4.1 Atención de Llamadas en el centro de atención

-Entrantes: Emitidas desde el domicilio del usuario

-Salientes: Emitidas desde el centro de atención

-Clases:

·Informativas: Transmitir información  

·De emergencia: Situaciones que implican el Riesgo para la integridad física, psíquica o social del usuario y la Movilización de recursos

·De sugerencias y reclamaciones: Quejas del Usuario hacia el servicio

·De agenda: Llamadas programadas en el centro de atención Para el seguimiento del usuario.

4.2 Premisas para Atención de llamadas

-Nuestro Trabajo está orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a Los usuarios.

-Atendemos a Personas diversas, cada una con su personalidad y carga emocional

-Son Personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial

4.1.3 Comunicación No presencial

-Se produce Cuando emisor y receptor no interactúan personalmente

-Desventajas

·No se puede ver la intencionalidad o carga Emocional del mensaje mediante la expresividad y los gestos.

·Si falla la línea telefónica la conversación se Verá alterada o cortada

4.2 Habilidades de Comunicación en TAS

-Pilares Fundamentales

·Expresarse de forma precisa

·Escuchar de manera efectiva

CON LA COMBINACIÓN DE AMBAS OBTENDREMOS BUENA RETROALIMENTACIÓN

4.2.1 Expresión Clave y precisa

-Lenguaje Verbal a través de las palabras

-Lenguaje Paraverbal componentes no vocales

-Comunicación Eficaz combinación entre ambas

·Mensaje preciso bien construido gramaticalmente Y con un léxico fácil de entender por el usuario

·Volumen y tonos adecuados, voz cálida, mensaje Fluido adecuado a la velocidad y capacidad del usuario

4.2.2 Potenciar la Retroalimentación

-Retroalimentación: Comunicación  que el receptor envía al Emisor indicándole si entendíó o no su mensaje

àEn TAS

·Debe ser directa: el usuario transmita lo que Debe transmitir

·Que podamos integrar el aspecto afectivo de Forma positiva

·Que el mensaje de vuelta solicite actuaciones Que la persona pueda realizar

àBarreras

·Falta de interés por parte del usuario

·
Usuario quiere hablar siempre sin respetar el Turno

·Problemas técnicos

·Distracción del usuario con el entorno

·Responde afirmamente sin prestar atención

·Se encuentra en entorno cuidadoso: perros Ladrando, volumen alto de la tv, etc…

4.2.3 La escucha Activa

-Poner todos Los medios a nuestro alcance para intentar entender a nuestro interlocutor

-Es Necesaria para conseguir una retroalimentación efectiva y vencer muchas Barreras de las anteriores.

-Actitud del Que escucha

·No antisiparse a la conversación y esperar su Turno

·Actitud positiva y empatía para el usuario

·No emitir juicios de valor

·Verificar la información recibida (Repetir Mensaje con las mismas palabras, preguntar aspectos que no estén claros.

·Procurar entender lo que el usuario dice lo que Quiere decir

4.2.4 Identificar Las necesidades

-Cuando el Usuario es incapaz de transmitir lo que necesita( por nervios, ansiedad etc…) El operador de TAS deberá identificar lo que quiere o necesita el usuario y Para ello debrá hacer preguntas que pueden ser delicadas.

COMO REDUCIR LA RESISTENCIA A RESPONDER POR PARTE DEL USUARIO

·Alternativas a preguntas directas

-Formular preguntas de forma Indirecta incluida en la conversación

-Integrar comentarios en los que sea Fácil incorporar la pregunta

-Reformular frases para preguntar lo Que se quiere

-Aprovechar el resumen para incluir Preguntas

·Recursos gramaticales para preguntar más Impersonal

-Utilizar tiempos verbales Condicionales o pasados

-Emplean expresiones en tercera Persona

-Utilizan términos como es posible, a Lo mejor, quizás

·Plantean preguntas con respuestas cerradas(si, No )

·Hacer suposiciones y consultarles al usuario Para asegurarnos de una buena interpretación.

4.3 Protocolos de Atención de llamadas entrantes

-Protocolo: Método de actuación detallado que debe seguir un Profesional para aplicar un procedimiento correctamente.

4.3.1 Actuaciones Comunes en todos los protocolos

à3 principios

·Mostrar Interés por el problema

·Respetar La situación de la persona

·Brindar Un espacio que permite encontrar solución a su problema

àRecomendaciones

·Identificar El problema

·Mantener La comunicación dejando que el usuario marque el ritmo

·Comportamiento Empático (con comprensión pero sin lástima)

·Conservar La cama

·Ser Paciente, mostrar apoyo y ofrecer recursos.

