1. Fundamentos de la Calidad y Gestión de Procesos

1.1 Concepto de Calidad

Concepto de Calidad: Grado en que un objeto cumple con los requisitos establecidos.

Evolución Histórica de la Calidad

• Inspección: Fase intermedia o final del proceso.
• Aseguramiento: Control enfocado en el proceso, no solo en el producto.
• Gestión: Abarca departamentos y áreas funcionales.
• Gestión Total de la Calidad (TQM): Abarca procesos, clientes y proveedores.

Flujo Organizacional Típico

El cliente solicita un producto o servicio, y el pedido pasa por todas las gerencias involucradas (Administración, Ingeniería, Calidad, Logística, etc.).

Definición de Proceso

Conjunto de actividades con flujo de materiales e información que utiliza entradas para generar un resultado específico.

Componentes Clave del Proceso

• Cliente Interno: Uno o más individuos que reciben la salida de un proceso como entrada para el siguiente proceso.
• Entradas y Recursos: Trabajo o mano de obra, Materiales, Energía, Capital, Información.
• Tipos de Flujos: Flujos de materiales y flujos de información.
• Salidas: El bien o servicio generado. Pueden incluir subproductos no deseados, como restos o desperdicios del proceso.
• Tareas y Flujos: Acciones realizadas sobre las entradas para producir un bien o servicio, tomando la forma de trabajo y capital. En secuencia, estas acciones forman un flujo.

Desempeño de un Proceso

El desempeño se mide a través de cuatro dimensiones principales:

1. Capacidad: Volumen de salida por unidad de tiempo. Es crucial conocer el proceso para calcularlo.
2. Eficiencia: Razón entre la cantidad o valor de la salida y la cantidad o valor de la entrada.
3. Flexibilidad: Capacidad de cambio en el proceso para adaptarse a una salida o entrada diferente. Puede medirse en tiempo de trabajo.
4. Calidad:

• Parámetros Externos: Comparación con otros productos o servicios, satisfacción del cliente y cumplimiento de sus especificaciones (Ej.: sabor, olor).
• Parámetros Internos: Comparación interna o con especificaciones del producto (confiabilidad, durabilidad, utilidad).

Calidad del Proceso

Implica que el proceso opera dentro de las tolerancias de medición especificadas y alcanza los resultados deseados en el producto. Ejemplo: Temperatura (T°) o tiempo de cocción.

Consecuencia de la Mala Calidad: La mala calidad aumenta el desperdicio, los retrabajos y los malos diseños.

Gestión por Procesos

¿Qué es gestionar procesos? Integrar estrategias y objetivos organizacionales con las necesidades de los clientes, enfocándose en procesos de principio a fin (punta a punta).

Beneficios de la Gestión por Procesos

• Ofrece una mirada sistémica del negocio.
• Fomenta el trabajo en equipo.
• Se enfoca en las actividades de principio a fin.
• Define qué, cómo, dónde, para qué y por quién el trabajo es realizado.
• Establece responsabilidades claras.
• Promueve nuevos roles y estructuras organizacionales.
• Optimiza el desempeño mediante el uso eficiente de recursos y la reducción de barreras interdisciplinarias.
• Promueve la innovación (la tecnología mejora los procesos).

2. Control de Calidad y Herramientas Estadísticas

1.2 Concepto de Control

¿Qué es el Control? Conjunto de actividades destinadas a asegurar que los resultados reales se ajusten a los resultados planificados.

Elementos Fundamentales del Control

• Indicadores (Mediciones): Variables utilizadas para medir el desempeño (Ej.: Unidades producidas/defectuosas, fechas de entrega).
• Estándares: Pautas o criterios definidos que sirven de referencia para alcanzar la meta.

Los indicadores permiten realizar mediciones que, junto con las correcciones necesarias, aseguran el cumplimiento de la meta.

Procedimiento de Control

1. Definir la variable de proceso o indicador y su campo de variación aceptable.
2. Establecer la forma de recolección de datos.
3. Comparar el valor obtenido con el valor deseado (estándar).
4. Investigar las causas de la desviación.
5. Definir un plan de acción correctivo.
6. Volver a medir para verificar la efectividad de la acción.

