Fundamentos de la Gestión de Calidad Empresarial

1. Elementos de una actividad empresarial sobre los que influye la gestión de la calidad. Razone el aumento o disminución de tales elementos con un ejemplo práctico.

• Precio: Si la calidad del café que se hace en tu cafetería es buena, te puedes permitir subir el precio 10 o 15 céntimos.
• Clientela: Si vienen dos personas a tu negocio y acaban contentas, estas se lo dirán a sus conocidos (boca a boca), aumentando tu clientela.
• Trazabilidad: Cuando en el café viene marcada la vida desde su extracción hasta su venta, se garantiza su origen y calidad.
• Productividad: Cuando haces un café muy bueno, muchas empresas van a quererlo, por lo que tendrás que aumentar la producción para satisfacer la demanda.
• Costos: Si te compras una cafetera de gran calidad, puede que hagas una gran inversión al principio, pero a la larga te lo ahorrarás en reparaciones y mantenimiento.

2. Dado que la Calidad Total se puede definir como la gestión de la empresa centrada en la calidad, ¿cuáles serían los pilares que sostienen el término “Calidad Total”?

• Calidad.
• Participación de todos sus miembros.
• Rentabilidad a largo plazo de la satisfacción del cliente.
• Proporciona beneficios a todos los miembros de la organización.

3. ¿Qué pasos debe seguir una estructura empresarial para el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios?

1. Búsqueda permanente de la satisfacción del cliente.
2. Gestión basada en hechos.
3. Dirección basada en personas.
4. Mejora continua.

4. Evolución del concepto “Calidad”

Se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en el servicio. La nueva definición de Calidad como adecuación al uso supone un avance significativo.

Ya no se trata solamente de obtener productos de calidad técnica. Ahora, estas especificaciones de calidad las establece el cliente.

5. Definición de Calidad Total

Conjunto de actividades, sin importar el lugar de la organización, a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso y la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

6. EFQM, Fundación Europea para la Gestión de la Calidad: ¿Qué es y qué finalidad tiene?

La EFQM es una fundación que promueve la excelencia en la gestión, y su modelo de excelencia se estableció en Europa en 1992.

Los objetivos de la EFQM son promocionar la Gestión de la Calidad Total y demostrar los resultados que se pueden conseguir mediante su aplicación.

7. Complete las siguientes frases referentes a la filosofía de la Calidad Total.

• Gestión: El cuerpo directivo está totalmente comprometido.
• De la calidad: Los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente.
• Total: Todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor.

8. Nombra los criterios del modelo europeo de la calidad “EFQM”. Aplícalo a una actividad empresarial.

• Liderazgo: Jefe de confianza que saque rendimiento de los trabajadores.
• Estrategia y política.
• Gestión del personal: Recursos Humanos (RRHH).
• Recursos: Directamente proporcionales al éxito.
• Procesos: Mayor calidad de los procesos y mejor resultado del producto.
• Satisfacción del cliente.
• Satisfacción del personal.
• Impacto social: Imagen de la empresa ante el impacto en el medio ambiente.
• Resultados económicos.

9. Definición de “Normalización”

Acuerdo voluntario al que llegan fabricantes, consumidores, usuarios y la administración sobre las características que debe reunir un sistema, producto o servicio.

10. Principales organizaciones europeas de normalización

• CEN (Comité Europeo de Normalización)
• CENELEC (Comité Europeo de Normalización Electrotécnica)
• WECC (Western European Calibration Cooperation)
• SCI (Servicio de Calibración Industrial), la entidad española de WECC.

11. Funciones de la ISO

Promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación tanto de productos como de servicios.

12. Principales entidades españolas de certificación y comprobación de sistemas de calidad

AENOR, RELE, SCI, AENICRE y ENAC.

13. Funciones principales de AENOR

• Elaboración de las normas técnicas españolas UNE.
• Certificación de productos, empresas y servicios.
• Organización de cursos y seminarios sobre calidad.
• Difusión y venta de publicaciones.

