Gestión de Quejas y Reclamaciones

1. Análisis de Consultas, Quejas, Reclamaciones y Denuncias en Materia de Consumo

1.1. Introducción

Una de las funciones del Departamento de Atención al Cliente es la gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones.

La empresa tiene una buena oportunidad para mejorar el servicio, conocer los gustos o preferencias del cliente, demostrar atención, servicio, interés y buen hacer.

• Sugerencia: Propuesta o recomendación verbal o escrita del cliente a la empresa de algún cambio.
• Queja: Expresión de insatisfacción verbal o escrita hecha a una organización (ISO 10002:2004).
• Reclamación: Manifestación escrita en la que el cliente muestra su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio de la empresa. Va acompañada de la solicitud de una indemnización o compensación.

1.2. Principios en la Atención de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

• Gratuito: La atención de sugerencias, quejas y reclamaciones será gratuita.
• Accesible: El cliente conoce cómo y dónde hacer las sugerencias, quejas y reclamaciones.
• Objetivo: Se valorarán independientemente del margen comercial o importe de la venta, o de la opinión del cliente sobre la empresa.
• Confidencial: Toda la información y documentación se tratará con respeto a las condiciones legales de protección de datos y se utilizará exclusivamente para la gestión de la reclamación.
• Diligente: Se atenderá de forma ágil y con información puntual al cliente.
• Controlado: El proceso requiere vigilancia de la actuación de los empleados y del resultado.

Recuerda

Aprovechar las ventajas de las quejas

Una queja es un regalo que el cliente pone en manos de la empresa y que puede ayudar a optimizar la gestión y, por tanto, la rentabilidad.

Cuando alguien expresa una sugerencia, queja o reclamación, hay que aprovechar la ocasión para mejorar y potenciar la imagen de la empresa.

Caso práctico inicial

El amigo de Jesús debería negociar las condiciones con el taller, y en el caso de que no se accediera, solicitar la hoja de reclamaciones para iniciar la tramitación de la reclamación.

1.3. Análisis de las Quejas y Reclamaciones Más Frecuentes

Un estudio del INC (ahora AECOSAN) revela que el sector con más reclamaciones de consumidores es el de comunicaciones electrónicas (telefonía e internet). Sin embargo, estos no siempre coinciden con los que reciben peores valoraciones.

Diferencias sociológicas:

• Hombres: Reclaman más en telefonía fija, electricidad y gas, transportes, seguros de automóviles y talleres de reparación.
• Mujeres: Reclaman más en telefonía móvil, transporte aéreo, seguros de hogar y reparación de electrodomésticos.
• Sin diferencias por género en quejas sobre el acceso a internet.

Por edades:

• Los de 25 a 44 años son los más activos en reclamar.
• Los de 18 a 25 años destacan en quejas sobre telefonía móvil.
• Los mayores de 65 años reclaman más en servicios financieros.

Vías de reclamación:

• 76,08% por atención al cliente.
• 2,83% por organizaciones de consumidores.
• 2,76% en oficinas municipales de información.
• 1,3% ante juzgados.
• 1% en dependencias autonómicas.
• 0,96% en medios de comunicación.
• 14,9% en otras instituciones.

Solo el 34% de los consumidores vio resuelto su problema satisfactoriamente, mientras que el 35,3% quedó insatisfecho o no reclamó.

Solo el 34% de los consumidores vio resuelto su problema satisfactoriamente, mientras que el 35,3% quedó insatisfecho o no reclamó.

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El servicio bancario

Los bancos han igualado a la telefonía en cuanto a las quejas de los consumidores. La mayoría de quejas se refieren a comisiones cobradas, intereses pagados de más, abusos con los productos financieros (participaciones preferentes…), los préstamos y los créditos hipotecarios.

2. Normativa Aplicable a la Gestión de Reclamaciones y Denuncias

Obligaciones de los empresarios o profesionales:

1. Disponer de libros de quejas y reclamaciones según la normativa autonómica.
2. Los libros deben tener impresos autocalcables por triplicado.
3. En ventas fuera del establecimiento o a domicilio, deben llevar y ofrecer dichas hojas.
4. En ventas a distancia, se debe indicar una dirección física o postal donde solicitar las hojas.
5. En ventas mediante máquinas automáticas, se debe mostrar en un lugar visible la dirección para presentar reclamaciones.
6. Colocar un cartel informativo sobre la existencia de hojas de reclamaciones.

