Estrategias de datos para conocer a tus alumnos

Para conocer bien a sus alumnos, la academia necesita datos. Pero no todos los datos se obtienen de la misma manera ni tienen el mismo valor. Existen tres grandes formas de obtener información sobre los clientes: First, Second y Third Party Data. Además, para poder personalizar sus acciones, la academia necesita identificar qué atributos concretos quiere conocer de cada alumno y cómo puede conseguirlos.

Tipos de datos

• First Party Data: Son los datos que la academia recoge directamente desde sus propios puntos de contacto, sin intermediarios. Pueden ser digitales o físicos (encuestas). Es la fuente más valiosa porque los datos son propios y fiables. Aquí entra el concepto del efecto Karaoke: encontrar el momento adecuado para que el alumno comparta información de forma natural.
• Second Party Data: Es un acuerdo entre empresas: una compañía que ha recogido datos de sus clientes con su consentimiento los vende a otra. En el caso de la academia, podría ser comprar datos de una plataforma de preparación de exámenes oficiales, conociendo su identidad y su perfil de interés.
• Third Party Data: Son datos recogidos de forma anónima por empresas externas como Google o Meta, que analizan el comportamiento online de los usuarios y permiten a la academia llegar a perfiles concretos sin conocer su identidad. Por ejemplo, usar Ads para llegar a personas que busquen «academia de inglés» o «preparar Cambridge C1».

Atributos clave a recopilar

1. Email – Formulario de matrícula
2. Nivel – Test al matricularse
3. Objetivo – Formulario de bienvenida
4. Asistencia – Pasar lista
5. Resultados – Canvas
6. Tiempo con material online – App o web
7. Historial de servicios – CRM
8. Satisfacción – Encuesta
9. Edad y situación laboral – Formulario de registro
10. Intereses fuera de la web – Cookies

PPM: Matriz de Portafolio y Segmentación

Una vez la academia conoce y ha segmentado a sus alumnos, el siguiente paso es asegurarse de que tienen una oferta adecuada a cada perfil de clientes. Para eso existe el PPM, una herramienta que permite cruzar segmentos de clientes con el portafolio de recursos y servicios. El objetivo es que ningún perfil quede desatendido.

El PPM es una matriz que responde a dos preguntas simultáneamente: ¿Quiénes son mis clientes? y ¿Qué les puedo ofrecer?

Estructura del PPM

• Premium: Empresas y profesionales.
• Medio: Universitarios y adultos.
• Básico: Niños y adolescentes con familias con presupuesto ajustado.

Servicios y Beneficios

• Servicios: 1 a 1 y lenguaje de negocios con horario a medida; grupos reducidos por niveles (A1-C1), preparación Cambridge; extraescolares de inglés (verano).
• Beneficios: Personalización, profesor nativo, flexibilidad; buen precio, grupos pequeños y material incluido; alta accesibilidad con horarios amplios.

Conclusión: Gracias a este PPM, la academia no depende de un solo tipo de alumno. Si baja la demanda de las clases infantiles en verano, el segmento premium compensa esa caída. Además, un niño de nivel básico puede ir subiendo a nivel medio cuando sea universitario y a premium cuando trabaje, manteniéndose en la academia. Esto es lo que busca el marketing relacional: una relación redituable a largo plazo.

Diagnóstico de orientación al cliente: 5 preguntas clave

Antes de transformar nada, la academia debe saber en qué punto está y si está verdaderamente orientada al cliente. Para ello, existe una serie de preguntas clave:

1. ¿Se fomenta salir de la zona de confort, innovando y aprendiendo de los errores sin castigarlos? Se debe estar en continua evolución. Si el equipo tiene miedo a proponer cambios, la academia se estanca.
2. ¿La opinión del cliente es el eje central de la empresa? El cliente no solo paga por el servicio, sino que es el punto de partida de cualquier decisión (horarios, materiales, canales de comunicación).
3. ¿La marca de la empresa abre puertas a oportunidades de negocio y relaciones? Una marca sólida y coherente genera confianza y facilita el crecimiento.
4. ¿Los datos que se recogen se usan con propósito? Evalúa si se cierra el ciclo (recoger-almacenar-analizar-explotar) para anticiparse en vez de reaccionar.
5. ¿La innovación y la gestión de clientes se trabajan de forma transversal? La omnicanalidad no es solo cosa del equipo de marketing; si los empleados no conocen los objetivos, la experiencia estará fragmentada.

Conclusión: Si alguna respuesta es negativa, ahí es exactamente donde hay que enfocar los esfuerzos. La omnicanalidad es tan sólida como su punto más débil.

Drivers de la estrategia omnicanal

Para desarrollar una buena estrategia omnicanal no basta con tener muchos canales. Existen dos grandes palancas que sostienen esa estrategia:

D1: Cultura y organización

La cultura de la academia tiene que estar centrada en el cliente de verdad. Cada decisión debe tomarse pensando en cómo afecta a su experiencia. Es un proceso que debe impulsarse desde la dirección. Si un profesor detecta que un alumno lleva tres semanas sin asistir, esa información debe llegar al sistema para evitar una posible baja.

D2: Data y Tech

La academia debe tener claro qué datos recoger y para qué. La tecnología (CRM, apps, automatización de email marketing) es la herramienta que hace posible gestionar esa información. Data y Tech no funcionan por separado: los datos sin tecnología para procesarlos no son nada, y viceversa.

Conclusión: Cultura y organización responde al para qué y Data y Tech responde al cómo. Sin estos drivers, la estrategia sería ineficaz.

Etiquetas: first party data, gestión de academias, omnicanalidad, segmentación de clientes