Manuales Administrativos: Herramientas Esenciales para la Gestión

Los manuales administrativos constituyen una de las herramientas fundamentales con las que cuentan las organizaciones para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y operativas. Contienen la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los miembros de una organización y los procedimientos a través de los cuales esas actividades son cumplidas.

Ventajas de los Manuales Administrativos

1. Son un compendio de la totalidad de funciones y procedimientos que se desarrollan en una organización.
2. La gestión administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones.
3. Clarifican la acción a seguir o la responsabilidad a asumir en aquellas situaciones en las que pueden surgir dudas respecto a qué áreas deben actuar o a qué nivel alcanza la decisión.
4. Sirven para ayudar a que la organización se aproxime al cumplimiento de las condiciones que configuran un sistema.
5. Son un elemento cuyo contenido se ha ido enriqueciendo con el transcurso del tiempo.
6. Facilitan el control por parte de los supervisores de las tareas delegadas, al existir un registro claro.

Limitaciones de los Manuales Administrativos

1. Existe un costo en su redacción y confección que, indudablemente, debe afrontarse.
2. Exigen una permanente actualización, dado que la pérdida de vigencia de su contenido acarrea su total inutilidad.
3. No incorporan los elementos propios de la organización informal, la cual, evidentemente, existe pero no es reconocida en los manuales.
4. Resulta difícil definir el nivel óptimo de síntesis o de detalle para que sean útiles y suficientemente flexibles.
5. Su utilidad se ve limitada o es nula cuando la organización se compone de un número reducido de personas y, por lo tanto, la comunicación es muy fluida y el volumen de tareas es reducido.

Clasificación de los Manuales

Los manuales pueden clasificarse según su propósito o contenido:

• Manual de Organización
• Manual de Políticas
• Manual de Procedimientos y Normas
• Manual del Especialista
• Manual del Empleado
• Manual de Propósito Múltiple

Manuales de Organización

Estos manuales establecen principios fundamentales para la estructura y el funcionamiento organizacional:

• Cada persona que ocupa un puesto en la organización debe recibir órdenes de una única fuente.
• Toda decisión que se adopte debe ser efectuada con conocimiento y consentimiento del supervisor inmediato.
• Debe existir y aplicarse un mecanismo que permita controlar y evaluar el cumplimiento de las responsabilidades asignadas a los niveles jerárquicos.

Manuales de Procedimientos

Una de las actividades de mayor trascendencia en organización y métodos consiste en el análisis de los procedimientos administrativos vigentes o en la definición de circuitos para nuevas empresas y/o nuevas actividades. Un procedimiento administrativo implica la definición de:

1. Funciones y tareas para cada área en que se halle estructurada una organización, con especificaciones claras y precisas del tratamiento o curso de acción a seguir ante cada alternativa factible de ocurrencia de cada variable constitutiva de un circuito administrativo.
2. Formularios a utilizar, especificando: emisor, oportunidad de emisión, cantidad de copias, instrucciones para el llenado de cada uno de los datos que lo integran, distribución de las copias, etc.
3. Archivos a utilizar, en cuanto a: contenido, período de resguardo legal y operativo, clasificación de la información contenida, etc.
4. Un esquema de control operativo y patrimonial.

El Manual para Especialistas

Contiene normas o indicaciones referidas exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen funciones similares.

El Manual del Empleado

Contiene información de interés para los empleados que se incorporan a una empresa sobre temas relacionados con su vínculo laboral. Se les entrega en el momento de la incorporación y aborda temas como:

• Objetivos de la empresa
• Actividades que desarrolla
• Planes de incentivación y programación de carrera
• Derechos y obligaciones

El Manual de Propósitos Múltiples

Reemplaza total o parcialmente a los manuales mencionados anteriormente en aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el volumen de actividades no justifique su confección y mantenimiento individual.

Partes Componentes de un Manual

• Introducción
• Instrucciones para el uso del manual
• Índice
• Cuerpo Principal (Contenido)

Contenido y Estructura de un Manual de Procedimientos

• Contenido:
  • Objetivos
  • Responsabilidad
  • Alcance de los procedimientos
• Instrucciones:
  • Normas de procedimientos
  • Glosario
  • Índice Temático

Presupuesto: Herramienta de Planificación y Control

El presupuesto es una herramienta de gestión empresarial que se utiliza para prever acontecimientos futuros propios, generalmente a corto plazo.

Estructura del Presupuesto

La formulación de un presupuesto implica:

• Establecer las metas a alcanzar.
• Coordinar las operaciones.
• Determinar patrones que sirvan de referencias.

