04 Nov
Conceptos Básicos de Calidad
¿Qué es la calidad?
La calidad se puede definir como:
- La obtención de una serie de productos uniformes.
- El cumplimiento de los requisitos y especificaciones establecidos.
- La capacidad de ofrecer productos fiables o excelentes a un coste relativamente bajo.
- La cobertura de las necesidades del cliente.
- La superación de las expectativas del cliente.
El objetivo principal de la gestión de la calidad es la satisfacción del cliente.
Los autores más influyentes en este campo son Joseph M. Juran y W. Edwards Deming.
Gestión de la Calidad
El concepto de Calidad Total se fundamenta en la mejora continua. Implica los siguientes principios:
- Una evolución del aseguramiento de la calidad desde una perspectiva histórica.
- La participación de todos los departamentos de la organización en la consecución de la calidad.
- La adopción del aporte japonés de la mejora continua (Kaizen).
- La necesidad de rediseñar los procesos para optimizarlos.
Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)
Para implementar un SGC, se debe estructurar la organización en procesos y aplicar políticas de mejora continua.
Características Principales de los SGC
- Son de público conocimiento.
- Tienen vocación de estandarizar los sistemas de gestión.
- Están respaldadas y acreditadas por organismos reconocidos.
- Se centran en cómo garantizar la calidad mediante un sistema de gestión estructurado.
Principales Normativas de la Familia ISO 9000
- ISO 9000: Contiene las definiciones y fundamentos para comprender las normas de la serie.
- ISO 9001: Establece los requisitos para implementar y certificar un sistema de gestión de la calidad.
- ISO 9004: Proporciona directrices para la mejora del desempeño, aunque no es una norma certificable.
Normas Integrables con la ISO 9001
- ISO 14001: Para establecer un sistema de gestión ambiental.
- ISO 45001 (sustituye a OHSAS 18001): Para implementar un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo.
SGC según la Norma ISO 9001
La norma ISO 9001 se fundamenta en varios principios clave:
- Está basada en un enfoque por procesos.
- Incorpora el pensamiento basado en riesgos.
- Requiere el desarrollo de indicadores para medir el desempeño de cada procedimiento.
Enfoque por Procesos
¿Qué son los procesos?
Según la ISO, un proceso es un «conjunto de actividades relacionadas entre sí o que interactúan, transformando elementos de entrada en elementos de salida que se entregan al cliente».
Diferencia entre proceso y procedimiento
El proceso es el «qué se hace» (por ejemplo, realizar una encuesta de satisfacción). El procedimiento es el «cómo se hace», detallando los pasos específicos para llevar a cabo el proceso (por ejemplo, el método exacto para realizar la encuesta).
Tipos de procesos
- Procesos Estratégicos: Destinados a definir y controlar las metas, políticas y estrategias de la empresa. Están directamente relacionados con la misión y visión, e involucran al personal de primer nivel.
- Procesos Operativos (o Clave): Facilitan la generación del producto o servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en su satisfacción.
- Procesos de Soporte (o de Apoyo): Apoyan a los procesos operativos y sus clientes suelen ser internos. Ejemplos: control de calidad, selección de personal, formación, compras, etc.
Pensamiento Basado en Riesgos
¿Qué son los riesgos?
Los riesgos son los factores o la incertidumbre que pueden hacer que los resultados de un proceso se desvíen de los objetivos esperados.
¿Cómo se evalúan los riesgos?
Para evaluar un riesgo, es necesario determinar:
- Las consecuencias potenciales del riesgo.
- La probabilidad de que ocurra el riesgo.
- La probabilidad de detección (o de que las consecuencias aparezcan sin ser detectadas).
Evaluación semicuantitativa
Se estima el riesgo puntuando la consecuencia, la detectabilidad y la probabilidad. Estas puntuaciones se utilizan para calcular un factor de riesgo comparativo que ayuda en la toma de decisiones.
¿Cómo se pueden tratar los riesgos?
