Calidad en la Atención Sanitaria

La calidad nos permite garantizar a las personas un conjunto de condiciones mínimas y comunes con relación a las prestaciones de salud que reciben cuando son atendidos en el sistema sanitario nacional. La calidad permite entregar servicios que satisfacen las expectativas y necesidades de los usuarios.

Principios de la Calidad

• Enfoque al cliente, liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque del sistema para la gestión
• Mejora Continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones beneficiosas con el proveedor

Componentes de la Calidad en Salud

• Componente Técnico-Científico: Equilibrio entre beneficio y riesgo.
• Componente de Entorno: Conformidad-Entorno
• Componente Humano: Interacción proveedor-usuario

Modelo de Calidad en la Atención Médica

• Dimensión Estructura: Cantidad y calidad del personal, equipos e instrumentos, recursos financieros, instalaciones, normas, reglamentos y sistemas de información.
• Dimensión Proceso: Acciones del personal, de los pacientes, oportunidades, comunicación y aplicación de procedimientos.
• Dimensión Resultados: Cumplimiento de indicadores, gasto efectuado, acreditaciones, mejoramiento de la salud del paciente, satisfacción de los usuarios.

Ciclo Laboral y Gestión de Recursos Humanos

Reclutamiento

El reclutamiento es el conjunto de técnicas y procedimientos orientados a atraer candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. El reclutamiento eficaz se divide en:

• Interno: Es más económico, rápido, desarrolla la competencia y aprovecha las inversiones hechas en la empresa en el personal contratado. Sin embargo, puede limitar el desarrollo futuro y perder la oportunidad de potenciar a funcionarios nuevos por contratar.
• Externo: Aprovecha las inversiones de otras empresas al contratar nuevo personal y se renueva, pero tarda más, es más costoso y menos seguro.

Técnicas Frecuentes en el Reclutamiento

Archivos de candidatos, candidatos presentados por funcionarios internos, carteles o anuncios, contacto con universidades y centros de formación, anuncios en prensa y agencias de reclutamiento.

Al momento de la selección, es crucial elegir a la persona más adecuada para el cargo existente.

Variables de Selección

• Especificaciones del cargo
• Características del candidato

Técnicas de Selección

• Pruebas de conocimiento
• Pruebas psicométricas (aptitudes)
• Pruebas de personalidad
• Entrevistas

Inducción del Personal

La inducción del personal es un proceso que realizan las organizaciones y consiste en la orientación, ubicación y supervisión que se efectúa a los trabajadores de recién ingreso. Se realiza con el objetivo de lograr una mejor adaptación a su nuevo puesto e integrar al personal, para así lograr un mejor desempeño y reducir el riesgo de que la persona renuncie en sus primeros días.

Lineamientos de la Inducción al Personal

• Organigrama
• Historia, Misión, Visión y Valores de la empresa
• Presentación de productos o/y servicios que ofrece
• Plan de desarrollo
• Aspectos relativos al contrato laboral
• Reglamento interno
• Seguridad interna

Competencias Laborales

Las competencias laborales son una característica subyacente que está relacionada con una actuación de éxito en el trabajo. Estas se desarrollan antes (formación), durante (educación continua) y mediante (ejercicio profesional) la vida laboral. Se dividen en:

• Competencias Blandas: Son la integración de aptitudes, rasgos de personalidad, conocimientos y valores adquiridos.
• Competencias Duras: Todo conocimiento académico curricular obtenido durante el proceso formativo formal.

Existen competencias básicas (desarrolladas al final de la educación media), transversales (desarrolladas en espacios de formación) y específicas (desarrolladas en determinadas áreas).

Desarrollo de Competencias Laborales

El desarrollo de competencias laborales es un proceso que tiene como objetivo mejorar las habilidades, conocimientos y actitudes de una persona o miembro de la organización para que pueda cumplir con éxito sus tareas laborales. Son un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes esenciales para el crecimiento y desarrollo de aptitudes laborales, gestión del talento y aprendizaje continuo.

Componentes del Desarrollo de Competencias

• Identificación de Competencias Necesarias

  • Análisis de Puestos: Determinar las competencias específicas requeridas para cada rol dentro de la organización.
  • Evaluación del Desempeño: Identificar las competencias actuales y las brechas que necesitan ser llenadas.

• Planificación del Desarrollo

  • Establecimiento de Objetivos: Definir metas claras y alcanzables para el desarrollo de competencias.
  • Diseño de Programas de Capacitación: Crear programas de formación y desarrollo de competencias.

• Ejecución de Programas de Formación

  • Capacitación Formal: Cursos, talleres, seminarios y programas educativos.
  • Capacitación Informal: Aprendizaje en el trabajo, mentoría, coaching y rotación de puestos.

• Evaluación y Retroalimentación

  • Medición de Progreso: Evalúa el impacto de las iniciativas de desarrollo en el desempeño de los empleados.
  • Retroalimentación Continua: Proporciona feedback regular para apoyar el crecimiento continuo.

