07 Jun
Componentes Esenciales del CRM
El CRM (Customer Relationship Management) es un sistema integral que abarca diversas funcionalidades para la gestión de la relación con el cliente:
- Base de datos (Software): Contiene información detallada de todo tipo de clientes, fundamental para una gestión eficaz.
- Sistema de incentivos y promociones: Incluye promociones de ventas, merchandising (regalos sin costo) y cualquier tipo de promoción dentro del CRM. Por ejemplo, en Falabella: acumulación de puntos y entrega de regalos, ofertas de ‘oportunidad única’.
- Sistema de registro de datos cualitativos y cuantitativos: Los datos de entrada y la información de salida. Por ejemplo, datos cuantitativos: frecuencia de compra. Datos cualitativos: características del comportamiento de pago de un cliente. A partir de estos datos, se realiza un estudio para clasificar a los clientes.
- Sistema de clasificación de clientes: Define variables o criterios para clasificar a los clientes. Por ejemplo: Cliente Premium por compras superiores a un millón.
- Sistema de vinculación o integración con otros sistemas empresariales (financieros y contables): Permite calcular el margen de contribución al acumular puntos y obtener un premio al efectuar una cantidad de compras. Es importante destacar que, en última instancia, el cliente es quien asume el costo total.
Beneficios Clave del CRM
La implementación de un sistema CRM ofrece múltiples ventajas:
- Crédito.
- Extensión o adicional a la línea de crédito.
- Acceso a todas las promociones de precios sobre productos.
- Asociación con alianzas estratégicas con otros negocios.
- Implementación y aplicación de estrategias de merchandising.
Alcance y Propósito del CRM
El CRM se fundamenta en principios estratégicos para optimizar la relación con el cliente:
- Modelo de negocio centrado en el cliente: La cadena de valor busca entregar más a los clientes, fidelizándolos y creando un vínculo duradero.
- Coherencia de objetivos y sistemas de control con la función de Marketing: Los objetivos generales y específicos de la empresa deben ser coherentes con las áreas, departamentos y unidades, persiguiendo un mismo fin.
- Valor añadido al cliente mediante atención personalizada (Marketing Relacional): Por ejemplo, enviar una tarjeta de cumpleaños a los clientes o saludarlos. Estas acciones hacen que los clientes se sientan valorados y dejen de ser percibidos como un número más.
- Tecnología amigable y accesible para el cliente: Establecer una tecnología de uso sencillo para acercar y satisfacer a los clientes. Por ejemplo, si una máquina para obtener el estado de cuenta en Falabella no funciona, el cliente debería tener acceso a esa información a través de internet.
- Establecer extensiones o funcionalidades adicionales del CRM: Por ejemplo, tener extensiones de la cuenta.
- Uso racional de sistemas y beneficios bajo la filosofía «ganar-ganar»: El cliente debe comprender que las promociones o descuentos son puntuales y no permanentes.
- La fidelización como objetivo y estrategia clave: Se debe buscar crear una relación de por vida con el cliente, ya que los clientes recurrentes generan utilidades a largo plazo.
Preguntas Frecuentes sobre CRM
¿Por qué son necesarios los sistemas de seguridad en CRM?
Estos sistemas se establecen para garantizar al cliente total discreción y privacidad después de haber realizado una compra, evitando la utilización de sus datos para actividades ilícitas.
¿Por qué es fundamental el «contacto» en CRM?
La existencia de un «contacto» responde a la necesidad de los clientes de realizar cualquier tipo de consulta con respecto al producto o servicio ofrecido por una empresa. Es importante destacar que el contacto puede ser utilizado por el cliente tanto antes como después de una compra. Además, a través de esta interacción entre empresa y cliente, se produce una retroalimentación vital para ambas partes.
Estrategias de promoción habituales en CRM
Las estrategias de promoción buscan incentivar la compra por parte de los clientes:
- Promoción por uso de tarjeta: Una estrategia es la utilizada por Ripley, que ofrece una cámara fotográfica Kodak a solo $19.990 al pagar con su tarjeta (promoción exclusiva para compras por internet). Esta promoción está condicionada al uso de un medio de pago específico.
- Promoción por compra de producto (regalo): Otra estrategia es la empleada por Almacenes Paris: al comprar una cocina, el cliente recibe gratis un set de baterías. En esta promoción, la compra de un producto principal incluye un artículo adicional sin costo.
¿Cuál es el propósito de la sección «Quiénes Somos»?
Responde al deber de la empresa de establecer sus características fundamentales, destacando el giro del negocio (producto o servicio ofrecido) y la definición de su público objetivo.
¿Cómo el CRM fomenta la fidelización y relaciones a largo plazo?
La búsqueda de información sobre el cliente y el establecimiento de relaciones se desarrollan mediante un proceso de planificación. Este proceso no solo implica el reconocimiento del cliente, sino también la orientación de la compañía hacia las necesidades de su clientela y la búsqueda de diferenciación a través de factores emocionales que van más allá de la transacción comercial. Un ejemplo claro es cuando la empresa envía tarjetas de cumpleaños a sus clientes, haciéndolos sentir importantes. Es importante destacar que, cuanto más larga sea la relación entre el cliente y la empresa, los beneficios se optimizan, transformándose en ventajas especializadas.
Características del soporte tecnológico en CRM
El soporte tecnológico, específicamente el informático, debe ser funcional y estar en constante actualización; de lo contrario, el sistema en su conjunto pierde dinamismo. Además, debe facilitar al cliente el acceso a la información a través de diversos canales, como líneas telefónicas, máquinas de estado de cuentas, correo electrónico, entre otros.
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