1.1 Creación de valor

Para establecer la capacidad que una oferta comercial tiene de satisfacer necesidades y expectativas en los clientes, es necesario definir el valor total o percibido que estos asocian al producto. Esto supone evaluar la utilidad que dicho producto tiene para ellos, basándose en la percepción de lo que se recibe y se sacrifica por disfrutar de él.

• Valor de compra: Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará un determinado producto antes de su adquisición. Este valor se encuentra estrechamente ligado a las expectativas previas generadas por la oferta comercial en su clientela potencial.
• Valor de uso: Satisfacción producida durante el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Se relaciona directamente con la mayor o menor satisfacción efectiva de las necesidades reales de los clientes.
• Valor final: Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto. Una vez que se ha experimentado lo que supone usar cierto bien o servicio, el cliente es capaz de valorar completamente lo que el producto en sí le aporta.

1.2 Acciones clave en el servicio posventa

El servicio posventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio, tales como:

• El tratamiento de las quejas.
• La formación del cliente para el uso del producto recibido.
• La instalación y puesta en marcha del producto o servicio.
• El mantenimiento.
• En caso necesario, su posible reparación.

A través de las actividades desarrolladas en el servicio posventa:

• La empresa tiene la posibilidad de hacer sentir a su clientela que está acompañada y respaldada ante cualquier contingencia que surja en la experiencia de uso.
• Dicho servicio se configura como una pieza fundamental en el proceso de creación de valor de una oferta de calidad.
• Además, permite obtener información acerca del grado de satisfacción de la clientela, tanto con el producto adquirido como con el procedimiento seguido en el proceso de compra.

¿Qué es la calidad?

Podemos definir la calidad como una medida subjetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio, que logra satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios. Un servicio posventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y los requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido.

Tipos de calidad

• Calidad diferenciada: Son los aspectos que distinguen la atención prestada por un servicio posventa de la que ofrece su competencia, permitiendo satisfacer más y mejor las necesidades de la clientela (ej. una garantía comercial superior).
• Calidad certificada: Organismos como AENOR o Bureau Veritas han establecido estándares para garantizar que un servicio posventa se ajuste a normas preestablecidas.
• Calidad objetiva: Depende de características medibles directamente relacionadas con la capacidad del servicio para satisfacer necesidades (ej. tiempo medio de espera en atención al cliente).
• Calidad percibida: Medida subjetiva e individual de cada usuario que engloba aspectos cuantitativos y expectativas depositadas en el servicio.
• Calidad comercial: Características mínimas de un servicio posventa reguladas legalmente, como las establecidas en el Real Decreto Legislativo 1/2007.

Dimensiones y criterios de calidad

• Cualitativas: Se observan durante la atención al cliente; son subjetivas y difícilmente cuantificables (ej. confianza, amabilidad, ambiente tranquilo).
• Cuantitativas: Incluyen tiempos de respuesta, grado de cumplimiento de contratos de mantenimiento o tiempo de ejecución de instalaciones.
• Relacionadas con la prestación del servicio: Incluyen la duración del proceso, los intervinientes y la disponibilidad de recursos económicos y materiales.
• Criterios de calidad: Características que debe presentar una actividad para ser considerada de calidad (ej. un tiempo de espera telefónica inferior a dos minutos).

Etiquetas: Calidad en el servicio, creación de valor, experiencia del cliente, servicio posventa