Diseño de Servicios de Información

4.1. Perfiles de Usuarios

Una unidad de información orientada al usuario *adecúa* sus espacios, la colección, los servicios, etc., a las necesidades de los mismos. Para ello, debe realizar estudios de usuarios que permitan identificar sus diversos perfiles.

Los estudios de usuarios son conjuntos de estudios que tratan de analizar *cualitativa* y *cuantitativamente* los hábitos de información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos matemáticos/estadísticos. Sirven para conocer los hábitos y necesidades de información de los usuarios, medir la eficacia de las unidades de información y conocer las dinámicas de los investigadores.

Para obtener los datos se puede recurrir a fuentes directas o indirectas.

Fuentes Directas

Entre las directas se hallan los cuestionarios, donde deben aparecer preguntas sobre:

• Datos de identificación.
• Datos de los usuarios.
• Datos de los no usuarios.

La respuesta a estos cuestionarios puede proceder de:

• La encuesta por correo.
• Los cuestionarios escritos de respuesta *in situ*.
• La entrevista personal.

Fuentes Indirectas

Entre las fuentes indirectas se encuentran:

• Las publicaciones sociológicas realizadas por organismos oficiales a partir de encuestas y estadísticas sobre la población. Ofrecen información sobre aspectos demográficos, condiciones económicas, condiciones sociales o la existencia de otros servicios de información en la comunidad.
• Los libros de registro.

4.1.1. Tipos de Usuarios de Archivos

• Los manuales de Archivística ponen la información que los documentos de archivo albergan al servicio de la administración, entidad o persona generadora del archivo (usuarios *internos*), de los ciudadanos y de la investigación y la difusión cultural (usuarios *externos*).
• Cruz Mundet (1994) hace referencia a la tipología de usuarios como un elemento a considerar a la hora de planificar una política de información y atención primaria al usuario de archivo, y comenta la introducción de dos nuevos tipos de usuarios a partir de los años cincuenta: el aficionado y el estudiante. El autor diferencia entre usuarios internos y usuarios externos, y distingue cuatro grupos: los investigadores científicos, los aficionados, los estudiantes y los ciudadanos en general.
• Rubio Hernández, en un archivo municipal, diferencia entre: usuarios internos y externos y, entre estos, investigadores y ciudadanos.

4.1.2. Tipos de Usuarios de Centros de Documentación

• Mijailov y Guiliarevskii: Científicos; Ingenieros; Personal Directivo en esferas de Ciencia, Tecnología o Economía nacional.
• Martín Martín: Miembros de la entidad u organización; Entidades clientes de nuestro Centro; Universidades, instituciones de estudio; Comunidad social.

4.1.3. Tipos de Usuarios de Bibliotecas Universitarias

• Según sean Alumnos/Profesores: Los alumnos de los primeros cursos de Grado necesitan obras más introductorias; los de los cursos más avanzados requieren monografías especializadas y publicaciones periódicas; los alumnos de Máster y Doctorado, así como los profesores, precisan todo tipo de fuentes documentales de investigación.
• Según sus Áreas de especialización: Los usuarios de humanidades usan una gama muy variada de documentos, en la que los libros cumplen todavía un papel fundamental; la vida media de dicha literatura es elevada. Los usuarios de ciencias experimentales usan el artículo y la revista como medio de comunicación, y la vida media de su literatura es muy baja. A caballo entre las dos se hallan las ciencias sociales, que comparten experiencias de ambas.

4.1.4. Tipos de Usuarios de Bibliotecas Públicas

Ha de estar abierta a todos los miembros de la comunidad sin distinción de edad, raza, sexo, religión, nacionalidad, idioma o condición social (IFLA).

4.1.5. Tipos de Usuarios de Bibliotecas Escolares

• Tipos de usuarios: La biblioteca escolar sirve a toda la comunidad educativa (alumnos, profesores, Personal de Administración y Servicios (PAS), miembros de las Asociaciones de Madres y Padres de Alumnos (AMPA), exalumnos, etc.).
• Edad de los usuarios: Atenderá a las personas de todas las edades, aunque fundamentalmente a los alumnos: niños y jóvenes hasta los 18 años (cubre la docencia no universitaria).

4.1.6. Tipos de Usuarios de Bibliotecas Nacionales

• La Biblioteca Nacional de la República Argentina recoge los tipos de usuarios en su Reglamento General:

III. Del Tipo de Usuarios

Los tipos de usuarios se clasifican de acuerdo con las características de los servicios que utilizan y se dividen en:

1. Investigadores: Se trata de aquellas personas, mayores de edad, que asisten a la Biblioteca Nacional para desarrollar actividades de consulta, investigación, lectura y/o estudio, para la elaboración sistemática de un producto de carácter académico, científico, cultural y/o en cualquier campo del conocimiento que cuenten con la credencial de investigador otorgada por la Biblioteca.
2. Usuarios Institucionales: Comprende bibliotecas, centros de documentación, establecimientos educativos, organismos nacionales e internacionales, medios de comunicación social, universidades nacionales y privadas, editoriales, empresas, entidades u organismos gubernamentales y no gubernamentales.
3. Usuarios generales: El público en general con intereses bibliohemerográficos y/o multimediales diversos, y quienes participan de actividades de extensión bibliotecaria y cultural.

