Fundamentos de la Gestión de la Calidad

1. El Bucle de la Calidad

Para llevar a cabo el desarrollo de un producto, desde que se concibe hasta que el cliente lo disfruta, este pasa habitualmente por una serie de fases conocidas como Bucle de la Calidad. Este no tiene ni principio ni fin y en él se contempla incluso hasta su final o vida útil. Para conseguir que todo este Bucle de la Calidad funcione adecuadamente, habrá que actuar con Calidad en todos los niveles de la organización, entre los cuales podemos distinguir:

• Necesidades del cliente.
• Calidad en las compras.
• Calidad en el diseño.
• Calidad en la producción.
• Las personas.

Es muy importante que todos estos elementos estén equilibrados.

2. Las Necesidades del Cliente

Para poder ofrecer un producto de calidad es muy importante que esté diseñado y pensado según las expectativas del cliente actual y que posea la última tecnología. El departamento de marketing se encarga de estudiar con detalle las necesidades de los clientes, para después convertirlas en especificaciones técnicas. El departamento de diseño y de producción colabora en esta tarea desarrollando productos que realmente coincidan con los que los clientes desean.

Para satisfacer las exigencias de los clientes es necesario conocer exactamente qué hay que hacer para conseguirlo, preguntar al cliente si está satisfecho, ajustar los procesos de organización, etc. Para conocer las necesidades de los clientes podemos utilizar técnicas como entrevistas, sesiones de grupo focal, encuestas, etc.

2.1 Cliente Interno y Cliente Externo

Pueden existir muchos tipos de clientes. Los productos también discurren por diferentes departamentos y empleados antes de llegar al cliente externo. Aquí aparece la figura del cliente interno. Cada empleado de la empresa es un proveedor interno y es un cliente interno que se encargará de intentar satisfacer las necesidades del cliente externo. Es de vital importancia que el proveedor interno identifique y satisfaga las necesidades de su cliente. Estas necesidades pueden identificarse empleando diversas técnicas:

• Estudios de grupos.
• Encuestas.
• Entrevistas con los clientes internos.
• Buzones de sugerencia.

No debemos olvidar que son los clientes internos los que tratan con los externos.

2.2 Servicio de Atención al Cliente

Es un servicio que se presta a los clientes con el fin de identificar de forma clara sus necesidades cambiantes. Es necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, de modo que la persona que recibe la información no solo tenga una idea de un producto. Para proporcionar con calidad un servicio de atención al cliente será importante:

• Identificar quiénes son nuestros clientes.
• ¿Qué es lo que importa a los clientes?

Los factores clave incluyen:

• Confianza.
• Agilidad.
• Competencia.
• Accesibilidad.
• Cortesía, etc.

2.3 Gestión de la Insatisfacción del Cliente

Una de las misiones del servicio de atención al cliente es la gestión de la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que nos exprese su descontento, e incluso animarle a hacerlo. De esta forma, podremos conocer en todo momento su opinión sobre el producto o servicio prestado.

3. La Calidad en las Compras

La función del departamento de compras comprende todas las operaciones necesarias para administrar materiales, abastecimientos y servicios para la organización.

Funciones del Departamento de Compras:

1. Ayuda a identificar los productos y servicios que mejor se pueden obtener de forma externa.
2. Selecciona al mejor proveedor, precio y tiempo de entrega de estos productos y servicios.
3. Realiza peticiones del material necesario a los proveedores.
4. Hace un seguimiento de los pedidos para evitar retrasos.
5. Realiza la recepción de los pedidos y comprueba si son correctos.
6. Se encarga del seguimiento de las facturas.

La relación entre el cliente y proveedor no debe limitarse a la negociación de los precios. Los proveedores fiables que pueden entregar lo que se necesita, en la cantidad exacta, en el tiempo preciso y en total acuerdo con las especificaciones, constituyen un factor clave en la gestión eficiente de la Calidad.

3.1 Calidad Concertada

Las empresas que aplican los conceptos de Calidad Total establecen asociaciones con los clientes en las que la relación entre cliente y proveedor funciona como si realmente fuese una sola compañía en las áreas que previamente se han acordado. Su meta conjunta se centra únicamente en dar satisfacción al cliente final.

3.2 Selección de Proveedores

Para la actividad de selección de proveedores es conveniente tener en cuenta:

• Reputación general del proveedor.
• Condiciones financieras.
• Servicio técnico ofrecido.
• Confianza con el proveedor.
• Etc.

3.3 Homologación de Proveedores

Muchas organizaciones y grandes empresas no seleccionan a ningún proveedor que no esté homologado. El proceso de homologación puede estar basado en:

• Exigencia de certificados.
• Realización de auditorías al proveedor por parte de una empresa auditora.
• Realización de cuestionarios a los proveedores.

3.4 Verificación de los Productos Comprados

(Este punto requiere la implementación de procesos de inspección para asegurar que los materiales recibidos cumplen con las especificaciones de calidad acordadas).

4. Calidad del Diseño

(La calidad del diseño asegura que el producto o servicio cumpla con las expectativas del cliente antes de su fabricación o entrega).

4.1 Etapas del Diseño

• Investigación.
• Estudio de viabilidad.
• Desarrollo preliminar.
• Validación del diseño.
• Verificación del diseño.

5. Calidad de la Producción

(La calidad de la producción se centra en la ejecución eficiente y sin errores de los procesos definidos en la etapa de diseño).

5.1 Procesos

(Se refiere a la documentación y estandarización de los flujos de trabajo para garantizar la consistencia en la fabricación).

5.2 Control de la Producción

(Implica la monitorización continua y la aplicación de medidas correctivas durante la fabricación para mantener los estándares de calidad).

6. Las Personas: Factor Clave en la Calidad

(El capital humano es fundamental para el éxito de cualquier sistema de gestión de calidad, ya que son los empleados quienes ejecutan los procesos y atienden al cliente).

6.1 Encuestas de Satisfacción para Empleados

(Herramienta utilizada para medir el clima laboral, identificar áreas de mejora y asegurar que el personal esté motivado y alineado con los objetivos de calidad).

6.2 Fomento de la Participación

La participación activa de los empleados es crucial para la mejora continua. Esto se logra mediante:

• Círculos de la Calidad.
• Equipos de trabajo autónomos.

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