Imagen y Estructura Corporativa

Factores de la Imagen Corporativa

• Identidad Cultural: Forma de actuar de la empresa.
• Identidad Visual: Nombre, logotipo, colores.
• Arquitectura Corporativa: Elementos físicos.
• Estilo de Dirección: Forma de liderazgo.
• Organización: Sistemas internos, horarios, etc.
• Innovación: Capacidad de evolucionar.
• Otros Factores: Calidad del producto, solvencia, cumplimiento de plazos, ambiente de trabajo e imagen de los empleados.

Estructura Organizativa de la Empresa

Principales Áreas

• Finanzas: Gestión económica.
• Producción: Fabricación y mantenimiento.
• Marketing: Mercado, precios y promoción.
• Recursos Humanos: Selección, formación y ambiente laboral.

Modelos de Organización

• Jerárquico o Lineal: Autoridad centralizada.
• Funcional: Por funciones especializadas.
• Mixto: Combina autoridad vertical y horizontal.
• Line and Staff: Jerarquía con asesores especializados.
• Divisional: Por productos, zonas o líneas de negocio.

El Departamento de Servicio de Atención al Cliente (SAC)

Organización y Funciones del SAC

Componentes Principales

• Jefe de Departamento: Organiza, coordina y elabora informes.
• Técnicos de Atención: Implementan procesos.
• Operarios: Atienden directamente a los clientes.

Funciones del SAC

• Gestión de información.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
• Servicio de posventa.
• Elaboración de estadísticas e informes.

Objetivos Principales del SAC

• Transmitir información sobre productos y servicios.
• Coordinar acciones de venta y posventa.
• Solucionar quejas y reclamaciones.

El cliente actualmente valora el tiempo y el trato recibido.

Marketing Relacional y Tipos de Cliente

Niveles de Marketing Relacional

• Básico: Solo se vende el producto.
• Reactivo: El vendedor anima al cliente a contactar si tiene dudas.
• Responsable: El vendedor llama para comprobar la satisfacción.
• Proactivo: El vendedor ofrece mejoras o novedades.
• Colaborativo: Relación constante y bidireccional con el cliente.

Atención Multicanal

Servicio que atiende a los clientes a través de diversos canales: teléfono, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc.

Objetivo

Ofrecer calidad y satisfacción del cliente.

Factores Clave para la Atención Multicanal

• Motivación e información del personal.
• Calidad y rapidez de las respuestas.
• Excelencia en el trato.
• Grado de satisfacción del cliente.

Estructura Operativa

• Front Office: Operarios que atienden y resuelven incidencias inmediatas.
• Back Office: Técnicos que solucionan casos complejos e informan al cliente después.

Tipos de Cliente y Recomendaciones de Trato

Agresivo, Exigente y Activo

Escucha activa, respeto, confianza e información clara.

Grosero e Impertinente

Mantener la calma y la educación, no caer en las provocaciones.

Desconfiado

Dar seguridad y datos concretos.

Indeciso

Ayudarlo a decidir, dándole información progresiva.

Afable, Decidido, Impulsivo, Especulador, Activo, Discutidor

Adaptar el trato según la actitud específica.

Comunicación Corporativa y Habilidades Interpersonales

Cultura y Comunicación Corporativa

La Cultura de la Empresa es la forma de actuar y relacionarse con los públicos internos y externos.

Públicos

• Público Interno: Empleados, directivos, sindicatos.
• Público Externo: Clientes, proveedores, medios de comunicación, gobiernos.

La cultura corporativa se define por: Misión, Visión y Valores.

Fases del Proceso de Atención al Cliente

1. Acogida: Recibir al cliente, ofrecer buena imagen y predisposición.
2. Espera: Informar del tiempo estimado, acomodarlo y evitar esperas innecesarias.
3. Gestión: Realizar la gestión de venta, información, reclamación y posventa.
4. Despedida: Comprobar que se han satisfecho las necesidades y agradecer la visita.

Aspectos Valorados por los Clientes del SAC

• Fiabilidad y seguridad.
• Empatía y cortesía.
• Credibilidad y competencia.
• Capacidad de respuesta y comprensión del cliente.
• Evidencia del servicio.
• Comunicación eficaz.
• Accesibilidad.

Comunicación Oral y Escrita

Consejos para la Comunicación Oral

• Hacer pausas y respirar antes de hablar.
• Enfatizar las palabras importantes.
• Vocalizar claramente.
• Acompañar el mensaje con comunicación corporal.
• Evitar repeticiones o muletillas.
• Beber agua y mantenerse relajado antes de hablar.

Canales de Comunicación Oral en el SAC

• Presencialmente:
  • Verbal: Claridad, tono adecuado.
  • No Verbal: Gestos, mirada, postura, distancia corporal.
• Por Teléfono:
  • Verbal: Dicción fluida, ritmo, tono.
  • No Verbal: Lenguaje, entonación y volumen.
• Videoconferencia: Cuidar la postura, expresión facial y posición frente a la cámara.

Canales de Comunicación Escrita

• Correo convencional.
• Fax.
• SMS.
• Correo electrónico.
• Páginas web y redes sociales.

Diferencias Clave (Oral vs. Escrita)

Comunicación Oral

Inmediata y directa, permite expresar emociones, facilita retroalimentación instantánea y depende del lenguaje no verbal.

Comunicación Escrita

Permanece registrada, es más formal y estructurada, requiere tiempo y revisión, y depende de la corrección lingüística.

Habilidades de Escucha y Asertividad

Escucha Activa

• Crear un entorno tranquilo y sin distracciones.
• Dejar de hablar y no interrumpir.
• Mostrar empatía y observar al interlocutor.
• Demostrar interés con gestos y contacto visual.
• Hacer preguntas para aclarar o ampliar información.
• Centrarse en el mensaje, no en la persona.

Etapas de la Escucha

1. Entender.
2. Comprender.
3. Evaluar.
4. Reaccionar con la respuesta adecuada.

Comunicación Asertiva

• Exponer opiniones con claridad y respeto.
• Transmitir empatía, cordialidad y confianza.
• Evitar críticas negativas hacia compañeros, clientes o la empresa.

Recursos Útiles de Comunicación Asertiva

• Disco Rayado: Mantener el mensaje con calma y firmeza.
• Banco de Niebla: Desviar el conflicto sin enfrentarse.
• Hablar en positivo y utilizar el condicional.

Barreras de la Comunicación

• Apatía.
• Poca disponibilidad.
• Indiferencia.
• Automatismo.
• Prejuicios.
• Culpabilización del cliente.
• Victimismo.

Sistemas de Comunicación y Eficiencia

Comunicación Efectiva

• Adaptar el mensaje al interlocutor.
• Usar el canal adecuado.
• Ser claro y preciso.
• Mantener la empatía y la escucha activa.
• Mantener coherencia en el lenguaje verbal y no verbal.

Eficacia vs. Eficiencia

Eficaz

Lograr el objetivo.

Eficiente

Lograr el objetivo con el menor coste posible.

Centralitas Telefónicas

Centralita Telefónica

Distribuye líneas entre diferentes extensiones internas. Consta de una caja principal, un terminal de recepción y teléfonos internos.

Centralita Virtual (VoIP)

Sistema por Internet que permite gestionar llamadas sin equipos físicos, siendo más flexible y económico.

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