Estrategias Clave para la Comunicación Interpersonal Efectiva

1. Dar Información de Manera Adecuada

El ciudadano debe recibir una impresión de agrado, respeto y simpatía.

Comunicación No Verbal

• Posición de escucha.
• Contacto visual.
• Orientación corporal.
• Proximidad física adecuada.
• Componentes paralingüísticos adecuados.

Comunicación Verbal

Se presentan dos escenarios principales:

Cuando el agente entiende lo emitido por el ciudadano y facilita la información:

• Informar de forma clara, concreta y concisa.
• Si hay dudas, se repetirá la información.
• Apoyo de medios (mapas).

Cuando el agente no entiende lo emitido por el ciudadano:

• Preguntará clara y sencillamente sobre lo que el ciudadano pide (Ejemplo: «Perdone, ¿qué quiere decir?»).

2. Expresar y Mantener una Negativa

Depende del tipo de petición, de la persona que la pide y de la situación.

Comunicación No Verbal

• Posición de escucha.
• Contacto visual.
• Orientación corporal.
• Proximidad física adecuada.
• Componentes paralingüísticos adecuados.
• Presión grupal: Contacto visual selectivo.

Comunicación Verbal

• Escucha activa.
• Empatizar y decir sutilmente que no.
• Negativa razonada.
• Si es posible, ofrecer una alternativa.
• Negativa no agresiva ni cortante.
• Si es posible, reflexionar sobre la petición.

3. Realizar Críticas

Depende del tipo de crítica, de la persona a la que se realiza y de la situación. Es mejor realizarla en un lugar privado y ofrecer información útil para el cambio.

Comunicación No Verbal

• Gesto amable.
• Contacto visual.
• Componentes paralingüísticos adecuados.

Comunicación Verbal

• Si es posible, alabar conductas positivas.
• Especificar clara, concisa y concretamente la conducta que desagrada.
• Si es posible, reflejar sentimientos.
• Emitir sugerencia de cambio de forma clara y concisa.
• Elogiar la conducta de escucha.

4. Recibir Críticas

Depende del tipo de crítica, persona que la realiza y situación. Existen cuatro formas posibles de respuesta:

Comunicación No Verbal

• Contacto visual.
• Escucha atenta.
• Postura relajada.
• Proximidad física adecuada.
• Contacto físico suave.
• Volumen de voz adecuado.

Comunicación Verbal

Crítica procedente en contenido y forma (aceptada):

• Escucha activa.
• Manifestar señales de acuerdo con la crítica.
• Agradecer contenido y forma de la crítica.
• Compromiso de cambio.

Crítica procedente en contenido pero no en la forma (aceptada):

• Escucha activa.
• Manifestar señales de acuerdo con el contenido y de desacuerdo en la forma.
• Agradecer contenido.
• Compromiso de cambio.
• Expresar sentimientos.
• Sugerir cambio en la forma de criticar.

Crítica no procedente en la forma y confusa en el contenido (aceptada):

• Escucha activa.
• Pedir aclaración del contenido.
• Una vez aclarado, acuerdo con este.
• Agradecer contenido.
• Compromiso de cambio.
• Expresar desacuerdo con la forma y expresar sentimientos.

Crítica no procedente en contenido ni en la forma (no aceptada):

• Escucha activa.
• Manifestar señales de desacuerdo con la crítica y de desacuerdo en la forma.
• Expresar sentimientos.
• Sugerir cambio en la forma y contenido de la crítica.

5. Persuasión

Depende del tipo de petición a manifestar, de la persona a persuadir y de la situación.

Comunicación No Verbal

• Gesto amable y relajado.
• Contacto visual adecuado.
• Volumen de voz según el momento.
• Tono de voz suave y ritmo pausado.
• Contacto físico según situación.

Comunicación Verbal

• Escucha activa.
• Observar atentamente comportamiento no verbal del interlocutor.
• Empatizar.
• Alabar conductas positivas.
• Expresar de forma clara y concreta la conducta a modificar o sustituir.
• Centrarse en el objetivo.
• Expresar consecuencias positivas.
• Escuchar alternativas y demandas.
• Aceptar si es posible las alternativas y demandas.
• Si no es posible, negativa asertiva.
• En el caso de no conseguir el objetivo: Expresar consecuencias negativas e ir aumentando paulatinamente la amenaza.

6. Saber Intervenir en Situaciones de Crisis

Planificación, Observación y Protección

• Experiencia anterior, caso similar.
• En el lugar: Observar y neutralizar amenazas.
• No dar la espalda a nadie, no colocarse en ventanas y escaleras.
• Una vez controlados, separarlos si es posible.
• A mayor agresividad, mayor violencia.
• Atender comportamientos no verbales.

Controlar, Tranquilizar y Calmar

• Dar instrucciones firmes, claras, concisas y concretas.
• No ser demasiado gentil.
• No mostrarse agresivo.
• Calmar a los ciudadanos: mostrar comprensión, actuar como modelo, tranquilizar, animar a hablar, hacer uso de la distracción, etc.
• En el caso de no ser suficiente: Elevar volumen de voz, uso de la contención física, pedir ayuda a ciudadanos, ignorar temporalmente al más exaltado.

Recogida de Información

Comunicación No Verbal:

• Contacto visual seguro y adecuado.
• Gesto amable.
• Señales de escucha.
• Postura relajada.
• Componentes paralingüísticos adecuados.

Comunicación Verbal:

• Saber concretar.
• Saber formular preguntas abiertas y cerradas.
• Enseñar a concretar.
• Saber cambiar de tema.
• Tomar la palabra cuando no quieran dárosla.
• Saber alabar.
• Utilizar lenguaje comprensible.
• Usar ejemplos.
• Utilizar resúmenes periódicos.

Procedimientos según Ciudadano

• No Directivo: Realizar preguntas abiertas y cerradas, escuchar, reflejar sentimientos.
• Moderadamente Directivos: Atención selectiva, motivar el diálogo, autorrevelaciones y uso de la proximidad.
• Altamente Directivos: Confrontación, demanda.

Resolución de Conflictos

• Negociación: Sugerir acuerdos, soluciones, compromisos.
• Mediación: Ayudar a las partes a llegar a un acuerdo, no sugerir soluciones ni criticar las optadas.
• Arbitraje: Procedimientos basados en derecho.

Etiquetas: comunicación efectiva, Comunicación no verbal, interacción ciudadana, manejo de conflictos