una actividad sea de calidad, mientras que los estándares de calidad establecen el rango o meta aceptable (ej. que el 90% de las llamadas se atiendan en menos de dos minutos).

Tratamiento de Errores y Anomalías

1. Documentación: Determinar las implicaciones de la anomalía.
2. Investigación: Identificar las causas raíz del problema.
3. Medidas correctoras: Implantar soluciones para evitar la recurrencia.
4. Verificación: Comprobar la eficacia mediante controles periódicos.

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