14 Jun
Gestión de Productos y Control de Calidad
Los Productos: Definición y Especificaciones
Los productos son bienes que poseen características propias y que satisfacen las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos. Son la consecuencia de un proceso de fabricación en el que los materiales o materias primas se transforman en un producto final. Incluyen todos los medios necesarios desde el centro de fabricación hasta el consumidor o usuario final.
Las especificaciones de un producto deben ser:
- El título o denominación del producto.
- Las aplicaciones del producto.
- Las condiciones adecuadas de fabricación, instalación, almacenamiento y uso.
- Las características físicas, de fiabilidad y de mantenibilidad.
- Los métodos de ensayo y criterios de aplicación.
- El embalaje y protección del producto.
- Informaciones especiales y de servicio postventa.
El Control de Calidad: Proceso y Normas
El control de calidad es el proceso por el cual se establecen y se cumplen las siguientes normas:
- Establecer el objeto del control.
- Elegir una unidad de medida.
- Establecer el valor normal o estándar de la especificación a controlar.
- Establecer un instrumento de medida.
- Realizar la medición de la magnitud en la unidad elegida.
- Interpretar las diferencias entre el valor normal o estándar.
- Actuar sobre las diferencias encontradas.
El control de calidad se realiza a lo largo de todo el proceso de producción.
Inspección de Calidad: Evaluación y Modalidades
La inspección es la evaluación de la calidad de alguna característica del producto, y se realiza mediante los siguientes pasos:
- Determinación de la característica del producto.
- Medición o ensayo de la calidad de esa característica.
- Comparación de la característica estándar con la medida obtenida y determinación de la conformidad.
- Decisión sobre el destino de los casos conformes y no conformes.
- Registro de los datos obtenidos.
Las modalidades de inspección pueden ser visuales, mediante la medida de una magnitud física sencilla o mediante ensayos de laboratorio.
Inspección por Muestreo
La inspección por muestreo es un proceso de evaluación de una parte, elegida aleatoriamente, del producto contenido en un lote a fin de aceptar o rechazar todo el lote. El plan de muestreo incluye:
- El tamaño del lote.
- El tamaño de la muestra.
- El número de aceptación.
Autocontrol en la Producción
El autocontrol es un proceso en el que los operarios realizan las operaciones de inspección en sus propios puestos de trabajo de fabricación.
Control de Procesos y Herramientas Estadísticas
El Control del Proceso: Valor Añadido y Prevención
El control del proceso es un conjunto de elementos que aportan valor añadido a una entrada procedente de un proveedor para proporcionar una salida a un cliente. Para garantizar este control se requiere la detección y prevención de los defectos.
Histograma: Representación Gráfica de Frecuencias
El histograma es una representación gráfica de la distribución de frecuencias. Se caracteriza por su forma, su posición o tendencia central, y su grado de concentración o dispersión.
Estadística Básica para el Control de Calidad
La estadística básica aplicada al control de calidad incluye conceptos como la media aritmética, el recorrido y la desviación típica.
Variabilidad de un Proceso: Causas y Gestión
La variabilidad de un proceso ocurre cuando este no se desarrolla del mismo modo. Las causas que la provocan son:
- Causas asignables: Son aquellas que pueden ser identificadas y reparadas, existiendo la posibilidad de actuar para suprimirlas.
- Causas aleatorias: Son aquellas que es posible reducir, pero no pueden ser eliminadas completamente del proceso.
Gráficos de Control: Evolución de Características
Los gráficos de control son una representación de la evolución de una característica en el tiempo. Pueden ser representativos de la calidad del producto o del proceso, y se calculan o miden a partir de una muestra.
Calidad en el Servicio al Cliente
La Calidad en los Servicios: Componentes Clave
La calidad en los servicios se define según dos componentes principales:
- Las personas: Aquellas que realizan total o parcialmente el proceso de prestación del servicio.
- Los medios: Los equipos que dan apoyo a la prestación del servicio.
La clave de la calidad en los servicios es identificar y cumplir perfectamente las necesidades y expectativas de los clientes.
El Servicio como Elemento Diferenciador
El servicio puede ser un elemento diferenciador clave en el mercado, incluyendo aspectos como:
- Servicio postventa.
- Flexibilidad en los plazos de entrega.
- Entrega a domicilio.
- Atención telefónica.
- Atención personalizada.
Necesidades y Expectativas de los Clientes: Métodos de Recopilación
Las necesidades y expectativas de los clientes pueden ser recopiladas a través de diversos métodos, como:
- Encuestas.
- Entrevistas.
- Información indirecta.
Componentes de la Calidad en el Servicio: Dimensiones Esenciales
Los componentes de la calidad en el servicio son:
- La fiabilidad del servicio: Es la prestación del servicio prometido de forma correcta.
- El estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.
- La capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
- La profesionalidad: Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridas por las personas encargadas de prestar el servicio.
- La cortesía: Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
- La credibilidad: Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
- Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
- Comunicación: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.
- Comprensión del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.
Factores Clave para la Calidad Organizacional
El Factor Clave de la Calidad: Organización y Recursos Humanos
Existen dos factores clave para la calidad en una organización:
- La organización de la empresa: Incluye la tecnología, los medios de producción, las instalaciones, los métodos de trabajo o los sistemas de información.
- Los recursos humanos: Se refiere a las personas que forman parte de la organización.
La Formación Profesional: Desarrollo de Habilidades
El correcto desarrollo de las funciones y tareas encomendadas a las personas en sus puestos de trabajo requiere un grado de formación, conocimientos específicos y habilidades. Los niveles de formación se aplican a:
- Nuevas personas que se incorporen a la empresa.
- Promoción de las personas dentro de la organización.
- Actualización de conocimientos y habilidades.
Formación Continua
La formación continua implica:
- Detección de necesidades de formación.
- Elaboración de un plan de formación.
- Ejecución de la formación.
- Seguimiento y evaluación.
La Motivación y la Implicación del Personal
La motivación y la implicación de las personas se fomentan a través de:
- Participación.
- Información.
- Comunicación.
- Formación.
Métodos Participativos: Fomento de la Mejora Continua
Los métodos participativos promueven la creación de grupos de trabajo en equipo entre el personal de la empresa, con tres finalidades principales:
- Conseguir mayor implicación y motivación de las personas.
- Hacer aparecer ideas de mejora en la calidad.
- Mejorar la profesionalidad de las personas.
La Tormenta de Ideas (Brainstorming)
La tormenta de ideas o brainstorming tiene como objeto expresar libremente las ideas que se les ocurran a los participantes para fomentar la creatividad del grupo, que se configura en torno a un líder.
El Diagrama de Pareto: Priorización de Problemas
El diagrama de Pareto es un gráfico de barras que muestra ordenadas de mayor a menor las frecuencias de determinados hechos. Su objetivo es identificar los datos más frecuentes de un conjunto de informaciones para priorizar los análisis o la toma de decisiones.
El Diagrama de Causa-Efecto (Espina de Pescado)
El diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de Ishikawa o espina de pescado, permite clarificar las causas de un problema.
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