4.3.2 Protocolos de Presentación y despedida

-Presentación: Objetivo – Identificarnos ante la persona usuaria.

àConsideraciones

·Protocolos  homogéneos y comúnes  para todo el personal teleoperador

·Saludo E identificación

·Pregunta ¿qué necesita el usuario?

àModelo

·1. Identificación del servicio

·2. Saludo según proceda

·3. Llamar al usuario por su nombre

·4. Preguntar que necesita el usuario

·5. Aplicas procedimiento necesario.

-Despedida: Objetivo- cerrar la Comunicación una vez gestionada la necesidad del usuario.

àConsideraciones

·Homogéneas Y común

·Antes De finalizar , preguntar al usuario si necesita algo más y advertirle de que Terminará la comunicación

·Aseguramos De la satisfacción del usuario con la gestión realizada

-Tipos de alarmas por emergencia

·Emergencia Sociales 

-Pulsación en situación de vulnerabilidad y desprotección

-Requiere intervención inmediata, con movilización de recursos propios o Ajenos al usuario.

·Emergencias Sanitarias

-Solicitud de atención médica urgente

-Requiere intervención inmediata  Con movilización de recursos propios o ajenos al usuario

·Alarma Sin respuesta

-Se recibe alarma y el usuario no contacta con el teleoperador

-Requiere movilización  de Recursos propios del usuario u otros si es necesario

-Protocolo de actuación

Va en función de nivel de actuación

1.  Respuesta verbal: Teleoperador con escucha activa, Evalúa la situación y tratará de solucionar el problema

2.  Respuesta verbal con Movilización de recursos

àSe activa cuando

·No Es posible dialogar con el usuario

·Dialoga Con usuario pero ve conveniente la movilización de recursos

·Por Avisos de dispositivos de alarma son éxito en la comunicación con el usuario

àCriterios de movilización

·Primero Movilizan recursos propios del usuario

·Segundo- Unidad móvil- si no dispone pasamos al novel 3

3. Derivación a un recurso especializado

·Cuando Los recursos propios no son suficientes llamamos a los especializados

·-También Se pasa al nivel 3 desde el principio cuando se estime la gravedad

·La Atención finaliza con el ingreso del usuario en centro especializado o el Traslado de nuevo a su domicilio si no es necesario.

4.3.4 Protocolos de Atención en llamadas de No emergencia

-Motivos comúnes

àComunicación de ausencias/regresos :
Usuario pulsa botón para avisar del tiempo que están Fuera y volverá a pulsar cuando regrese.

àInformación sobre modificaciones de datos:
Emitida por usuario, familiar o Cuidador para dar información relevante

àPulsación por error:
Muy habitual-actuar de forma amable y restando importancia al error

àPetición de información:
Sobre recursos sociales, jurídicos, sanitarias, etc…

àFormulación de sugerencias:
Quejas o reclamaciones

àPara saludar o hablar:
Normalmente personas que viven solos y quieren hablar con Teleoperador/a

4.3.5 Alarmas Técnicas

–Alarmas relacionadas en el equipo de TAS (UCR , terminal, dispositivos)

àAlarmas generadoras por pulsación del domicilio, pueden ser:

·Pruebas de primera conexión, pruebas De familialización del usuario, revisión de funcionamiento, comunicación de Fallos, sustitución UCR, retirada de terminal.

àAvisos generados por el sistema

·Averías técnicas: Corte de luz, Batería baja, fallo autotest, llamadas pérdidas

Dispositivos:

Batería baja, avería, inactividad, humo-gas-incendio, inundación, aviso de toma De medicación, intrusismo y otras

Dispositivos de TAS avanzada:

Batería baja, fallo de localización de gps, fallo de Posicionamiento, entrada o salida de zona segura, entrada en zona peligrosa, Aceleración del dispositivo

4.4. Elaboración de Informes

4.1.1 Informes de Actuación

-Documento con la descripción de la Acción ejecutada como concecuancia de la actuación de una alarma

àCarácterísticas

-Siempre tendrá fecha y hora de la alarma, tipo de alarma y fecha del Fin de la alarma

-Orden cronológico de las actuaciones

-Cada alarma tendrá su informe o varios

-Redactado con la palabras justas y sencillas para evitar Malinterpretaciones

Etiquetas: Que es un usuario en informatica, Tipo de usuario, Tipos de usuario en informatica, Tipos de usuario en un sistema informatico, Tipos de usuario final, Usuario en informatica