Habilidades Fundamentales en la Mediación

La mediación de conflictos requiere de un conjunto de habilidades esenciales para facilitar la comunicación y la búsqueda de soluciones.

Habilidades de Empatía

La empatía es la facultad de ponerse en la piel de otra persona, es decir, comprender los acontecimientos desde su punto de vista. La persona mediadora presentará una doble actuación respecto a la empatía:

• Por una parte, presentará una actitud empática para comprender los conflictos desde diferentes perspectivas.
• Por otra parte, intentará que las partes del conflicto adopten estas actitudes empáticas.

Sin empatía ni voluntad de comprender a la parte contraria, la mediación tiene muchas posibilidades de acabar en fracaso.

Habilidades de Interrogación

Las preguntas son herramientas poderosas en la mediación para obtener información y fomentar la reflexión:

• Preguntas abiertas: Preguntas que buscan respuestas amplias, permitiendo conocer opiniones y sensaciones. Por ejemplo: «¿Me puede decir cómo sucedió?».
• Preguntas cerradas: Proporcionan respuestas puntuales y concretas. Por ejemplo: «¿Dónde se produjo el primer enfrentamiento?» o «¿Quién le informa sobre la situación?».
• Preguntas lineales: Sirven para precisar la información y ordenarla de manera secuenciada. Por ejemplo: «¿Qué le impulsó a realizar la acción?».
• Preguntas circulares: Orientadas a ampliar el enfoque sobre el conflicto, para comprender otras maneras de percibir el problema. Por ejemplo: «¿Cómo reaccionaría si…?».
• Preguntas estratégicas: Buscan el posicionamiento de la persona respecto al problema. Por ejemplo: «¿Cree realmente que lo que propone es lo más justo?».

Barreras de la Comunicación

Consisten en obstáculos que dificultan la llegada del mensaje en un proceso comunicativo. Estas barreras se localizan entre el emisor y el receptor del mensaje.

Tipos de Barreras de la Comunicación:

• Barreras semánticas: Tienen relación con el significado de las palabras. Este tipo de barrera explica que no entendamos una palabra, una frase o un discurso.
• Barreras psicológicas: Tienen que ver con la situación psicológica concreta del emisor o del receptor del mensaje, incluyendo estados emocionales, simpatía o rechazo, y prejuicios que influyen en cómo percibimos a los demás y sus mensajes.
• Barreras fisiológicas: Se deben a ciertas alteraciones fisiológicas por parte del emisor o del receptor. Por ejemplo, si uno de ellos o ambos están bajo un estado alterado (como la embriaguez), esto alterará la emisión y la recepción del mensaje, que quedará distorsionado.
• Barreras físicas: Son las más evidentes y se refieren a circunstancias del contexto o medio que dificultan la comunicación, como el ruido, la falta de luz o problemas en los medios utilizados (televisión, teléfono, etc.).
• Barreras socioculturales: Las barreras de la comunicación también las forman las diferencias socioculturales entre el emisor y el receptor, como la religión o el nivel económico.

Fases del Proceso de Mediación

Fase 3: Exposición de las Partes

El mediador permitirá que cada una de las partes exponga su versión del conflicto y exprese sus sentimientos. En esta sesión, simplemente se presentan los hechos de la historia de las negociaciones y del conflicto.

¿Quién empieza?

El mediador señalará quién interviene en primer lugar. No hay ninguna regla que establezca el orden de intervención; el mediador es quien decidirá quién debe intervenir.

¿Cómo se desarrollan las exposiciones?

Cada parte escribirá los antecedentes, la evolución del conflicto y los hechos asociados a él. Es un buen ejercicio porque el esfuerzo de reelaborar esta explicación hace que cada parte vuelva a analizar la evolución que ha seguido el conflicto desde una perspectiva diferente.

Mientras cada parte expone su versión:

• La otra parte deberá atender la exposición sin interrumpirla.
• La persona mediadora prestará mucha atención en las exposiciones, mostrando interés para dar confianza a la persona que habla y demostrarle que está siendo escuchada.
• También tomará notas y recabará tanta información como sea posible, tanto la verbal como la no tan evidente.

La intervención del mediador en esta fase se limitará a dar la palabra a cada parte al inicio de la intervención. A tal fin, una vez finalizadas las intervenciones, podrá solicitar a las partes aspectos concretos que no hayan quedado claros.

¿Hasta dónde hemos avanzado?

