1. ¿Qué es Documentar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)?

Si queremos que un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) sea efectivo, debe documentarse todo lo que se hace para así:

• Poder repetir sin problemas lo que se hace bien.
• Que todo el personal de la organización lo sepa para que se siga haciendo igual de bien.
• Que nuestros clientes también lo sepan para aumentar su confianza.
• Que, según vayamos incorporando mejoras a nuestro sistema, las vayamos incluyendo en nuestra forma de hacer.

A esto se le conoce como «sistema de gestión documentado» que tiene como fin:

• Ser una herramienta para la comunicación y transmisión de la información.
• Asegurar que todo lo planificado se lleva a cabo realmente.
• Compartir conocimientos y difundir todas las experiencias en la organización.
• Informar a las nuevas incorporaciones de personal cómo se trabaja.
• Tener preparados los documentos que requieren las auditorías.
• Comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organización.
• Demostrar el funcionamiento del SGC.

2. Documentación del Sistema de Calidad según la UNE-EN ISO 9001:2008

Esta norma establece que una organización debe elaborar una documentación que refleje todo lo que se hace en el SGC.

La documentación debe incluir lo siguiente:

• Declaraciones documentadas de los objetivos de calidad.
• Un Manual de Calidad.
• Los procedimientos documentados requeridos.
• Los documentos necesarios.
• Los registros requeridos.

Con esta norma se simplifica la extensión de la documentación, permite mayor flexibilidad a la organización para elegir una forma de documentar y se consigue la implantación y mejora continua de su SGC.

La documentación que sea necesaria debe controlarse. Es necesario que exista un procedimiento documentado para saber manejar y controlar la documentación.

Los documentos se pueden guardar en varios formatos, como: papel, electrónico o fotografía. Hoy en día, el más utilizado es el electrónico. Su ventaja es que puede ser visto por mucha gente a la vez cuando solo existe un documento físico.

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3. Pirámide Documental

La documentación se puede ordenar como una pirámide, siguiendo un orden de importancia de arriba a abajo:

1. El Manual de Calidad

   En él se expresan todas aquellas actividades que la organización realiza para que su SGC funcione. Es el documento principal para la documentación, complementado por los procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, planes de ensayo y calidad. Para una organización pequeña, se pueden incluir todos los documentos en el manual de calidad, pero para una grande es más recomendable hacer únicamente una referencia a estos documentos. El manual puede ser útil para la formación profesional y para que lo consulten los clientes. Un documento debe ser aprobado por la dirección, como mínimo, una vez al año.

   Su estructura es:

   • Página de portada.
   • Descripción de la organización.
   • Mapa de procesos.
   • Organigrama.
   • Exclusiones.
   • Objetivos de calidad definidos por la dirección.
   • Detalle de cada uno de los apartados de la norma.
   • Documentación complementaria.

2. Procedimientos

   Aquí se describe cómo se realizarán las actividades. Los procedimientos suelen responder a las preguntas de: ¿quién?, ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué? se realiza una actividad. Es importante explicar bien, de forma esquemática, cómo se realiza un trabajo. Son redactados por las personas que realizan ese trabajo.

3. Instrucciones de Trabajo

   Contienen todo tipo de documentación en la que se describen de forma específica y ordenada las instrucciones para realizar un trabajo. Para esto resultan útiles los diagramas de flujo.

4. Registros

   Son los documentos que se utilizan para reflejar todos los resultados que sean necesarios para demostrar unos buenos requisitos y una operación eficaz del SGC. Son la base de la pirámide y se escriben una vez se comprueba que cumplen los requisitos. Deben estar siempre disponibles por si un cliente quiere verlos. También incluyen la trazabilidad de los productos.

1. Técnicas para la Mejora y Resolución de Problemas

1. Encontrar un Problema

   Puede ser útil realizarse las siguientes preguntas: ¿Qué ocurre? ¿Dónde? ¿Desde cuándo? ¿Cómo se ha venido solucionando? ¿Cuánto cuesta económicamente el problema?

2. Identificar las Posibles Causas

   ¿Por qué ocurre? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Quién lo hace? ¿Cómo? ¿Cuántas veces ocurre?

3. Seleccionar las Causas que Parecen Importantes

4. Fijar la Solución

   Se tienen en cuenta: el impacto de la medida en la solución del problema, el coste de la solución y el tiempo.

5. Implementar la Solución

   Diseñar nuevos procesos, modificar las instalaciones, estudiar necesidades del personal, etc.

6. Comprobar los Resultados

7. Aplicar Cambios

   Una vez probado el buen funcionamiento de los cambios, aplicarlos a toda la organización.

2. Técnicas de Trabajo en Grupo

1. Tormenta de Ideas (Brainstorming)

   Generar en grupo multitud de ideas en un corto periodo de tiempo. Es importante aceptar todo tipo de ideas para que pueda funcionar. Se realizan las siguientes fases:

   • Definición del tema.
   • Reflexión.
   • Emisión de ideas.
   • Análisis y selección de ideas.

2. Diagrama de Afinidades

   Es una herramienta que nos ayuda a resolver grandes problemas:

   • Se selecciona el problema.
   • Se forman grupos y se intercambian ideas.
   • Utilizando la tormenta de ideas, se escribe cada una en un post-it.
   • Se sitúan estos en un papel.
   • Se van moviendo para agrupar ideas.
   • Hacer un esfuerzo por ordenar los grupos de ideas.
   • Escribir un documento de cada grupo de ideas.

3. Catchball

   Consiste en:

   • Lanzar una idea.
   • Atraparla y reflexionar sobre ella.
   • Mejorarla.
   • Volver a lanzarla para que los demás la atrapen y se vuelva a reflexionar y buscar mejoras.

1. Las 7 Herramientas Estadísticas de la Calidad

Para analizar datos sobre nuestro producto, existen multitud de técnicas, como:

1. Hoja de Recogida de Datos

   Consiste en un documento donde se recoge todo tipo de datos para luego analizarlos.

2. Diagrama de Pareto

   Se representan los datos en un gráfico de frecuencias, ordenando los datos de mayor a menor para identificar las principales causas. Un 20% de las causas resuelven el 80% del problema (Principio de Pareto).

3. Diagrama de Dispersión

   Es una representación gráfica que sirve para ver si hay una relación entre dos variables. Pueden ser muy útiles, ya que nos permiten ver qué está fallando en una característica de calidad.

4. Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado o Ishikawa)

   Ayuda a estudiar de forma estructurada las posibles causas que producen un fallo. Puede haber variaciones en las máquinas, material, métodos, operarios, medioambiente o medidas. Sobre estas categorías escribiremos nuestros posibles fallos. Tiene forma de espina de pescado.

5. Diagrama de Flujo

   Se representa la secuencia en la que se produce un proceso y cómo actuar en caso de que una parte del proceso pueda ir mal o bien.

2. Orden y Limpieza: Las 5S

1. Despejar (Seiri): Identificar todos los elementos necesarios para realizar las tareas.
2. Ordenar (Seiton)
3. Limpieza (Seiso) y Mantenimiento
4. Normalizar (Seiketsu)
5. Disciplina (Shitsuke)

Etiquetas: documentación, gestión de calidad, ISO 9001, SGC