14. Función principal de:

• RELE (Red Española de Laboratorios de Ensayo): Fomento, coordinación y dirección de los sistemas de acreditación de los laboratorios de ensayo.
• AENICRE (Asociación Española de Entidades de Inspección y Control Reglamentario): Regulación de actividades de inspección y control exigida por los distintos reglamentos.
• SCI (Servicio de Calibración Industrial): Calibración de los instrumentos de medida, otorgando certificaciones de calibración.

15. ¿Qué es una certificación?

Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa con determinados estándares o requisitos.

16. Composición de la familia de normas ISO 9000

• ISO 9000: “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Principios y vocabulario.
• ISO 9001: “Sistemas de Gestión de la Calidad”. Requisitos.
• ISO 9004: “Gestión para el éxito sostenido de una organización”. Enfoque de gestión de la calidad.

17. ¿Qué norma se utiliza para la implementación de sistemas de gestión de la calidad y para conseguir una certificación?

La norma utilizada para la implementación de sistemas de gestión de la calidad y para conseguir una certificación es la ISO 9001, que establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad.

18. Definiciones clave en Gestión de Calidad

• Proceso: Conjunto de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los medios utilizados.
• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
• Competencia: Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
• Proyecto: Conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
• Trazabilidad: Capacidad de seguir la historia, aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir requisitos.
• Plan de calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados a la calidad deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un producto, proceso, proyecto o contrato específico.
• Inspección: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, ensayo o comparación con patrones.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

19. Descripción gráfica de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad mediante un ejemplo.

(Nota del profesor: La descripción gráfica no puede ser proporcionada en formato de texto. Sin embargo, un ejemplo práctico de mejora continua podría ser el ciclo PDCA: Planificar (identificar un problema o área de mejora), Hacer (implementar la solución), Verificar (monitorear los resultados) y Actuar (estandarizar la mejora o ajustar si es necesario). Este ciclo se repite constantemente para lograr la optimización continua.)

20. Ventajas para una empresa que incorpora la ISO 9001:2008 (o versiones posteriores)

• Ventaja competitiva en el mercado.
• Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo.
• Atrae la inversión, realza la reputación de la marca y elimina las barreras al comercio.
• Ahorro de costes operativos.
• Mejora la operación y reduce gastos innecesarios.
• Aumenta la comunicación interna y eleva la moral del personal.
• Incrementa la satisfacción de la clientela.
• Optimiza la gestión de procesos.

21. Nombra y pon un ejemplo de los elementos que componen un proceso.

• Entradas: Pletinas de acero.
• Salidas: Ejes.
• Recursos: Técnico, maquinaria y nave.
• Indicador: Medidas del eje.
• Responsable del proceso: Jefe de taller.
• Clientela del proceso: Ferretería.

22. Clasificación de los tipos de recursos

Los tipos de recursos se clasifican generalmente en:

• Recursos Humanos
• Recursos Materiales
• Recursos Organizativos

23. Definición de Recursos Humanos, Recursos Materiales y Recursos Organizativos

• Recursos Humanos: Son las personas de la organización que serán competentes, estarán involucradas y poseerán una formación adecuada al proceso.
• Recursos Materiales: Son los que abarcan las instalaciones, material y maquinaria, necesarias para la operatividad de la organización.
• Recursos Organizativos: Estructuración, costumbres y metodología de trabajo de la empresa.

24. Medidas a tomar en la gestión de las infraestructuras de una organización

• Implantar, mantener y desarrollar un plan de infraestructuras.
• Especificar las infraestructuras necesarias para cada puesto de trabajo.
• Inspeccionar y evaluar esas infraestructuras: mantenimiento y adecuación al uso.

25. ¿Por qué es necesario que cada operario tenga una competencia adecuada a su puesto?

Sin los recursos humanos adecuados, la empresa no podrá obtener resultados satisfactorios, peligrando la viabilidad de la misma. Es necesario definir el nivel de competencia profesional adecuada para cada puesto de trabajo y tenerlo en cuenta a la hora de contratar, formar y cualificar al personal.

