Concepto y Tipos de Clientes

El cliente es la persona, la entidad o la empresa que, de forma habitual o esporádica, compra un bien, un servicio o una marca.

• Cliente externo: Persona que compra el bien ya terminado.
• Cliente interno: Departamento de la propia empresa que recibe un bien o un servicio elaborado por otro departamento de la empresa.

Motivaciones del Cliente y el Proceso de Compra

Una empresa que se preocupa por sus ventas debe conocer a su consumidor y las necesidades que requiere.

Las Necesidades del Cliente y su Satisfacción

El cliente, al comprar el producto, busca satisfacer una necesidad o un deseo.

Pirámide de Maslow

1. Necesidades de autorrealización
2. Necesidad de estima
3. Necesidades sociales
4. Necesidades de seguridad
5. Necesidades fisiológicas

¿Qué Influye en el Comportamiento del Cliente?

• Factores personales
• Factores psicológicos
• Factores culturales

El Proceso de Decisión de Compra del Cliente

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de la información
3. Evaluación de alternativas
4. Compra
5. Comportamiento post compra

Elementos Clave de la Atención al Cliente

La satisfacción global del cliente depende del grado de cumplimiento de las expectativas del producto.

Componentes de la Atención al Cliente

• El Entorno: Es todo aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementar dicho proceso (instalaciones de la empresa y alrededor de las instalaciones).
• La Organización: Una empresa es un conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario.
• Los Empleados: Los empleados son los principales representantes de la empresa, ya que con su comportamiento proyectan al exterior una imagen determinada de esta. (Comportamiento, indumentaria adecuada, confianza y profesionalidad).

El Departamento de Atención al Cliente (ATC)

El objetivo del departamento de atención al cliente es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes.

• Atender y solucionar
• Obtener y gestionar
• Resolver

Comunicación y Asesoramiento en la Atención al Cliente

• Acogida
• Seguimiento
• Gestión
• Despedida

Definición de Calidad

Calidad es el conjunto de características que un producto posee y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente.

Valoración de la Atención Recibida

El departamento de ATC es la parte de la empresa encargada de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra.

Gestión de la Satisfacción del Cliente

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.

• Servicio de línea telefónica gratuita
• Servicio de correo electrónico
• Página web
• Buzones de sugerencias y reclamaciones

El Consumidor y su Protección

La figura del consumidor es básica en cualquier economía y su protección es esencial para el buen funcionamiento económico de cualquier país.

Definición de Consumidor

• Consumidor y usuario: Ambos actúan como receptores finales del producto.
• Cliente y consumidor: El cliente es el que adquiere el bien o el servicio, quien paga el importe de este.

Función Comercial de la Empresa y Marketing

El Mercado

El mercado es el conjunto de actividades de compraventa de bienes o servicios que cubren una necesidad y que se lleva a cabo entre los que las ofertan (oferentes) y los que demandan (demandantes).

• Orientación al producto
• Orientación a la venta
• Orientación al cliente

Concepto de Marketing

El marketing es un conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa cuyo objetivo es identificar las necesidades y deseos del mercado para poder elaborar una oferta comercial que logre la máxima satisfacción de los clientes.

Implantación del Plan de Marketing

Un buen plan tiene como objetivo principal desarrollar y mantener una ventaja competitiva en la empresa para implementar sobre ella actuaciones que permitan obtener beneficios de forma estable (poder vender el producto o servicio y tener beneficios).

La Oferta Comercial (El Marketing Mix)

• Producto
• Precio
• Distribución
• Comunicación

El Producto y sus Estrategias

Un producto es aquel bien, servicio o idea que la empresa ofrece en el mercado y que es valorado por este, ya que mediante su uso o consumo puede cubrir una necesidad concreta.

Estrategias del Producto: La Marca

Una marca es una palabra, frase, imagen, diseño o símbolo que se utiliza para identificar en el mercado el producto o servicio elaborado por la empresa.

El Precio y sus Estrategias

El precio es el pago realizado por el comprador a cambio del producto. A través de él, la empresa realiza una cuantificación del sacrificio económico que el cliente tiene que hacer para recibir una utilidad determinada a través de la compra del producto.

El Acercamiento Físico al Cliente: La Distribución

La distribución es una variable comercial cuyo objetivo es hacer nexo entre la producción de bienes o servicios y su uso o consumo.

• Utilidad de lugar
• Utilidad de tiempo

Estrategias de Comunicación al Cliente

Comunicar al mercado la existencia de una oferta comercial acorde con sus necesidades e incentivar su adquisición son las dos funciones principales de la estrategia de comunicación de una empresa.

