Gestión de Conflictos y Negociación: Fundamentos Esenciales

1.2 Conflicto y Negociación: La Gestión del Conflicto

El conflicto se define como un problema, una cuestión o una materia de discusión, como por ejemplo, un conflicto de competencia o de jurisdicción. Los conflictos son una consecuencia inherente de la interacción social: a mayor interdependencia, mayor es la frecuencia en su aparición; y a mayor complejidad social, mayor es la probabilidad de que surjan situaciones conflictivas.

La tranquilidad y la paz en cualquier entorno dependerán directamente de la manera en que se manejen y resuelvan estos conflictos, así como de la capacidad de aprender de ellos. Es crucial entender que conflicto no es sinónimo de violencia.

Gestionar el conflicto implica conocer sus circunstancias a fondo y afrontarlas de una forma que permita conseguir resultados positivos y constructivos.

Modos de Gestionar el Conflicto

Existen diversas aproximaciones para la gestión de conflictos:

• Gestión individual por una de las partes:
  • Atacando directamente al oponente para doblegarlo.
  • Aceptando las propuestas o demandas del adversario.
  • Tomando posiciones frente al adversario sin mediar enfrentamiento directo.
• Gestión conjunta por las partes implicadas:

  Este enfoque es lo que conocemos como negociación. Para muchos, la negociación es el remedio por excelencia para los conflictos. Puede llevarse a cabo de dos maneras:

  • Solo entre las partes implicadas.
  • Incluyendo a una tercera parte neutral, como un mediador o un árbitro.

Resolver un conflicto puede consistir tanto en reducir su intensidad como en eliminarlo permanentemente. Los efectos del conflicto pueden ser tanto positivos como negativos:

Efectos del Conflicto

• Efectos Positivos:
  • Incremento de la motivación y el dinamismo.
  • Aumento de la innovación y la pluralidad de puntos de vista.
  • Mayor cohesión interna de los grupos y fortalecimiento del compromiso.
  • Actúa como un elemento integrador y motor de cambio.
  • Mejora de la comunicación dentro de los grupos.
• Efectos Negativos:
  • Incremento de la tensión y del estrés, con costes personales para las partes.
  • Generación de hostilidad y frustración; el conflicto casi siempre es percibido como algo negativo.
  • Creación de equilibrios inestables y coexistencia de valores incompatibles.
  • Distribución inadecuada de los recursos.

Tipologías del Conflicto

Los conflictos pueden clasificarse en diversas tipologías:

• Intrapersonal
• Interpersonal
• Intergrupal
• Interorganizacional

Estilos de Gestión del Conflicto

En función de la combinación de dos factores clave —el nivel de colaboración (satisfacción que le produce al negociador satisfacer los deseos de la otra parte) y el nivel de agresividad (nivel de énfasis y firmeza en los planteamientos y en la defensa de sus puntos de vista)—, nos encontramos con cinco estilos principales:

• Competitivo
• Complaciente
• Elusivo o de evitación
• Transigente
• Colaboracionista

1.3 Conocer y Definir la Negociación

Definición de Negociación

Negociar implica hablar con otras personas para resolver o gestionar algo. Por otro lado, la negociación es la acción de negociar en sí misma.

Negociar es:

• Una forma de influenciar el comportamiento del otro.
• Un medio para lograr objetivos.
• Un método eficaz para resolver conflictos.

En este sentido, podemos determinar que la negociación es un proceso que puede reproducirse en diferentes contextos, desde los más informales, como las relaciones entre distintas áreas de una empresa, hasta procesos más personales o incluso a nivel individual.

El Tiempo en la Negociación

Un proceso negociador no tiene por qué limitarse a una acción estricta o regulada dentro de una secuencia cronológica fija. Por el contrario, puede adaptarse con flexibilidad y desarrollarse en un marco amplio de posibilidades, llegando a ser un proceso permanente. Esta flexibilidad inherente al proceso de negociación es un factor que a menudo desafía a los inexpertos en la materia.

Los buenos negociadores han desarrollado la habilidad de separar de forma clara y concisa la orientación basada en el proceso en sí, de los contenidos que se tratarán en la negociación. Conocer a fondo el proceso y la metodología asociada a la negociación nos proveerá de la auténtica pericia para poder ejercerla con las mejores garantías. Las técnicas de negociación, de hecho, garantizan una hoja de ruta clara.

En la negociación, el contenido y el proceso son dos elementos clave que deben ser comprendidos a fondo:

• Contenido: Es la meta principal dentro de un proceso de negociación; es aquello por lo que las partes se sientan a debatir y el centro de sus intenciones e intereses. Constituye la materia prima que se encuentra dentro de la zona de acuerdo como elemento principal a alcanzar.
• Proceso: Si el contenido es el objetivo de este «viaje», la forma en la que nos organizamos y llegamos a él es lo que denominamos «proceso».

Las negociaciones suelen fallar porque las partes se centran más en el contenido que en el proceso.

Cuanto más se trabaje en profundizar en el proceso, mayores posibilidades se tendrán de convertirse en un negociador eficaz. El proceso de negociación se produce cuando lo que se lleva a cabo es una comunicación entre dos o más partes en la que intervienen diferentes variables.

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