Imagen Corporativa y Factores Determinantes

La imagen corporativa es subjetiva y cambiante, y se expresa a través de la identidad, la actuación, la cultura y la comunicación.

Factores Clave de la Imagen Corporativa

• Identidad cultural: Forma de actuar de la empresa.
• Identidad visual: Nombre, logotipo, colores.
• Arquitectura corporativa: Elementos físicos (edificio, decoración, etc.).
• Estilo de dirección: Forma de liderazgo (si se delega o no).
• Organización: Sistemas internos, horarios, etc.
• Innovación: Capacidad de evolucionar.
• Calidad del producto.
• Solvencia: Capacidad para cumplir con las obligaciones financieras.
• Cumplimiento de plazos.
• Ambiente de trabajo e imagen de los empleados.

Estructura Organizativa y Modelos de Gestión Empresarial

Principales Áreas Funcionales

La estructura organizativa de la empresa se divide en áreas esenciales:

• Finanzas: Gestión económica.
• Producción: Fabricación y mantenimiento.
• Marketing: Mercado, precio, promoción.
• Recursos Humanos (RR. HH.): Selección, formación y ambiente laboral.

Modelos de Organización

1. Jerárquico o lineal: Autoridad centralizada.
2. Funcional: Organización por funciones especializadas.
3. Mixto: Combina autoridad vertical y horizontal.
4. Line and staff: Jerarquía con asesores especializados.
5. Divisional: Organización por productos, zona o líneas de negocio.

Organización del Departamento de Atención al Cliente (AC)

Componentes Principales

• Jefe de departamento: Organiza, coordina y elabora informes.
• Técnicos de atención: Implementan procesos.
• Operarios: Atienden directamente a los clientes.

Funciones del Departamento AC

• Gestión de información.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
• Servicio posventa.
• Elaboración de estadísticas e informes.

Servicio de Atención al Cliente (SAC) y Marketing Relacional

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es esencial para la imagen, la fidelización y el éxito de cualquier empresa. Implica una buena organización, personal cualificado y comunicación fluida y multicanal con el cliente.

Objetivos del SAC

• Transmitir información sobre productos o servicios.
• Coordinar acciones de venta y posventa.
• Solucionar quejas y reclamaciones.

Nota: Actualmente, el cliente también valora el tiempo y el trato recibido.

Niveles de Marketing Relacional

1. Básico: Solo se vende el producto.
2. Reactivo: El vendedor anima al cliente a contactar si tiene dudas.
3. Responsable: El vendedor llama para comprobar la satisfacción.
4. Proactivo: El vendedor ofrece mejoras o novedades.
5. Colaborativo: Relación constante y bidireccional con el cliente.

Centros de Atención Multicanal

Servicio que atiende a los clientes a través de diversos canales: teléfono, correo electrónico, SMS, redes sociales, etc. El objetivo es ofrecer calidad y satisfacción al cliente.

Factores de Calidad en la Atención Multicanal

• Motivación e información del personal.
• Calidad y rapidez en las respuestas.
• Excelencia en el trato.
• Grado de satisfacción del cliente.

Estructura Operativa (Front y Back Office)

Front Office:

Operarios que atienden y resuelven incidencias inmediatas.

Back Office:

Técnicos que solucionan casos complejos e informan al cliente después.

Cultura y Comunicación Corporativa

La Cultura de la empresa es la forma de actuar y relacionarse con los públicos internos y externos.

Públicos de Interés

• Público interno: Empleados, directivos, sindicatos.
• Público externo: Clientes, proveedores, medios de comunicación, gobiernos.

La cultura se define por la misión, visión y valores de la empresa.

Gestión de Clientes y Fases de Atención

Fases del Proceso de Atención al Cliente

1. Acogida: Recibir al cliente, ofrecer una buena imagen y predisposición.
2. Espera: Informar del tiempo estimado, acomodarlo, evitar esperas innecesarias.
3. Gestión: Realizar la gestión de venta, información, reclamación y posventa.
4. Despedida: Comprobar si se han satisfecho las necesidades y agradecer la visita.

Aspectos Valorados por los Clientes del SAC

• Fiabilidad y seguridad.
• Empatía y cortesía.
• Credibilidad y competencia.
• Capacidad de respuesta y comprensión del cliente.
• Evidencia del servicio.
• Comunicación eficaz.
• Accesibilidad.

Tipos de Clientes según su Personalidad

Afable, activo, especulador, exigente, desconfiado, indeciso, impulsivo, agresivo, decidido, discutidor, impertinente, grosero.

Barreras o Dificultades en la Comunicación

Apatía, indiferencia, poca disponibilidad, automatismo, prejuicios, culpabilización del cliente, victimismo.

Técnicas de Comunicación Efectiva

Comunicación Oral

Consejos para una Buena Comunicación Oral

• Hacer pausas y respirar antes de hablar.
• Enfatizar las palabras importantes.
• Vocalizar claramente.
• Acompañar el mensaje con comunicación corporal.
• Evitar repeticiones o muletillas.
• Beber agua y mantenerse relajado antes de hablar.

Canales de Comunicación Oral en el SAC

Presencialmente:

Verbal (claridad y tono adecuado) y no verbal (gestos, mirada, postura, distancia corporal).

Por teléfono:

Verbal (dicción, fluidez, ritmo y tono) y no verbal (lenguaje, entonación y volumen).

Videoconferencia:

Cuidar la postura, expresión facial y la posición frente a la cámara.

Escucha Activa

Implica crear un entorno tranquilo y sin distracciones, dejar hablar y no interrumpir, mostrar empatía y observar al interlocutor, demostrar interés con gestos y contacto visual, hacer preguntas para aclarar o ampliar información, y centrarse en el mensaje.

Etapas de la Escucha

1. Entender, comprender e interpretar.
2. Evaluar.
3. Reaccionar con una respuesta adecuada.

Comunicación Asertiva

Exponer opiniones con claridad y respeto, transmitir empatía, cordialidad y confianza, y evitar críticas negativas.

Recursos Útiles de Asertividad

• Disco rayado: Mantener el mensaje con calma y firmeza.
• Banco de niebla: Desviar el conflicto sin enfrentarse.
• Hablar en positivo y utilizar el condicional.

Comunicación Efectiva

Adaptar el mensaje al interlocutor, usar el canal adecuado, ser claro y preciso, mantener empatía, escucha activa y coherencia en el lenguaje verbal y no verbal.

Diferencias entre Eficacia y Eficiencia

Eficaz:

Logra el objetivo.

Eficiente:

Logra el objetivo con el menor coste posible.

Canales de Comunicación y Tecnología

Sistemas de Centralita Telefónica

Centralita telefónica tradicional:

Distribuye las líneas entre diferentes extensiones internas. Consta de una caja principal, un terminal de recepción y teléfonos internos.

Centralita Virtual (VoIP):

Sistema por Internet que permite gestionar llamadas sin equipos físicos, siendo más fiable y económico.

Canales de Comunicación Escrita

Correo convencional, fax, SMS, correo electrónico, página web y redes sociales.

Comunicación Oral vs. Escrita

Etiquetas: Estructura organizativa, Imagen corporativa, SAC, Servicio al cliente