Una vez concluidas todas las exposiciones y la sesión haya finalizado:

• Cada parte dispondrá de la versión completa del conflicto desde la perspectiva contraria y podrá valorar cómo la vive para detectar los puntos de desacuerdo.
• Tras escuchar las versiones opuestas, el mediador se habrá hecho una composición de lugar bastante aproximada. Con esta información deberá:
  • Saber cómo percibe y vive cada una de las partes el conflicto.
  • Detectar los aspectos que valora cada parte.
  • Detectar los principales desacuerdos.
  • Sintetizar la esencia de lo que constituye el verdadero problema.
  • Valorar si existen barreras de comunicación.

Fase 4: Encontrar una Zona de Posibles Acuerdos

Vistas ambas versiones, será necesario situar el conflicto e identificar los aspectos más relevantes del problema para avanzar en la conciliación.

Identificar los Intereses

Primero, el mediador resaltará los aspectos que comparten y solicitará a las partes confirmación sobre si su análisis es correcto. Con esto, ya se estará en disposición de acotar los puntos de disputa.

Diferenciar Posiciones e Intereses

• Al principio, hay que plantear preguntas abiertas para obtener información general útil para detectar preocupaciones, deseos y necesidades.
• A medida que se van acotando los temas, las preguntas se irán haciendo más concretas para focalizar en las áreas de interés.
• En un tercer nivel, las preguntas ya estarán muy orientadas y, en muchos casos, exigirán una respuesta cerrada.

Iniciar las Negociaciones

Hay que utilizar mucha pedagogía para que las partes comprendan que es necesario llegar a acuerdos y que, en algunas ocasiones, deben ceder. El mediador debe formular preguntas como estas:

• «¿Qué cree que puede hacer cada una de las partes para que se mejore la situación?»
• «¿En qué cosas está dispuesta a ceder para llegar a acuerdos?»

La Zona de Posible Acuerdo (ZOPA)

Es el espacio de confluencia de intereses dentro de cuyos límites es posible alcanzar acuerdos.

• La posición de cada parte, que es lo que reclama.
• La zona de acuerdo de cada parte, en la que puede llegar a acuerdos.
• El punto máximo en que una parte está dispuesta a ceder.
• La zona de no acuerdo de cada parte, en la que ya no es posible establecer acuerdos.

Alternativas si no se llega a un acuerdo

Si no se llega al acuerdo, hay dos alternativas para la negociación:

• MAAN (Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado): Es la mejor solución que cada parte tiene fuera de la negociación.
• PAAN (Peor Alternativa a un Acuerdo Negociado): Determina cuáles pueden ser las peores consecuencias fuera de la negociación, el riesgo que se asume al no llegar a un acuerdo.

Fase 5: Llegar a Acuerdos

La persona mediadora hace un repaso de todo el proceso a modo de recordatorio.

El Papel del Mediador

• Ayudar en las negociaciones (si la mediación es correcta, a medida que avance la negociación, su intervención será menor).
• Facilitar la adopción de pactos (conducirá la discusión y tomará nota).

La Calidad de los Pactos

Los requisitos para unos pactos de calidad son:

• Deben ser claros.
• Deben ser equilibrados.
• Deben ser fundamentales.
• Deben ser permanentes.

Fase 6: Cierre de la Mediación

Cuando el acuerdo definitivo se haya alcanzado, solo faltará ponerlo por escrito.

Seguimiento del Acuerdo

Solo quedará hacer un seguimiento para revisar cómo ha evolucionado el conflicto y confirmar si las partes están satisfechas con su aplicación. Más tarde, se hace un seguimiento, y en la fecha indicada, se vuelven a reunir para ver si el conflicto ha sido superado, es decir, para ver si los acuerdos han sido eficaces.

La Evaluación del Proceso

A través de la evaluación se valora:

• La eficacia de la intervención: Valora si se han conseguido los objetivos y en qué medida.
• El impacto: Valora el efecto que ha tenido el proceso sobre las partes del conflicto.

Evaluaciones Temporales

Existen diferentes tipos de evaluaciones temporales:

• Evaluación inicial: Se valora el porqué las personas acuden al proceso de mediación.
• Evaluación del proceso: Basada en una evolución continua que permite reconducir el proceso a buen puerto; la observación es la clave.
• Evaluación del resultado: Nos ayudará a determinar si los objetivos se han alcanzado y si las actuaciones han sido eficaces.

Etiquetas: Empatia, habilidades de comunicación, mediación, resolución de conflictos