Formulación del Presupuesto: Parámetros a Considerar

• Variables macroeconómicas
• Política empresarial
• Grado de exactitud
• Situación del mercado
• Políticas fiscales a corto y mediano plazo
• Período considerado
• Otros factores relevantes

El Control Presupuestario

El control presupuestario es la herramienta de verificación que permite corroborar el cumplimiento o la desviación de las pautas presupuestarias establecidas.

Costos: Sacrificio Económico para Obtener Valor

En general, el costo es un sacrificio que se realiza tratando de obtener algo con mayor valor. Económicamente, es el gasto efectuado con la intención de lograr un rédito monetario.

Clasificación de los Costos

• Por su naturaleza:
  • Materiales
  • Mano de obra
  • Gastos generales
• Por su relación con las unidades de costo:
  • Directos
  • Indirectos
• Por su comportamiento frente al volumen de producción:
  • Fijos
  • Variables
• Según su imputación tradicional:
  • Materiales directos
  • Mano de obra directa
  • Gastos indirectos fijos y variables
• Por área funcional:
  • Producción
  • Comercialización
  • Administración
  • Financiación
  • Etc.
• Por momento de cálculo:
  • Históricos
  • Pre-determinados

Punto de Cobertura (Punto de Equilibrio)

Es el nivel de producción para el cual se igualan los ingresos con los costos. Para valores globales, se refiere a los ingresos por ventas con los costos totales; y para valores individuales, al precio de venta con el costo total unitario.

Sistemas de Costeo

• Históricos:
  • Directo o integral (por órdenes o procesos)
• Pre-determinados:
  • Estimados o estándares

El Triángulo de Servicios: Enfoque en el Cliente

El Triángulo de Servicios concibe al servicio como un todo encadenado que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre sus diversos elementos: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

La Cultura del Servicio

La cultura del servicio es una filosofía que induce a comportarse y relacionarse orientados al cliente. Involucra a todos en la empresa.

Aspectos Importantes de la Cultura de Servicio

• Satisfacción del cliente: Se logra cuando el servicio ofrecido alcanza las expectativas de este.
• Compromiso de la organización: El compromiso, en primer lugar, debe ser asumido por la gerencia de la empresa y después ser reforzado en cada nivel de la organización.
• Liderazgo y motivación: Los líderes deben estar convencidos de la importancia de la cultura de servicio y deben comunicar sus creencias, respaldándolas con acciones.

Estrategia del Servicio y sus Componentes

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que brindan el servicio al cliente. Por «sistemas» en este caso se entienden todos los elementos no humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas expendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y, dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. El «personal», es decir, las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los «sistemas» para sus labores.

Relación entre Satisfacción del Cliente y Estabilidad del Personal

El toque personal es el elemento más importante del servicio; más que la comodidad, la rapidez o cuán bien responda el producto a las necesidades del cliente. El cliente quiere un servicio personalizado. La mejora en el servicio al cliente se relaciona con la rotación en ciclos.

Ciclo del Fracaso

Una alta rotación determina una baja productividad y, por tanto, un mal servicio. Los clientes insatisfechos producen un menor retorno, lo que a su vez incide en que los empleados estén disconformes y se produzca la rotación.

Ciclo del Éxito

Un buen servicio al cliente induce a la lealtad. Los mayores retornos hacen que el empleado desee permanecer en la empresa y mejorar el servicio que presta al cliente. No debe minimizarse, entonces, la importancia de las recompensas y beneficios otorgados a los empleados para generar estabilidad.

Proceso de Compras y Pagos

Documentos e Hitos Clave

Requisición:

Solicitud escrita y enviada al departamento de compras para informar acerca de una necesidad de materiales o suministros.

Cotización:

Documento donde se establece la cantidad a pagar, forma y plazo de pago.

Pedido u Orden de Compra:

Documento físico, por escrito, en el cual se estipula la cantidad y calidad requerida a entregar por parte del proveedor, indicando el tiempo y el lugar.

Pago:

Remuneración económica por obtener el bien del proveedor, ya sea en efectivo, transferencia electrónica, etc.

Factura:

Documento que el vendedor le entrega al comprador y que acredita que ha realizado una compra por el importe reflejado en el mismo.

Sistema de Ventas

El sistema de ventas opera de la siguiente manera: primero se genera un pedido de venta o de servicio (que es un documento interno). Luego, se verifica la disponibilidad del producto o servicio. Si está disponible, se emite la factura, la cual se remite al departamento de cobranzas y, si existe copia, también se envía a contaduría.

Etiquetas: control de costos, gestión empresarial, manuales administrativos, presupuesto empresarial, procedimientos organizacionales