La Comunicación como Variable de Marketing

• Informar sobre la adecuación de la oferta comercial a las necesidades de los clientes.
• Incentivar en el mercado la compra del bien o servicio ofertado.
• Desarrollar una imagen de empresa que ponga en valor el producto dentro del mercado y permita relaciones comerciales estables en el tiempo.

Herramientas de Comunicación

• La publicidad
• Promoción de ventas
• Merchandising
• Venta personal
• Relaciones públicas

Comunicación Escrita y Gestión Documental

Elementos de la Comunicación Escrita

• No hay retroalimentación inmediata.
• Dominio de las palabras y de la gramática más grande.
• Lo que está escrito supone una prueba.
• No hay posibilidad de comunicación no verbal.
• Se puede enviar documentación adjunta.

Etapas de Redacción del Mensaje

1. Contexto
2. Pensar ideas
3. Escoger oraciones y expresiones
4. Ordenar las ideas
5. Leer y revisar

Principios Básicos de la Redacción

• Claridad
• Sencillez
• Extensión
• Concisión
• Cortesía

Normas de Redacción de Documentos

Un documento escrito correctamente transmite al receptor una imagen positiva del emisor.

1. Presentación: Papel DIN A4, párrafos con tres partes diferentes (encabezado, cuerpo y pie), tipografía sencilla y eficaz, márgenes izquierdo y superior 4 cm, interlineado sencillo de 1,5 justificado.
2. Protocolo en función del destinatario.
3. Ortografía, Sintaxis y Gramática.
4. Puntuación.

Documentos de Comunicación Escrita Interna

• Aviso: Informa a un gran número de destinatarios. La ubicación es importante, ya que lo tiene que ver todo el mundo.
• Memorándum: Memorándum y nota de régimen interno, órdenes, exponer temas, recomendaciones o solicitar alguna cosa. Redacción breve, sencilla y no protocolaria. Información clara, precisa y referida a un único tema.
• Convocatoria: Cita a una o diversas personas para participar en un acto, con mucha antelación. Debe incluir el orden del día, la relación de los temas que se discutirán, la hora, el día, el sitio de celebración, personas convocadas y firma.
• Informe: Se elabora por petición de alguien y que contiene una exposición detallada y ordenada de unos hechos, actividades, situaciones o personas.
• Acta: Recoge detalladamente una reunión y las posibles votaciones y acuerdos que se han tomado. Falta sitio y hora.

Documentos de Comunicación Externa

• Carta Comercial: Soporte a la actividad comercial.
• Carta Circular: Noticia o información de interés. (Estilos de carta circular: moderna, moderna modificada, profesional, evolucionada).
• Invitación: Documento de carácter formal para convocar a una persona o entidad a un acto.
• Saluda: Documento de carácter breve y ceremonioso que se utiliza por motivo de agradecimiento.
• Certificado: Da fe de algún asunto o lo certifica.
• Instancia: Solicita alguna cosa a la administración pública (una licencia, una beca…).

Soportes para Elaborar y Transmitir Documentos

• Soportes digitales: La recepción de información tiene que ser lineal.

Canales de Transmisión Escrita de Información

• Tablero de anuncios
• Internet
• Correo Convencional: Permanencia del tiempo de validez legal (cartas, burofax, fax).
• Fax: Necesidad de transmitir rápido y copias exactas.
• SMS: Permite mandar mensajes cortos de texto entre los teléfonos móviles, sobre promociones, ofertas, mensajería instantánea.
• Correo Electrónico: Facilita el envío de documentos, soportes digitales, etc.

¿Qué es la Base de Datos?

Es un dispositivo común de información útil para diferentes usuarios y diferentes aplicaciones que permite recuperar información.

Archivamiento y Sistemas de Almacenamiento en la Empresa

El archivo es un conjunto ordenado de documentos que se guardan con finalidad concreta y de acorde con unos criterios de clasificación establecidos previamente.

Materiales para el Archivo de la Documentación Escrita

• Carpetas simples (suelen ser de cartón)
• Carpetas clasificadoras (carpetas con muchos compartimentos)
• Carpetas colgantes (con soporte en sus solapas)
• Carpetas archivadoras (carpetas con anillas)
• Cajas simples

Sistemas de Almacenamiento en la Nube más Utilizados

• Dropbox Business: Parecido a Drive.
• OneDrive: Servicios de almacenamiento en la nube de Microsoft.
• BOX: Capacidad de almacenamiento casi ilimitada.

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