Marketing y Gestión de Clientes

El marketing comprende las actuaciones de una empresa cuyo objetivo es identificar necesidades y deseos del mercado para hacer una oferta comercial que logre satisfacerlos. Así, la empresa aumenta la calidad y cantidad de sus ventas, mejora y afianza sus ingresos y su imagen, y fideliza al cliente.

Tipos de Clientes

• Cliente externo: Persona u organización fuera de la empresa que adquiere bienes o servicios para satisfacer sus necesidades.
• Cliente interno: Área o departamento que recibe un bien o servicio elaborado por otra área y lo utiliza dentro del proceso productivo.

Perfil Psicológico del Consumidor

Ayuda a entender cómo el cliente toma decisiones de compra, establece estrategias de venta y adapta la atención al cliente a cada perfil:

• Indecisos: Difícil toma de decisiones por miedo a equivocarse.
• Socializadores: Facilidad para relaciones sociales, suelen actuar en grupo y valoran todas las necesidades.
• Autoritarios: Deciden rápido y se dejan llevar por la primera impresión; confían en sí mismos y creen que aciertan a la primera.
• Racionales: Se apoyan en datos objetivos para sus decisiones.

Factores que Influyen en la Compra

• Personales: Características propias de la situación en la que se encuentra la persona (edad, sexo, estado civil, estado socioeconómico).
• Psicológicos: Aspectos internos que marcan la forma de construir su pensamiento o entender la realidad (motivaciones, personalidad, percepción, aprendizaje, creencias).
• Culturales o sociales: Aspectos externos a la persona (familia, entorno, grupos sociales, rol).

Fases del Proceso de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad: El consumidor siente una carencia.
2. Búsqueda de información: El consumidor busca un bien o servicio para satisfacerla.
3. Evaluación de alternativas: El cliente procesa la información de cada opción y elige una.
4. Decisión de compra: Qué marca comprar, dónde adquirirla, en qué cantidad, cuándo ir y qué forma de pago utilizar.
5. Comportamiento poscompra: Tras la compra y uso, el cliente tendrá una opinión basada en su experiencia.

Departamento de Atención al Cliente

Objetivo: Observar el comportamiento del departamento de atención al cliente y mantener una relación directa con él para resolver incidencias o reclamaciones.

Funciones:

• Gestión de información comercial: Dar al cliente toda la información que necesite.
• Atención de incidencias: Atiende los problemas o quejas del cliente e intenta darles una solución.
• Servicio posventa: Ayuda que se ofrece después de la compra para resolver dudas o asegurar la satisfacción.

Beneficios: Confianza con el cliente, uso eficiente de los recursos e imagen positiva de la empresa.

Estilos de Atención

• Estilo pasivo: No muestra interés ni empatía. Transmite falta de capacidad.
• Estilo agresivo: Impone su opinión sin escuchar, generando rechazo.
• Estilo asertivo: Escucha, respeta y se adapta. Es el estilo más adecuado.

Barreras Comunicativas

Cualquier obstáculo que impide entender correctamente el mensaje.

• Físicas: Ruido ambiental, falta de iluminación, etc.
• Idiomáticas: Capacidad de entender dialectos o expresiones.
• Mentales: Interpretación parcial, distorsionando el sentido por experiencias previas.

Elementos de la Atención

• El entorno: Establecimientos físicos, webs y apps.
• El personal: Empleados que proyectan la imagen de la empresa mediante su comportamiento, apariencia y tono de voz.
• La organización empresarial: Adaptación a las características de la actividad y los competidores.

Fases de la Atención

• Acogida: Hacer que el cliente se sienta bien recibido.
• Seguimiento: Identificar su necesidad escuchando activamente.
• Gestión: Resolver el problema con conocimiento y actitud positiva.
• Despedida: Comprobar que el cliente ha quedado satisfecho.

Gestión CRM (Customer Relationship Management)

Sistema que usa la empresa para gestionar la relación con sus clientes combinando técnicas tradicionales y tecnología. Permite analizar información para ofrecer atención y ofertas personalizadas.

Objetivos: Fidelizar clientes, mejorar la comunicación, aprovechar datos, apoyar al marketing, aumentar ventas y reducir costes de captación.

Características: Datos de calidad, capacidad de respuesta rápida, múltiples alternativas de contacto e integración tecnológica.

Etiquetas: Atención al cliente, comportamiento del consumidor, CRM, Marketing