• Revisión y Ajuste

  • Actualización de Programas: Revisar y actualizar programas de desarrollo según sea necesario para adaptarse a cambios.
  • Plan de Carreras: Desarrollar planes de carrera para alinear las aspiraciones individuales del empleado con las de la empresa.

Métodos para el Desarrollo de Competencias Laborales

1. Capacitaciones en el Trabajo:
   • Aprendizaje práctico (participación en proyectos bajo supervisión)
   • Job Shadowing (observar a empleados experimentados para aprender)
2. Educación Formal:
   • Cursos y Talleres
   • Certificaciones
3. Desarrollo Profesional Continuo:
   • Conferencias y Seminarios
   • Redes Profesionales (participar en asociaciones y redes profesionales)
4. Evaluación y Feedback:
   • Revisiones de desempeño
   • Encuestas de autoevaluación
5. Mentoría y Coaching:
   • Mentores y Coaches

Beneficios del Desarrollo de Competencias

• Mejora del Desempeño
• Aumento de la Motivación y Satisfacción
• Retención de Talento
• Innovación y Adaptabilidad
• Competitividad Organizacional

Gestión de Personas y Diseño de Puestos

Puesto de Trabajo

Se refiere a las tareas o funciones, los deberes y responsabilidades del cargo.

• Análisis y Diseño del Puesto de Trabajo

  El análisis del puesto es el proceso de reunir, analizar y registrar información relativa a los puestos dentro de una organización. Dicha información se registra en lo que comúnmente se denomina descripciones y especificaciones del puesto.

• Un puesto es un conjunto de funciones con posición definida, que debe tener: área o departamento en el que está ubicado, nivel jerárquico en el que se encuentra, subordinados y superior jerárquico.

El Análisis del Puesto debe incluir:

1. Descripción del Puesto

   • Título del puesto
   • Objetivos del puesto
   • Funciones y responsabilidades
   • Relaciones del puesto

2. Especificaciones del Puesto

   • Requisitos educativos
   • Experiencia
   • Habilidades y competencias
   • Condiciones de trabajo

El Diseño del Puesto debe incluir:

1. Contenido del Trabajo

   • Variedad de tareas
   • Rotación de puestos
   • Ampliación del puesto (incremento de tareas)
   • Enriquecimiento del puesto (adición de tareas)

2. Contexto del Trabajo

   • Entorno físico
   • Relaciones interpersonales
   • Organización del trabajo

Factores Clave en el Diseño del Puesto

1. Factores Organizacionales

   • Objetivos de la organización
   • Estrategias de negocio
   • Cultura organizacional
   • Estructura organizacional

2. Factores Individuales

   • Necesidades del empleado
   • Habilidades y competencias
   • Desarrollo y Carrera (Oportunidades de crecimiento)

3. Factores Ambientales

   • Tecnología
   • Normativas Legales (Legislaciones y regulaciones)
   • Factores Económicos

Acreditación Profesional y Organizacional

• Reconocimiento oficial de las habilidades, conocimientos y experiencia laboral de un trabajador, independientemente de si posee títulos formales.
• La acreditación se debe renovar cada 3 años.
• Antes de la acreditación se realiza la autoevaluación.
• La autoevaluación es un proceso interno y continuo de reflexión y análisis de una institución o programa y se realiza 12 meses antes que la acreditación.

Gestión por Procesos: Optimización y Mejora Continua

La gestión por procesos es la forma de gestionar toda la organización basándose en los procesos, es decir, un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Se busca lograr los objetivos por medio de esta gestión para obtener resultados. Se basa en una relación causa-efecto: Entrada → Proceso → Salida → Entrada.

Fases de la Gestión por Procesos

1. Identificación y selección de los procesos.
2. Estructuración de los procesos.
3. Descripción de cada uno de los procesos.
4. Seguimiento y medición para conocer los resultados que se obtienen.
5. Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

Ejemplo: Inicio de una Cirugía

• Entrada: Factores que deben estar presentes al inicio de la cirugía: Paciente y equipo.
• Proceso: Actividades que deben realizarse para asegurar el inicio de la cirugía.
• Salida: Resultado deseado: Inicio de la cirugía.

Identificación y Selección de Procesos

PROCESO: Cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados. Los resultados de un proceso añaden valor al resultado a comparación de las entradas de un elemento.

Características de un Proceso

• Tiene un propósito claro.
• Contiene entradas y salidas.
• Es susceptible de descomponerse en operaciones que son repetitivas, secuenciales y eficientes.
• La responsabilidad de un proceso se puede delegar a una persona.
• El proceso aporta valor al servicio/producto.

Factores para la Selección de un Proceso

• Efectos en la calidad del producto.
• Influencia en la satisfacción del cliente.
• Impacto en la misión y entrega.
• Impacto en factores críticos de éxito.
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
• Riesgos económicos y de insatisfacción.
• Utilización intensiva de recursos.

Estructura de los Procesos: El Mapa de Procesos

Una vez efectuada la identificación y selección de los procesos, surge la necesidad de representar esta estructura de manera que se facilite la interpretación de las interrelaciones existentes. Para ello se utiliza el mapa de procesos.

Mapa de Procesos: Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación entre ellos.

