Fundamentos de la Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

Es un conjunto de métodos que son aleatorios, punto por punto y colectivamente útiles para varios aspectos del proceso de gestión. Es una serie de procesos que sistemáticamente permiten a cualquier organización planificar, implementar y controlar las diversas actividades que emprende.

Norma ISO 9000:2000

Define la gestión de la calidad como “una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.

Calidad Total (Japón, 1949)

Es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización, optimizando su competitividad mediante el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.

Aseguramiento de la Calidad

Consiste en la realización y seguimiento de un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas en el sistema de calidad de la empresa. Deben ser verificables para dar la seguridad suficiente (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se están cumpliendo los requisitos del sistema de calidad.

Desperdicio

Es la diferencia entre lo que hay y lo que debería haber.

Aspectos de la Calidad

• Calidad de Diseño: Está relacionada con las especificaciones de fabricación, y define la visión que del producto o del servicio posee el proyectista o diseñador.

• Calidad de Concordancia o Conformado: Mide el grado con que el producto fabricado se acerca al producto diseñado. Mejor calidad de Conformación equivale a productos más uniformes y reducción de costos.

• Calidad de Servicio: Se refiere al cumplimiento de las garantías ofrecidas, y a la existencia de servicios para la toma en cuenta de fallas, mantenimiento y disponibilidad de partes y equipos.

Control de Calidad

Sistemas de métodos de producción que económicamente generan bienes y servicios de calidad, acorde con los requisitos del consumidor.

El Proceso de Control de Calidad

Durante el proceso de gestión del control de calidad:

• Evaluamos el comportamiento real.
• Comparamos el comportamiento real con los objetivos.
• Actuamos sobre las diferencias.

Planificación del Control de Calidad

Permite conformar el medio que hace posible la aplicación de la mejora continua. Una planificación del control efectiva debe considerar los siguientes puntos:

Objeto de Control (Características de Calidad)

Son las características del producto alrededor de las cuales se construye el proceso de control (velocidad, pedidos por mes, color, precio, durabilidad, entre otros).

Clasificación de las Características de Calidad

• Por Atributo: Admiten una clasificación (escala nominal u ordinal).
• Por Variables: Se pueden medir (escala de intervalos o de razón).

Escalas de Medición (Objeto de Control cont…)

• Nominal: Identificación.
• Ordinal: Ordenar (placas, códigos, otros).
• Intervalos: No existe el cero absoluto (notas, temp., otros).
• Razón: El cero tiene sentido, al igual que la división; también tienen sentido los valores de diferencia.

Objetivo de Control

Es el blanco hacia el que se apunta o una meta hacia la cual se dirigen todos los esfuerzos. Por ejemplo:

• Objeto = Tiempo de Entrega. Objetivo = Máximo 3 días.
• Objeto = Temperatura. Objetivo = Mínimo 15 °C.

Los objetivos se obtienen a partir de:

• Información Tecnológica.
• Información Histórica.

Unidad de Medida

Cantidad definida de alguna característica de calidad, que permite su evaluación.

Sensor

Instrumento, procedimiento o recurso que puede llevar a cabo la evaluación de la medición de la característica de calidad.

Percepción Humana

• Errores de Interpretación, Errores Inadvertidos, falta de técnica, errores conscientes.

Capacidad de Ajuste

Son los medios de ajuste del proceso.

Evaluación del Comportamiento

Consiste en planificar las herramientas de control para:

• Detectar cambios reales (debido a causas asignables, que son las más peligrosas).
• Detectar cambios aparentes que surgen casualmente.

Conceptos Relacionados

Cliente

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo.

Atención al Cliente

Es un conjunto de actividades que desarrollan las organizaciones orientadas al mercado para identificar las necesidades de compra de los clientes con el fin de satisfacerlas y con ello cumplir con sus expectativas.

Competitividad

Existen diversas maneras de definir la competitividad de las empresas. En general, puede verse como un conjunto de diferentes actividades que las empresas realizan para maximizar sus resultados y que se adaptan mejor a su industria. Según Gutiérrez, H. (2010), la competitividad se entiende como “La capacidad de una empresa para generar un producto o servicio de mejor manera que sus competidores”.

Filosofías y Metodologías de Calidad

Gurús de la Calidad

• Deming: Fue un estadístico y consultor que desarrolló una filosofía de Gestión de la Calidad enfocada en la mejora continua de los procesos y la reducción de la variabilidad. La calidad es una responsabilidad de toda la organización y hay que enfocarse en la satisfacción del cliente.

• Juran: Fue un ingeniero y consultor que desarrolló una filosofía de Gestión de la Calidad basada en la planificación, el control y la mejora.

• Crosby: Fue un consultor y autor que desarrolló una filosofía de Gestión de la Calidad basada en la prevención de defectos. Se enfocaba en la eliminación de los errores y defectos en los procesos.

Los 14 Puntos de Deming

Estabilidad, nueva filosofía, la calidad no se logra a través de la inspección, compras, mejora continua, entrenamiento, dirección, miedo, barreras, consignas, tarifas, visitas personales, entrenamiento y transformación.

Benchmarking

Es una de las estrategias más utilizadas. Consiste en realizar un estudio a fondo de nuestra competencia que nos permita ver cuáles son sus mejores prácticas, cuáles no y valorar la adaptación de las mismas a nuestro negocio. Significa punto de referencia o parámetro de comparación.

Reingeniería

Es la revisión fundamental y rediseño de procesos para alcanzar mejoras en medidas críticas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Fases del Proceso de Reingeniería

• Proceso actual.
• Análisis.
• Alternativas y decisión.
• Diseño.
• Implantación del nuevo proceso.

Beneficios de la Reingeniería

• Cambio positivo a procesos más eficientes.
• Comportamiento activo de las personas, que aportan ideas y opiniones, implicándose en la evolución y mejora de los procesos.
• Cambio a procesos que precisen menos controles y verificaciones.
• Integración de trabajos, varias tareas se combinan en una sola.
• Una mejor organización del trabajo.

Norma ISO 9000

Es un conjunto de normas industriales mundiales para la gestión de la calidad. Establece un punto de referencia amplio pero riguroso para mejorar la calidad de los productos y servicios en todos los sectores del mundo.

Certificación ISO 9000

La certificación es el proceso mediante el cual una empresa es auditada por un tercero para determinar si se ajusta a la norma. Para ello, se comprueba si el manual y la documentación que lo acompaña cumplen con la norma y si la documentación regula las actividades comerciales de la empresa.

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