Defectos y Variaciones

• Defecto: Incumplimiento de una característica especificada (genera insatisfacción).
• Causa: Variación de un factor dentro del proceso.
• Tipos de Variación:
  • Al Azar (Comunes): Variaciones inevitables, inherentes al sistema.
  • Asignables (Especiales): Variaciones identificables y corregibles.

Herramientas para el Control y la Mejora de la Calidad

1. Diagrama de Flujo (Símbolos): Representación gráfica de la secuencia de actividades, movimientos y eventos de un proceso.
2. Planilla de Inspección (Hoja de Recolección): Herramienta para la recopilación y el registro sistemático de datos. Determina la frecuencia de aparición de defectos, dónde ocurren y la dispersión de variables (peso, espesor).
3. Diagrama de Pareto (Gráfico de Escalones): Gráfico que clasifica las causas por la importancia de sus efectos. Se basa en la regla 80/20: el 80% de los efectos son causados por el 20% de las causas.
4. Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado): Gráfico que relaciona las causas de un problema de forma lógica y ordenada. Permite el análisis de las 5M: Material, Método, Medio Ambiente (MA), Máquina y Mano de Obra.
5. Diagrama de Dispersión: Representa la relación entre dos variables (una de calidad y otra que la afecta, o dos variables de calidad). Muestra si la relación es proporcional (directa o inversa).
6. Histograma: Gráfico de barras que muestra la distribución de un conjunto de datos según su tendencia central, forma y dispersión. La forma ideal es la de pirámide (distribución normal).
7. Gráfico de Control: Muestra límites de control y una línea central. Si los puntos fluctúan de manera estable alrededor de la línea central, sin picos, tendencias o cambios marcados, el proceso está bajo control estadístico.

3. Control Estadístico de Procesos (CEP)

2.1 Control Estadístico de Procesos

El CEP se enfoca en la Prevención (evita el desperdicio) en lugar de la Detección (tolera el desperdicio).

Composición del CEP

• Proceso.
• Información.
• Acciones sobre el proceso y los resultados.

Variaciones y Causas

• Fuentes de Variación: Las 5M más la Medición.
• Causas:
  • Especiales: Requieren acciones locales.
  • Comunes: Requieren acciones sobre el sistema completo.
• Tipos de Datos:
  • Atributos: Pasa o no pasa (datos discretos).
  • Variables: Proporciona valores continuos.

Índices de Capacidad del Proceso

• Cp (Índice de Capacidad Potencial): Mide el potencial del proceso (el ancho de la variación). Asume que el proceso está centrado entre los límites de especificación.
• Cpk (Índice de Capacidad Real): Mide la realidad del proceso (variación más centrado). Considera si el proceso se desplaza hacia un lado, lo que aumenta el riesgo de producir fuera de tolerancia. Si Cpk es 0, el proceso se acerca al Límite Superior (LS); si es 2, se acerca al Límite Inferior (LI). El ideal es que Cp = Cpk.

Cadena de Rastreabilidad de Mediciones

1. PATRÓN NACIONAL
2. PATRÓN DE REFERENCIA
3. PATRÓN DE TRABAJO
4. GAGE DE PRODUCCIÓN

4. Kaizen: La Filosofía de la Mejora Continua

3.1 El Concepto de Kaizen

Kaizen significa mejoramiento continuo (progresivo) en todas las áreas de la organización, involucrando tanto a gerentes como a empleados.

Foco Principal: Las 3M

La filosofía Kaizen se centra en la eliminación de las 3M:

• Muda (Desperdicio): Todo aquello que agrega costo, pero no valor al producto o servicio.
• Muri (Exceso): Exigir demasiado a los trabajadores y a las máquinas (sobrecarga).
• Mura (Variación): Irregularidad o inconsistencia en los procesos, la cual debe evitarse.

Los 7 Desperdicios de Toyota

(Productividad = Resultados / Recursos Usados)

1. Sobreproducción.
2. Stock (Inventario excesivo).
3. Transportes innecesarios.
4. Productos defectuosos.
5. Trabajos innecesarios (procesamiento excesivo).
6. Movimientos innecesarios.
7. Tiempos de espera.
8. (Adicional, a menudo incluido) Desaprovechamiento del potencial humano.

