Tipos de necesidades

• Innatas / Adquiridas: Naturales frente a las influenciadas por el entorno social.
• Absolutas / Relativas: Esenciales frente a las que buscan diferenciación social.
• Verdaderas / Falsas: Aquellas que pueden satisfacerse frente a las que no logran una satisfacción completa.

Clasificación de las necesidades

• Fisiológicas: Básicas (comer, dormir, salud).
• Seguridad: Estabilidad económica y protección.
• Sociales: Afecto y pertenencia.
• Estima: Prestigio y reconocimiento.
• Autorrealización: Desarrollo personal.

Características según la teoría de Maslow

• Solo motivan las necesidades no satisfechas.
• Primero se cubren las necesidades básicas.
• Al satisfacer unas, aparecen otras de nivel superior.

Motivos de consumo

El motivo es el impulso que nos lleva a realizar una compra.

Tipos de motivos

• Grupo A: Conscientes, lógicos y racionales.
• Grupo B: Psicológicos, afectivos y emocionales.

MICASO (Motivos de compra)

• Moda: Seguir tendencias y cambios.
• Interés: Ahorro y beneficio.
• Comodidad: Facilidad y bienestar.
• Afecto: Simpatía o sentimientos.
• Seguridad: Búsqueda de confianza y autoestima.
• Orgullo: Prestigio o estatus.

Variables que condicionan el consumo

Variables externas

• Económicas, tecnológicas, culturales, medioambientales, clase social, familia, grupo social e influencias personales.

Variables internas

• Motivación, estilo de vida, actitud, experiencia y comportamiento.

¿Quién es el comprador?

Es la persona que adquiere un bien o servicio.

Tipos de compradores

• Familiar: Para sí mismo o su familia.
• Industrial: Para fabricar otros productos.
• Intermediario: Para reventa.
• Institucional: Para instituciones (colegios, hospitales).

Proceso de compra

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Selección de producto o marca.
4. Decisión de compra.
5. Evaluación poscompra.

Diferencias: Consumo industrial vs. familiar

• Decisión: Colectiva (industrial) vs. individual o familiar (familiar).
• Volumen: Mayor (industrial) vs. menor (familiar).
• Servicio posventa: Más importante (industrial) vs. menos importante (familiar).
• Proceso: Largo (industrial) vs. corto (familiar).
• Relación: Estrecha vendedor-comprador (industrial) vs. menor (familiar).

Perfil del cliente

• Personalidad: Forma de ser de una persona.
• Percepción: Interpretación de información sobre un producto.
• Actitud: Opinión positiva o negativa sobre una marca o producto.
• Clase social: Nivel económico y social.
• Estilo de vida: Forma de vivir, gustos, hábitos e intereses.

Combinación de caracteres

Los clientes pueden mostrar distintos rasgos de personalidad según la situación:

• Seguro, poco emotivo: Informar y respetar.
• Seguro, emotivo: Ayudar sin engañar.
• Hostil, indeciso: Información clara, sin presión.
• Emotivo, indeciso: Confirmar que está convencido.

Atención al cliente

El cliente es fundamental para la empresa. Una buena atención requiere amabilidad, personalización, calidad, rapidez, comodidad y buen servicio. Las consecuencias de una mala atención incluyen la pérdida del cliente, mala reputación y disminución de ventas.

Contacto con el público

Los clientes valoran más el buen servicio y la atención que la calidad o el precio. Aspectos clave: cortesía, rapidez, confianza, claridad, atención personalizada, simpatía, transparencia en precios, saludo, precisión, comunicación pensada e información precisa.

Conducta con el cliente

• Discutidor: Calmarse y buscar puntos en común.
• Enojado: Escuchar y no discutir.
• Charlatán: Ser paciente y mantener la atención.
• Ofensivo: Mantenerse firme y profesional.
• Infeliz: Ser comprensivo y no intentar cambiarlo.
• Quejica: Escuchar y resolver.
• Exigente: Respeto, sin ceder siempre.
• Conquistador: Profesionalidad.
• Indeciso: Guiarlo.

Tipos de clientes en E-commerce

• Impulsivo: Compra rápido, sin planificar.
• Novedades: Busca productos nuevos.
• Mejor producto: Compara mucho antes de comprar.
• Detective: Investiga en profundidad.
• Buscador de gangas: Busca ofertas y precios bajos.
• Forofo: Compra mucho y recomienda.
• Fiel: Siempre compra en las mismas tiendas.
• Metódico: Compra racional y organizada.
• Precavido: Compra con cuidado y desconfianza.
• Criticón: Se queja y puede influir negativamente.
• Infiel: Cambia de tiendas y busca descuentos.

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