7. Entregar gratuitamente la hoja de reclamaciones cuando el consumidor la solicite.

Si el empresario se niega a entregar la hoja:

• El usuario puede avisar a la OMIC o a la policía municipal (092) para que se inicie un procedimiento sancionador.
• También se pueden solicitar las hojas de reclamaciones en la OMIC o por vía electrónica.

Los empresarios pueden además adherirse al arbitraje de Consumo, como garantía de calidad según el art. 57 del RDL 1/2007.

Ejemplos

El Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o de denuncia en materia de consumo, regula las características del modelo único de hoja de reclamación o denuncia que obligatoriamente tiene que encontrarse a disposición de las personas consumidoras y usuarias de bienes y servicios en el territorio de las Islas Baleares, la forma en que obligatoriamente debe informarse de su existencia y el procedimiento de tramitación de reclamaciones y denuncias.

Por el Decreto 109/2004, de 14 de octubre, por él se regulan los hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma de Castilla y León.

3. Procedimiento y Tramitación de las Quejas y Reclamaciones

3.1. Procedimiento

ISO 10002 recomienda que los procedimientos de gestión de reclamaciones incluyan las siguientes operaciones:

• Comunicación: El cliente informa sobre el problema o solicita información para presentar la queja.
• Recepción: El cliente completa y entrega el formulario en Atención al Cliente.
• Trazabilidad: Se registra la queja y se envía un acuse de recibo indicando cómo consultar el estado de la solicitud.
• Reconocimiento: La empresa admite el malestar del cliente.
• Evaluación inicial: Se analiza el problema y sus causas.
• Investigación: Se estudian las reclamaciones para detectar debilidades en productos o servicios y buscar soluciones.
• Respuesta: Se informa al cliente de la solución adoptada, explicando claramente las acciones realizadas.
• Comunicación de la decisión: Se utiliza el medio más adecuado (correo convencional o electrónico) e incluye alternativas si la solución es negativa.
• Cierre: Se evalúa el proceso respondiendo a preguntas clave sobre tiempos de respuesta, porcentaje de quejas resueltas, coste medio y satisfacción del cliente.

Recuerda

¡Es necesario responder lo antes posible en todos los casos! Josep Alet, en su libro Marketing eficaz.com, menciona que tres de cada cinco personas desearían poder requerir la ayuda de una persona en línea, y un 53% desearía poder pulsar un botón solicitando una llamada antes de 24 horas.

3.2. Documentación Administrativa en la Gestión de Quejas y Reclamaciones

• Hoja de reclamaciones
• Registro de la reclamación
• Acuse de recibo
• Seguimiento de la reclamación
• Comunicación al cliente

3.2.1. Formulario u Hoja de Reclamaciones

Las empresas disponen de un formulario propio para quejas, reclamaciones y denuncias que convive con la hoja de reclamaciones obligatoria para los establecimientos que regula la legislación de cada comunidad autónoma.

Los datos que debe contener son:

• Datos del reclamante. Es imprescindible incluir una dirección a efectos de notificaciones.
• Datos del reclamado. Si se conoce, se debe indicar el departamento de la empresa responsable de la reclamación.
• Motivo de la reclamación o denuncia. Describir de forma completa y precisa los hechos y motivos.
• Documento que acompaña. Por ejemplo, contrato, factura, extracto bancario…

• Qué solicita el cliente. Las peticiones deben ser realistas y objetivas.
• Lugar, fecha y firma.

3.2.2. Registro de la Reclamación

Se trata de un documento interno elaborado por el servicio de atención al cliente. Se puede recoger en un documento de Excel o en el CRM.

Código; Fecha; Cliente; Tlfno correo elec; Dpto; Descripción; Producto/servicio; Solicitud

3.2.3. Acuse de Recibo

Es el documento emitido tras recibir la reclamación o denuncia para informar al cliente de que se ha recibido y que se va a proceder a analizar.

3.2.4. Seguimiento de la Reclamación

Cada empresa tendrá su forma de hacer el seguimiento. Este implica recoger todas las actuaciones llevadas a cabo para resolver la queja o reclamación.

Código; Problema; Situación; Causas; Acciones correctoras propuestas

3.2.5. Comunicación al Cliente

Por último, deberemos comunicar al cliente la solución de la queja o reclamación.