Aplicación de Kaizen en la Industria

• Análisis de procesos.
• Mejoras de eficiencia.
• Reducción de desperdicios.
• Mejoras en la calidad.
• Simplificación de procesos.
• Mejora de la comunicación.
• Entrenamiento de empleados.
• Monitoreo y medición constante.

Círculos de Calidad

Características:

• La participación de las personas es voluntaria.
• Se reúnen frecuentemente (reuniones de 45 a 90 minutos).
• Las reuniones no se realizan en horario laboral.
• Compuestos por 6 o más personas.
• Las decisiones se toman por consenso.
• Los participantes no reciben un pago adicional, pero sí capacitación.
• Cuentan con un coordinador que brinda formación y asesoramiento para la resolución de problemas.
• Deben permanecer en el tiempo para ser efectivos.

Los Círculos de Calidad mejoran la comunicación y la seguridad, entre otros aspectos.

Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

Metodología fundamental para la gestión y mejora continua:

1. Planificación (P): Definición y caracterización del problema, establecimiento del objetivo de mejora, análisis de causas y definición del plan de acción.
2. Implementación (D): Puesta en práctica del plan desarrollado.
3. Control (C) / Verificación: Determinación de si los resultados satisfacen el objetivo planteado.
4. Estandarización (A) / Actuar: Toma de acciones para mantener las mejoras logradas en el tiempo.

Implementación de Acciones de Control en 8 Pasos

1. Definición del Problema: Identificar el problema y establecer el objetivo de mejora. Preguntas clave: ¿Cuándo ocurre? ¿Dónde ocurre? ¿Cómo se puede medir?
2. Caracterización del Problema: Estudio basado en datos reales (uso de Histogramas, etc.).
3. Análisis de Causa Raíz: Detectar la causa raíz del problema a resolver (uso del Diagrama de Espina de Pescado).
4. Definición del Plan de Acción: Definir las acciones que eliminarán las causas (uso del Diagrama de Gantt).
5. Implementación: Ejecución y seguimiento de las acciones definidas en el paso 4.
6. Evaluación de Resultados: Medición del cumplimiento del objetivo y de la efectividad de las acciones.
7. Estandarización o Análisis de Desvíos: Si el resultado es satisfactorio, se estandariza. Si no, se realiza un análisis de desvío y se reinicia el estudio.
8. Conclusiones: Documentación del proceso de mejora, detallando los aspectos positivos y negativos.

5. Six Sigma: Metodología de Excelencia Operacional

Principios de Six Sigma

• Orientación al cliente.
• Gestión orientada a datos y hechos.
• Orientación a procesos, gestión por procesos y mejora de procesos.
• Gestión proactiva.
• Colaboración sin fronteras.
• Búsqueda de la perfección, manteniendo tolerancia a los errores en el aprendizaje.

Implementación: Herramienta DMAIC

El ciclo DMAIC es la herramienta principal para la mejora de procesos existentes:

1. Definir: Definir el problema y los objetivos del proyecto.
2. Medir: Medir el desempeño actual del proceso.
3. Analizar: Determinar las causas raíz de los defectos.
4. Mejorar: Implementar soluciones para eliminar las causas raíz.
5. Controlar: Establecer mecanismos para mantener las mejoras en el tiempo.

Estructura del Equipo de Trabajo Six Sigma

• Champions (Directivos que patrocinan el proyecto).
• Máster Black Belts (Expertos en la metodología).
• Líderes de Six Sigma (Black Belts o Green Belts).

Fases y Herramientas Asociadas (DMAIC)

1. Definir

Establece el alcance y el propósito del proyecto.

• Visión: Define el «Porqué» del proyecto.
• Misión: Define el «Qué» del proyecto.
• Criterios de Éxito: Los efectos esperados del proyecto.

2. Medir Examina las competencias y el desempeño actual. 3. Analizar Identifica las causas raíz.

• Herramientas: Histogramas, Diagramas de Pareto, Los 5 Porqués.

4. Mejorar Desarrolla e implementa soluciones.

• Herramientas: Lluvia de ideas (Brainstorming).

5. Controlar Asegura que las mejoras se mantengan.

• Herramientas: Inspección por muestreo, Gráficos de Control Estadístico de Procesos.

Etiquetas: Control de Procesos, gestión de calidad, Kaizen, mejora continua, Six Sigma