La Evolución de la Interacción Social en el Entorno Digital

Ellison (2017) y Wang (2010) señalaron que la raíz de la interacción en los seres humanos siempre ha sido la interactividad social. Factores como la inmediatez, la transparencia y la posibilidad de relacionarnos con otras personas con intereses similares hacen de la web un sitio muy conveniente para la acomodación de las redes sociales (citado en Bigné, Kuster y Hernández, 2013).

Richard y Chandra (2005), junto con Sin (2010), señalaron que, en la última década, el uso constante de las redes ha incitado un cambio en la forma de comunicación entre empresas y consumidores, creando una interacción más selectiva y proporcionando al receptor una postura más activa, otorgándole mayor poder en la relación (citado en Bigné, Kuster y Hernández, 2013).

Zang (2010) explica que los usuarios poseen el poder de interrelacionarse con las marcas a las que se encuentran vinculados. Una vez que se unen a la comunidad en línea y se vuelven seguidores, las marcas tienen la posibilidad de interactuar con ellos mediante mensajes sobre sus productos y servicios. Esta interacción puede reforzar la relación marca-consumidor a largo plazo (citado en Palazón, Sicilia y Delgado, 2014).

PuroMarketing (2012) señala que el uso comercial de las redes sociales se ha incrementado debido a la facilidad para encontrar y relacionarse con consumidores potenciales. Además, las redes sociales constituyen una de las fuentes de información más importantes para conocer una marca.

Según estudios recientes, más del 50% de los seguidores de una marca en Facebook opina que la información presentada en las redes sociales es más sustancial que la que ofrece la página web de la propia marca.

Estrategias para la Fidelización del Cliente

Padilla (2018) define la lealtad del cliente como un vínculo emocional que se desarrolla entre el usuario y la empresa. La fidelización permite mantener una mejor relación con los clientes, ofreciéndoles innovación continua y un mejor servicio.

En relación con este tema, Palazón (2014) sostiene que:

«Las empresas deben plantearse qué otras acciones, más allá de las basadas en incentivos, pueden seguir fomentando los aspectos emocionales en las redes sociales. En esta línea se pueden realizar varias recomendaciones.»

Para lograr este objetivo, se sugieren las siguientes acciones:

• Fomentar el diálogo: Leer los comentarios, interactuar, responder a necesidades y escuchar a través de la comunidad virtual.
• Personalización: Incentivar la personalización del producto.
• Co-creación: Involucrar al usuario en decisiones clave (desarrollo de ideas, diseño, cambios en el envase, etc.).

El uso adecuado de las redes sociales representa una ventaja competitiva, ya que la empresa se expone a una audiencia mayor que mediante los medios tradicionales.

Fidelización

Uno de los objetivos principales de toda empresa es fidelizar a su cliente, ya que este constituye el soporte económico y la fuente de rentabilidad. Según Cobo (2014), la fidelización es una relación que surge en el momento post-compra y se extiende a largo plazo. Para mantener este vínculo, es fundamental investigar los gustos y preferencias del consumidor.

Facebook como Plataforma Estratégica

Hoy en día, los consumidores acceden constantemente a redes como Instagram, Twitter y Facebook. Según Gonzales (2014), una red social es una plataforma que permite la comunicación rápida y libre, donde los usuarios pueden crear, editar y eliminar información, convirtiéndose en agentes activos. El autor destaca el término «prosumidor», que integra el consumo y la producción de información. Facebook, al ser la red más popular, facilita el acceso a la información.

Relación entre Variables y Antecedentes

Facebook es ideal para atraer clientes potenciales y mantener el contacto con los actuales. El reto radica en gestionar el contenido para que sea atractivo y evite el abandono de la página. Se requiere innovación constante en publicaciones y eventos.

Antecedentes de Investigación

• Estudio 1: Enfoque cuantitativo con el objetivo de elaborar una propuesta para el uso de redes sociales como herramienta de marketing. Se encuestó a 391 clientes, concluyendo que Facebook es la red preferida por ser económica y fácil de usar.
• Estudio 2: Determina el efecto del uso de Facebook en la fidelización de clientes en el sector Restobar, mediante una investigación descriptiva y no experimental con 157 participantes.
• Estudio 3: Enfoque cualitativo para determinar la relación entre el marketing online en Fanpages y la fidelización de clientes en el restaurante “Cilindro & Parrilla”.

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