• La Biblioteca Nacional de España refleja los tipos de usuarios en los carnés suministrados:

• Lector: Permite consultar todos los fondos publicados a partir de 1931 y tiene una validez de 3 años.
• Investigador: Permite consultar todos los fondos de la Biblioteca y tiene una validez de 5 años.
• Documentación bibliotecaria: Para los profesionales del libro, documentación, archivos, bibliotecas y museos y quienes cursen estudios en dichas áreas.

4.1.7. Tipos de Usuarios de Bibliotecas Especializadas

El usuario de bibliotecas especializadas suele poseer una formación de nivel alto referente a estudios y desarrollo profesional en el ámbito temático tratado por la biblioteca. Suele ser un usuario exigente, que busca soluciones rápidas y adecuadas a sus demandas y que desea estar continuamente actualizado.

4.2. Recursos

Las tipologías de recursos son:

4.2.1. Recursos Informativos

Los servicios de información son un tipo de recurso informativo cuya materia prima es la información. Los tipos de información que nos podemos encontrar en un servicio informativo dependerán de las fuentes bibliográficas que la contengan:

• Según el soporte: Impresa (información contenida sobre papel), audiovisual (información en forma de imagen y/o sonido), mecanizada (en microfichas o soportes ópticos).
• Según el acceso al contenido: Información inmediata, puntual o precisa; mediata o diferida; largamente diferida.
• Según el nivel informativo: Primaria; secundaria; terciaria, y obras de referencia.
• Según la facilidad de acceso: Información publicada, inédita y reservada.

4.2.2. Recursos Humanos

Es preciso gestionarlos para alcanzar los objetivos previstos. Para que la gestión sea efectiva, necesita partir de funciones establecidas.

Veamos una breve descripción de cada función:

• Planificación de RR. HH.: Determina cómo utilizar del mejor modo posible las cualidades y capacidades disponibles para lograr lo que se cree mejor, tanto para el individuo como para la UI (Unidad de Información).
• Diseño del puesto de trabajo: Mediante las fases de análisis, descripción y especificación, se obtiene una clara comprensión de la naturaleza y finalidad de un puesto de trabajo. Los datos recogidos en la fase de análisis indican las funciones que hay que acometer para realizar un trabajo (descripción del puesto) y determina las aptitudes y conocimientos requeridos para la realización adecuada de las tareas (especificación del puesto).

Métodos para la Recogida de Información

Análisis

• Observación: Indicado para puestos de trabajo que requieren tareas manuales o que ya están normalizados. Se apoya en videos o películas que permiten un posterior visionado de lo que se está haciendo en el puesto de trabajo. Es imprescindible avisar al trabajador que está siendo observado.
• Entrevista individual o en grupo: Está formada por preguntas que pueden ser de carácter semiestructurado (solo algunas preguntas están preparadas de antemano). Cuando es en grupo se recomienda entre 3 o 6 personas como máximo. Se utilizan mucho las actitudes de liderazgo.
• El cuestionario: Consiste en entregar, o bien a la persona que ocupa el puesto de trabajo o bien a un experto en la materia o directivo, una lista de preguntas sobre ese puesto de trabajo.
• Las listas de chequeo: Muy parecidas a los cuestionarios. Siempre llevan una graduación.
• Reuniones de expertos: Se reúne a los expertos y se les hacen preguntas referentes a la materia.
• Diarios laborales: Documentos que elabora el propio ocupante del puesto laboral en el que va registrando las actividades diarias que lleva a cabo en ese puesto de trabajo y el tiempo aproximado que tarda en cada una de esas actividades.

Especificación del Puesto

• Aspecto físico, la disposición y el impacto sobre otras personas: Hace referencia a la apariencia, el habla, la pronunciación, es decir, al conjunto de actitudes y características personales y las reacciones que provocan sobre los otros.
• Cualificación: El nivel de formación académica y profesional que tiene el ocupante del puesto de trabajo.
• Inteligencia general.
• Aptitudes especiales, dotes y capacidades innatas: Cualidades innatas con las que se nace, como las destrezas manuales o creativas.
• Motivación.
• Ajuste: Capacidad de adaptación que tiene que tener la persona que vaya a ocupar ese puesto.
• Interés: Descubrir los intereses personales para ver si se ajustan al puesto de trabajo que se le está ofreciendo.
• Circunstancias: Disposición que tiene la persona para la movilidad o para un horario irregular.

• Reclutamiento: Consiste en atraer a candidatos para ocupar los puestos de trabajo, que posean las aptitudes y disposiciones que la UI requiere para el logro de sus objetivos.

Fuentes de Reclutamiento

• Externas: Oficina de Empleo, Universidades, Prácticas externas, Internet (redes sociales, listas de distribución, etc.).
• Internas: Rotación, vacante en la propia empresa.

• Selección: La UI elige de una lista de aspirantes a la persona que mejor satisface los criterios del puesto de trabajo.
• Contratación: Una vez seleccionada, se procede a la contratación de la persona elegida. Es el documento que especifica las obligaciones de los participantes, así como las frecuencias que tendrán lugar en las distintas contingencias.

Partes del Contrato

• La parte contratante = El principal.
• La parte contratada = El agente.
• Contrato óptimo = Información simétrica.
• Contrato de los contratos = Información simétrica.

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