26. Ventajas de un entorno de trabajo óptimo

La combinación de factores físicos y humanos da lugar al entorno de trabajo. Todo esto influye en la motivación, satisfacción, desarrollo personal, contribución al logro de objetivos y, por supuesto, en la calidad de productos o servicios.

27. Cuatro factores que afectan al entorno de trabajo

• Instalaciones adecuadas.
• Adecuación del material y herramientas.
• Seguridad laboral.
• Motivación y satisfacción del personal.

28. Pasos necesarios para una buena gestión de los recursos humanos

• Evaluar la competencia del personal para realizar su trabajo.
• Planificar las necesidades actuales y futuras de personal.
• Tener en cuenta la legislación y normas que afecten a la empresa.
• Desarrollar planes de formación y capacitación.
• Documentar los requisitos necesarios para optar a un puesto de trabajo.

29. Fases que abarcan la producción de un producto, objetivo

Las fases principales que abarcan la producción de un producto, con el objetivo de su suministro al consumidor, son el Diseño y Fabricación.

30. Tipos de proceso

• Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.
• Procesos operativos: Son procesos que generan el producto o servicio principal de la organización.
• Procesos de soporte: Apoyan a los procesos operativos y su clientela es interna.

31. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de las actividades que transforman los requisitos del cliente en características?

Nos referimos al Diseño y Desarrollo.

32. Principal ventaja de las revisiones

La principal ventaja de las revisiones es corregir defectos eliminando rechazos de productos terminados, lo que ahorra costes y tiempo.

33. ¿Cómo se realiza una verificación?

Una verificación se realiza mediante pruebas, ensayos en laboratorios, evaluaciones comparativas con otros productos de la competencia, y otras metodologías que confirmen el cumplimiento de los requisitos especificados.

34. Dos métodos para realizar un seguimiento sobre si la empresa cumple los requisitos de su clientela

• Encuestas periódicas de satisfacción.
• El número de reclamaciones de la clientela.

35. ¿Qué acciones debe realizar una empresa a partir de la información del nivel de satisfacción de sus clientes?

A partir de la información del nivel de satisfacción de sus clientes, una empresa debe: Saber, Prever, Seguir y Controlar.

36. Tipos de medición para obtener información del cliente y tres ejemplos de cada una

• Medición interna: Obtenida del contacto directo con el cliente.
  • Encuestas periódicas.
  • Cliente misterioso.
  • Benchmarking (comparación con las mejores prácticas).
• Medición indirecta: Obtenida de datos internos de la empresa.
  • Número de reclamaciones.
  • Anulación de pedidos.
  • Devolución de pedidos.

37. Cuatro tipos de preguntas que deben realizarse en una encuesta de satisfacción

• Calidad y fiabilidad de los productos.
• Cumplimiento de plazos prometidos.
• Seriedad comercial en promesas y relaciones.
• Facilidad para devoluciones y gestión de incidencias.

38. ¿Por qué es importante incentivar la hoja de reclamaciones?

Es importante incentivar la hoja de reclamaciones porque la lealtad de recompra de los clientes que se quejan y ven su problema resuelto es sensiblemente superior a la de los insatisfechos que no expresan su queja.

39. Finalidad de una auditoría interna del sistema de gestión de una empresa

• Determinar si el sistema de gestión está correctamente establecido, cumple con las normas establecidas y se realiza según los objetivos definidos.
• Determinar si está implantado y mantenido al día de forma efectiva.
• Comunicar sus resultados a la dirección para la revisión y mejora continua del sistema.

40. ¿Quién realizará la auditoría interna?

Las auditorías internas pueden ser realizadas por personal de la propia empresa o por empresas externas. Si las realiza el personal de la empresa, es crucial que el auditor no audite su propio departamento para garantizar la independencia y objetividad.

41. ¿Qué tipo de características pueden determinar la calidad de un producto?

La calidad de un producto está determinada por sus características de calidad, es decir, propiedades como las químicas, mecánicas, estéticas, de durabilidad, de funcionalidad, de seguridad, entre otras.

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