Una vez evaluado, se elige una estrategia para tratar el riesgo:
- Evitarlo: Eliminar la actividad que genera el riesgo.
- Mitigarlo: Cambiar la probabilidad de que suceda o sus consecuencias.
- Transferirlo: Compartir el riesgo con un tercero (ej. un seguro).
- Aceptarlo: Entender el riesgo y aceptarlo sin tomar medidas adicionales, usualmente cuando el coste del tratamiento supera el beneficio.
La elección debe valorar los beneficios y costes de cada opción.
El Manual de Calidad
Aunque no es un requisito obligatorio en las versiones más recientes de la norma ISO 9001, el Manual de Calidad es un documento útil que:
- Describe la política de calidad y la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Su índice se puede elaborar partiendo de todos los requisitos que establece la norma.
- Suele redactarse en paralelo a la elaboración de los principales documentos del sistema.
El Ciclo de Deming (PDCA / PHVA)
El Ciclo de Deming, también conocido como ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) o PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), es el pilar de la mejora continua.
| Fase (Inglés) | Fase (Español) | Descripción |
|---|---|---|
| Plan | Planificar |
|
| Do | Hacer | Ejecutar las medidas planificadas, a menudo en un periodo de prueba o a pequeña escala. |
| Check | Verificar | Evaluar el grado de consecución de los objetivos y analizar los resultados obtenidos. |
| Act | Actuar | Según los resultados, se puede:
|
Excelencia Empresarial y el Modelo EFQM
¿Qué es la excelencia?
La excelencia consiste en llevar los sistemas de gestión de la calidad a un nivel superior, buscando resultados sobresalientes y sostenibles para todas las partes interesadas.
¿Qué es el Modelo EFQM?
El Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) es el marco de excelencia más extendido en Europa y reconocido a nivel mundial.
- Basa su metodología en los principios de la Gestión de la Calidad Total.
- Es una herramienta para la autoevaluación y la determinación de procesos de mejora continua, permitiendo a las organizaciones entender sus fortalezas y oportunidades de mejora.
Control Estadístico de Procesos (SPC)
Características de la Calidad
Las características de calidad de un producto o servicio son aquellas destinadas a satisfacer al cliente. Pueden ser:
- Cuantitativas (o por variables): Aquellas que se pueden medir y admiten cierta variabilidad. Se deben determinar los límites de especificación para que el producto sea aceptable.
- Cualitativas (o por atributos): Cualidades que no se pueden expresar numéricamente. En estos casos, se determina si el producto es conforme o no conforme (correcto o incorrecto), aunque la objetividad de la decisión puede ser un desafío.
Control del Producto vs. Control del Proceso
El control tradicional, centrado en la inspección del producto final, presenta varios inconvenientes:
- Genera altos costes de inspección y rechazo.
- Puede ralentizar la producción.
- La inspección puede ser compleja y, en ocasiones, destructiva (el producto inspeccionado debe ser rechazado).
- No garantiza que se retiren exclusivamente todos los productos defectuosos.
Fundamentos del Control Estadístico de Procesos (SPC)
¿Qué es el SPC?
El Control Estadístico de Procesos (SPC) es una metodología que utiliza herramientas estadísticas para supervisar y controlar un proceso. Su objetivo es asegurar que el proceso opere a su máximo potencial, produciendo productos conformes y manteniendo el proceso bajo control para minimizar los rechazos.
Variación por Causas Comunes y Causas Especiales
Todo proceso tiene variabilidad, que puede deberse a dos tipos de causas:
- Causas Especiales (o atribuibles): Son factores externos o puntuales que no son inherentes al proceso (ej. un error del operario, un lote de materia prima defectuoso). Deben ser identificadas y eliminadas para lograr un proceso estable y predecible.
- Causas Comunes (o naturales): Son la variabilidad inherente y natural del proceso. No se pueden eliminar, pero sí se puede trabajar en reducirlas para mejorar la capacidad y consistencia del proceso.
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