Tipos de Procesos

• Procesos Estratégicos: Son aquellos vinculados a las responsabilidades de la dirección y al largo plazo; son planificados y ligados a factores clave o estratégicos.
• Procesos Operativos: Son aquellos ligados a la realización del producto y/o prestación de un servicio; estos tienen mayor impacto en la satisfacción del usuario.
• Procesos de Soporte: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos; son procesos relacionados con los recursos y mediciones, y proporcionan los recursos que necesitan los otros procesos.

Un proceso se compone de dos elementos principales:

• Diagrama de Proceso: Describe qué actividades se realizan, quiénes las ejecutan y cómo se llevan a cabo.
• Ficha de Proceso: Es un documento de soporte que detalla las características relevantes del proceso, incluyendo su relación con otros procesos, sus entradas y salidas, y los controles de las actividades que lo componen.

Seguimiento y Medición de Procesos

La organización debe asegurar que los procesos tienen la capacidad suficiente para alcanzar los resultados planificados. Para ello, deben basarse en datos objetivos surgidos de la realización de un seguimiento y una medición adecuada.

Los indicadores son los instrumentos que nos permiten evaluar la capacidad y eficacia asociadas a un proceso, recogiendo de manera representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de los procesos.

Tipos de Indicadores

• Por Nivel de Intervención

  • Indicadores de Impacto: Se enfocan en medir el cambio o comportamiento generado después del proceso.
  • Indicadores de Resultado: Miden las salidas del proceso, determinando si el objetivo se alcanzó o no. Ej. servicio al cliente.
  • Indicadores de Proceso: Muestran cómo se están haciendo las actividades. Ej. número de capacitaciones realizadas.

• Por Nivel Jerárquico

  • Indicadores de Gestión: Miden la cantidad de insumos y procesos utilizados; son cuantitativos y constituyen el primer eslabón en la cadena de intervención.
  • Indicadores Estratégicos: Constituyen la evaluación de productos, efectos o impactos, haciendo que su enfoque esté en el siguiente eslabón de la cadena.

• De Eficacia y Eficiencia

  • De Eficacia: Evalúa la capacidad de lograr los objetivos propuestos, enfocándose en el resultado final y la consecución de las metas.
  • De Eficiencia: Miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los objetivos.

Construcción de Indicadores de Gestión

Paso 1: Caracterización de Actividades (Entradas y Salidas)

Paso 2: Definición de Variables y Fórmula de Cálculo

• Proporción: Es la relación entre la cantidad de elementos y el total de unidades.
• Variación: Establece la diferencia entre dos elementos.

Paso 3: Selección del Indicador y Criterios

• Pertinencia: El indicador expresa lo que se quiere.
• Funcionalidad: Es monitoreable.
• Disponibilidad: La información está disponible.
• Confiabilidad: ¿De dónde provienen los datos?
• Utilidad: Es relevante.

Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)

La Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) es un espacio de participación ciudadana y una vía de comunicación con los servicios de salud, hospitales, SEREMIS de salud o Ministerio de Salud que facilitan el acceso a la información sobre el funcionamiento y atención de prestaciones de salud otorgadas por establecimientos. Su finalidad es garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir, reclamar o felicitar, acerca de las diversas materias de salud, retroalimentando la gestión de las reparticiones públicas.

• Su misión es ser un espacio eficiente de atención a las personas.
• Sus objetivos son facilitar el acceso a las personas y entregar atención.
• Sus funciones son recibir, gestionar y responder todas las solicitudes.
• El plazo para responder a los ciudadanos es de un máximo de 20 días hábiles.

Definiciones Clave en Gestión Organizacional

• Trabajo en Equipo: Colaboración de un grupo de individuos con habilidades complementarias para alcanzar objetivos en común, donde cada miembro aporta sus conocimientos y esfuerzos de manera coordinada.
• Desvinculaciones: Proceso que ocurre cuando un empleado deja una empresa, ya sea por renuncia, despido, jubilación o finalización de contrato.
• Resolución de Conflictos: Proceso de manejar y solucionar desacuerdos o disputas entre empleados.
• Acceso, Oportunidad y Continuidad en la Atención:
  • Acceso: Se facilita el acceso y se prioriza según la gravedad.
  • Oportunidad de Atención: Se garantiza un acceso oportuno.
  • Continuidad de Atención: Se asegura la continuidad del tratamiento.
• Liderazgo: Capacidad de influir y guiar a un grupo de personas hacia el logro de objetivos comunes.
• Servicios de Apoyo: Conjunto de recursos y especialidades que complementan el diagnóstico y tratamiento médico en todas las áreas. Ejemplos: imagenología (laboratorio, radiografías), tratamiento (farmacia).
• Clima Laboral: Es una atmósfera psicológica y emocional que se vive dentro de una empresa. Se centra en las relaciones interpersonales y el ambiente inmediato de trabajo, y es diferente al clima organizacional, que se centra en la percepción general de la empresa, su cultura y valores.

Etiquetas: Acreditación Sanitaria, calidad en salud, Ciclo Laboral, competencias laborales, diseño de puestos, Gestión Organizacional, Gestión por Procesos, Recursos humanos