Creación de Valor y Experiencia del Cliente

El valor total de un producto se compone de tres dimensiones:

• Valor de compra: Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará un producto. Este valor se encuentra ligado a las expectativas generadas por la oferta comercial.
• Valor de uso: Satisfacción producida durante el uso. Se relaciona con la mayor o menor satisfacción de las necesidades reales de los clientes.
• Valor final: Grado de satisfacción generado en el cliente. Una vez que ha usado cierto bien o servicio, el cliente es capaz de valorar lo que el producto le aporta.

A fin de que el servicio postventa suponga un incremento del valor, las actuaciones han de ser planificadas en función de las verdaderas necesidades y deseos de los clientes potenciales. Los estudios de mercado son herramientas esenciales para obtener dicha información.

Servicios Técnicos del Producto

Los servicios técnicos son actividades que se desarrollan con el objetivo de instalar, reparar o mantener un determinado producto. Los servicios técnicos pueden ser de diversa naturaleza:

• Instalaciones: Operaciones realizadas en el domicilio del cliente.
  • Instalaciones por especialistas: Cuando requieran un proceso de instalación complejo, deberá ser realizado por personal especializado.
  • Instalación por el propio cliente: Deberán ser simples y con pocas operaciones.
• Mantenimiento: Debido al desgaste sufrido a causa del uso, pueden perder o ver reducida la capacidad de desarrollo de algunas funcionalidades. El mantenimiento es clave para aumentar la vida útil e incluso llega a ser obligatorio para la conservación de la garantía.
• Reparaciones: El fin de toda reparación es restituir ciertas características y funcionalidades mediante la sustitución de piezas y componentes. Durante el periodo de garantía, reparar el producto es gratuito. Pasada la garantía, sigue habiendo reparaciones por el proveedor, pero ya no son gratuitas.

Niveles de Calidad en el Servicio Postventa

Para la calidad del servicio, es necesario diferenciar entre:

• Calidad objetiva: Depende de las características directamente relacionadas con la capacidad que tiene el servicio postventa para satisfacer necesidades de su cliente.
• Calidad percibida: Medida individual de cada usuario, que deposita sobre el servicio de postventa como la valoración de la atención al cliente.
• Calidad comercial: Características mínimas de un servicio posventa, reguladas por Real Decreto Legislativo por el que se aprueba la ley general para la defensa de consumidores.
• Calidad diferenciada: Aspecto que diferencian la atención postventa de la competencia y satisface más y mejor las necesidades.
• Calidad certificada: Organismos como AENOR que diseñan estándares de calidad con los que garantizan que un servicio se ajuste a sus estándares.

Tratamiento de Errores y Anomalías

Los pasos a seguir para un tratamiento de errores y anomalías son:

1. Determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla adecuadamente. Así se podrá comprender la dimensión del error y las implicaciones que tiene para la calidad del servicio postventa.
2. Investigar las causas que originaron la anomalía. Una vez recogida toda la información, es momento de analizarla, determinando si las razones fueron escasez de personal, bajas no previstas o incrementos inesperados de la demanda.
3. Implantar las medidas necesarias para evitar el error. La modificación de la contratación en determinadas fechas, reorganización en la atención o establecimiento de cita previa.
4. Comprobar la efectividad de las medidas. Establecer controles para verificar si se ha conseguido corregir el error.

Beneficios de Implementar un CRM

Implementar un CRM genera múltiples beneficios:

• Permite a la empresa ofrecer un servicio de atención accesible en todo momento.
• Los clientes pueden buscar soluciones, presentar solicitudes o realizar seguimientos de pedidos sin necesidad de ayuda.
• Consigue reducir los costes del servicio al permitir que los clientes puedan resolver cualquier tipo de incidencia.
• Garantiza la aplicación coherente de estrategias de venta cruzada, convirtiendo el servicio posventa de un coste a una fuente de ingresos.
• Mejora la eficiencia del servicio mediante la creación de argumentos, donde el personal entiende rápidamente el problema del cliente.
• Mejora las medidas de verificación de identidad.
• Hace posible optimizar el trabajo y simplificar los procesos, asegurando que los clientes cumplan los estándares de calidad.
• Permite distribuir la carga de trabajo.

¿Por qué son Clientes Fieles?

Las causas para que los clientes se mantengan fieles son:

• Posicionamiento de la oferta comercial en el mercado: El consumidor suele basar sus decisiones en sentimientos y emociones asociados con una determinada oferta comercial.
• Satisfacción del cliente con el bien o servicio recibido: Una experiencia de uso satisfactoria crea conexiones entre el cliente y el producto.
• Barreras de salida: Razones para que un cliente, aun estando insatisfecho, continúe relacionándose con la empresa.
• Confianza creada en la clientela: La credibilidad es un aspecto fundamental en la decisión de compra del cliente.
• Promesas de la competencia: Es vital vigilar las ofertas comerciales de la competencia a fin de no perder competitividad comercial.

Cuestionarios de Satisfacción

Los canales mediante los que se hace llegar el cuestionario a la clientela son diversos:

1. Formato papel: Puede estar localizado en el mostrador de atención al cliente, o enviarse por correo postal a los usuarios.
2. Entrevistador: Aun suponiendo un elevado coste, la entrevista personal o telefónica se utiliza con frecuencia.
3. Formato digital: Se facilita a través de internet, por correo electrónico o página web.

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