19 Nov
Principios Fundamentales de la Gestión de la Calidad
La gestión de la calidad busca la mejora constante de todas las actividades de la empresa. Sus pilares fundamentales son:
- Enfoque en el cliente: Comprender y satisfacer sus necesidades y expectativas.
- Liderazgo: Un liderazgo fuerte que establece una dirección clara y un ambiente de trabajo motivador.
- Compromiso de las personas: Involucrar a todo el personal en la consecución de los objetivos de calidad.
- Enfoque a procesos: Entender y gestionar las actividades como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
- Mejora continua: Un esfuerzo permanente para mejorar los productos, servicios y procesos.
- Toma de decisiones basada en la evidencia: Basar las decisiones en el análisis de datos y hechos concretos.
- Gestión de las relaciones: Mantener buenas relaciones con las partes interesadas, como los proveedores, para asegurar el éxito a largo plazo.
La Gestión por Procesos: Clave para la Eficiencia
La gestión por procesos consiste en no realizar tareas sueltas, sino en gestionar todas las actividades como partes conectadas de un sistema, donde cada proceso influye en el siguiente. Esto permite controlar mejor el funcionamiento, detectar fallos, optimizar resultados y asegurar que todo contribuya al mismo objetivo: la calidad y la satisfacción del cliente.
¿Qué es un Proceso?
Según la norma ISO 9000:2015, un proceso es un conjunto de actividades relacionadas entre sí que transforman entradas (como materiales o información) en salidas (productos o servicios). Cada proceso utiliza recursos y controles para lograr un resultado previsto. Las salidas de un proceso suelen ser las entradas de otro, formando una cadena que añade valor en cada etapa. Su gestión no busca solo detectar errores, sino prevenirlos y mejorar continuamente, aplicando el ciclo PHVA. Esto permite definir responsabilidades, medir la eficacia y encontrar oportunidades de mejora, haciendo que la empresa sea más eficiente, competitiva y adaptable a los cambios.
Diferencia entre Proceso y Procedimiento
Es fundamental distinguir ambos conceptos:
- El proceso indica qué se hace; es el conjunto de actividades que buscan un resultado. Ejemplo: cocinar una comida.
- El procedimiento explica cómo se hace; es la descripción detallada de los pasos a seguir. Ejemplo: seguir la receta paso a paso.
Seguimiento de los Procesos
El seguimiento constante de los procesos es vital para controlar su funcionamiento en tiempo real y corregir desviaciones de inmediato, en lugar de esperar al final del ciclo para detectar errores.
El Ciclo de Mejora Continua (PHVA)
El ciclo de mejora continua, también conocido como ciclo PHVA, es el motor de un Sistema de Gestión de la Calidad. Busca que los procesos se revisen y optimicen de forma regular a través de cuatro fases que se repiten cíclicamente, permitiendo que la organización aprenda, se adapte y alcance un rendimiento cada vez mayor.
- Planificar: Se analizan los requisitos del cliente, se establecen los objetivos, se asignan los recursos y se identifican los riesgos y oportunidades.
- Hacer: Se ejecuta lo planificado, implementando los procesos y acciones diseñadas.
- Verificar: Se realiza el seguimiento, se miden los resultados y se comparan con los objetivos para analizar su eficacia.
- Actuar: Se aplican acciones para mejorar el desempeño, corrigiendo desviaciones y estandarizando los éxitos para iniciar un nuevo ciclo de mejora.
Pasos para Implantar la Norma ISO 9001:2015
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 es un proyecto estratégico que requiere un enfoque estructurado. Los pasos clave son:
- Compromiso de la dirección: El liderazgo debe apoyar y liderar activamente el proceso.
- Diagnóstico inicial: Evaluar la situación actual de la empresa en relación con los requisitos de la norma.
- Mapa de procesos: Identificar y dibujar el flujo de los procesos clave de la organización.
- Análisis de riesgos y oportunidades: Identificar factores que puedan afectar a los objetivos.
- Documentación del sistema: Crear y organizar la información documentada necesaria.
- Formación y sensibilización: Capacitar al personal sobre el SGC y sus responsabilidades.
- Puesta en marcha: Implementar los procesos y procedimientos definidos.
- Auditoría interna: Realizar una revisión interna para verificar el cumplimiento y la eficacia del sistema.
- Revisión por la dirección y acciones correctivas: Evaluar el desempeño del SGC y abordar las no conformidades.
- Auditoría de certificación: Un organismo acreditado realiza una auditoría externa. Si se detectan fallos, se corrigen en el plazo establecido.
- Mantenimiento y mejora continua: Tras la certificación, el sistema se revisa anualmente para mantener su validez.
La Documentación en un Sistema de Gestión de la Calidad
Las empresas deben tener toda la información documentada sobre el sistema de calidad organizada y accesible. Aunque la norma ISO 9001:2015 es más flexible, una estructura común es la pirámide documental.
La Pirámide Documental
Esta estructura organiza los documentos por niveles de detalle:
- Nivel 1 (Cima): Plan Estratégico y Política de Calidad.
- Nivel 2: Manual de Calidad (describe el sistema de forma general).
- Nivel 3: Procedimientos (explican cómo se realizan las actividades).
- Nivel 4: Instrucciones de trabajo (detallan tareas concretas).
- Nivel 5 (Base): Registros de calidad (evidencian que todo se hace según lo planificado).
Documentos Clave Requeridos
Plan Estratégico
Define los objetivos a medio plazo (aproximadamente 4 años) y las acciones necesarias para lograrlos, guiando la mejora y el crecimiento de la empresa.
Política de Calidad
Es un documento creado por la alta dirección que refleja su compromiso con la mejora continua y el cumplimiento del SGC. Generalmente, explica la misión, visión y valores de la empresa.
Alcance del Sistema de Calidad
Especifica qué productos, servicios y áreas de la empresa están cubiertos por la norma, dejando claros sus límites y actividades.
Análisis de Riesgos y Oportunidades (DAFO)
Permite detectar problemas (riesgos) o ventajas (oportunidades) que puedan influir en la empresa para gestionarlos con antelación, evitando fallos y aprovechando fortalezas.
Operación de los Procesos
Implica identificar, gestionar y documentar los procesos clave y sus interrelaciones, asegurando que cuenten con la información y los recursos necesarios para su correcto funcionamiento.
Objetivos y Planes de Mejora
Son las metas que la empresa quiere alcanzar en materia de calidad. Deben ser claras, útiles y medibles, y se revisan anualmente para asegurar su relevancia.
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
Los procedimientos explican cómo se desarrolla una actividad o proceso, indicando quién, qué, dónde y cuándo se hace. Deben ser claros y elaborados con la participación de los trabajadores. Las instrucciones de trabajo detallan cómo se realiza una tarea específica, a menudo usando diagramas o ejemplos.
Registros
Sirven para anotar los resultados y las evidencias de las actividades realizadas. Demuestran que se cumplen los requisitos y permiten analizar el funcionamiento y la mejora del sistema de calidad.
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