4. Técnicas de Comunicación y Trato al Cliente ante Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

La comunicación debe iniciarse antes de la compra, mantenerse durante el proceso de compra y continuar después de esta. Para ello, la empresa debe facilitar que el cliente exprese sus inquietudes mediante:

• Buzón de sugerencias: Disponible tanto de forma física en las oficinas como virtual en la web.
• Buzón de reclamaciones: Permite que el cliente presente quejas por escrito y la empresa ofrezca soluciones.
• Número gratuito: Proporcionar un teléfono sin coste refuerza la confianza del cliente y facilita una respuesta inmediata.
• Encuesta de satisfacción: Permite conocer la opinión del cliente sobre productos, atención recibida y expectativas futuras.

4.1. Herramientas en la Gestión de las Sugerencias, Quejas y Reclamaciones

1. Call Center: El 86% de los consumidores asocia un número gratuito con productos o servicios de calidad, siendo una señal de buen servicio.
2. Correo electrónico: Se recomienda crear direcciones claras y fáciles de recordar, como: info@laempresa.es; sugerencias@laempresa.es ;atencionalcliente@laempresa.es
3. Fax: Enviarlo directamente al director general genera confianza en que todas las quejas se consideran importantes.

1. Documentación en papel: Formularios físicos de reclamación que se entregan y recogen si el cliente lo solicita.
2. Web: Debe incluir:
   • Dirección de correo electrónico de contacto.
   • Cuestionario de satisfacción.
   • Sección de preguntas frecuentes (FAQ).
   • Información sobre el estado de la reclamación.
3. Chats en vivo: Facilitan la comunicación directa en tiempo real.
4. Protocolos teatrales: Al gestionar quejas, se recomienda:
   • No ver las quejas como una amenaza.
   • Diferenciar entre razones objetivas y subjetivas.
   • Mostrar siempre interés y escuchar activamente.
   • Evitar culpabilizar a terceros o transmitir negatividad.
   • Si no se puede solucionar en el momento, comprometerse con una fecha concreta.
   • Tomar medidas para evitar que el problema se repita.
5. Compensaciones/garantías: Se debe compensar a los clientes que comuniquen problemas, aunque esta política no debe documentarse para evitar abusos. Es recomendable mantener una base de datos para tener detalles sobre los clientes que han comunicado incidencias y ofrecerles algún detalle en el futuro.

Cuando un consumidor presenta una reclamación en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), se inicia una mediación amistosa para que ambas partes lleguen a un acuerdo. Si no se logra, la OMIC puede remitir la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo (JAC), siempre que ambas partes acepten el arbitraje.

Ventajas del arbitraje de consumo

• Gratuito: Solo se pagan los peritajes en algunos casos.
• Rápido: Los expedientes se resuelven en un tiempo breve.
• Eficaz: Evita la vía judicial.
• Voluntario: Ambas partes deben aceptarlo.
• Ejecutivo: El laudo arbitral es de obligado cumplimiento.

Procedimiento

1. Solicitud: El consumidor presenta la solicitud en la OMIC, la JAC o por internet.
2. Notificación al empresario:
   • Si está adherido al sistema arbitral, el proceso comienza automáticamente.
   • Si no está adherido, dispone de 15 días para aceptar o rechazar el arbitraje.
     • Si acepta: Se formaliza el convenio arbitral.
     • Si rechaza: Se archivan las actuaciones.

• Audiencia: Puede ser escrita, presencial o por videoconferencia, y se levantará acta.
• Resolución: El colegio arbitral resuelve tras valorar las pruebas. Si está compuesto por tres árbitros, se decidirá por mayoría; si no hay acuerdo, decide el presidente.

El Laudo Arbitral

• Se dicta en un plazo máximo de 6 meses desde el inicio del procedimiento.
• Si las partes logran un acuerdo conciliatorio, el plazo para dictar el laudo será de 15 días.
• Contra el laudo cabe recurso de anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de 10 días, y recurso de revisión según la Ley de Enjuiciamiento Civil.

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Arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo no se aplica en casos de intoxicación, lesión, muerte o indicios de delito, según el artículo 2 del RD 231/2008.

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El colegio arbitral se constituye para cada litigio.

Está formado por: El presidente; El representante del sector de los consumidores; El representante del sector empresarial/ El secretario.

Recuerda

El laudo arbitral es vinculante para las partes y tiene la misma consideración que una sentencia judicial.

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