Tipos y requisitos de indicadores de la calidad

A. Simples

Están formados por una medida directa de la característica a evaluar y están dirigidos a la evaluación de funciones departamentales, de actividades y de tareas específicas.

Son los más fáciles de definir y los más ampliamente utilizados en el entorno empresarial:

• Envíos retrasados respecto al total.
• Facturas devueltas respecto al total.

B. Compuestos

Están formados por un conjunto de mediciones directas de cada una de las características o requisitos que debe cumplir un producto. El objetivo es proporcionar una medida global de la calidad.

Son adecuados para evaluar actividades globales de las áreas o de las funciones de la empresa. Un ejemplo de indicador compuesto puede ser el que mide la calidad de proveedores de una empresa industrial.

Este indicador consta de tres elementos fundamentales:

• Calidad potencial: Basada en que sus instalaciones, equipos y sistemas de calidad son adecuados para fabricar piezas y conjuntos de acuerdo a unas especificaciones.
• Calidad de suministros: Se establece en función de la calidad de las entregas de producto.
• Calidad de garantías: Se valora el número de averías dentro del período de garantía del producto final.

Tormenta de ideas

La tormenta de ideas es una técnica de grupo que estimula el desarrollo de la creatividad. En la práctica de esta metodología se distinguen tres fases principales:

• A) Definición del problema: Todos los participantes deben tener claro que el objetivo es determinar la causa de un problema o buscar soluciones al mismo.
• B) Exposición de las ideas: Se realizan rondas de intervención, apoyándose en preguntas para dinamizar el proceso.
• C) Selección: La tormenta de ideas se dará por finalizada cuando ningún participante tenga más ideas que aportar.

Dado el gran número de ideas generadas, se realizan dos operaciones de filtrado:

1. Eliminación cualitativa.
2. Selección cuantitativa.

1. Reglas de la tormenta de ideas

1. Cada participante aporta una idea en cada intervención y, si no se le ocurre nada, simplemente pasa.
2. Libertad de expresión: Exponer libremente lo que a cada uno se le ocurra sin temor al ridículo.
3. Respeto al derecho de palabra.
4. Ser breves en las intervenciones.
5. Apoyarse en ideas de otros para construir nuevas propuestas.
6. Hacer tantas rondas como sea necesario.
7. Anotar todas las ideas que surjan sin excepción.
8. No valorar ni juzgar hasta el final del proceso.
9. Reflexionar sobre las ideas expuestas.

Técnicas para el estudio de problemas

Un problema es cualquier suceso no deseado que generalmente no se conoce hasta que comienza a causar rechazos y que, por lo tanto, requiere una solución. El estudio de problemas tiene un único objetivo: encontrar la verdadera causa raíz.

Etapas del proceso:

1) Enunciado de la desviación

Se trata de realizar un enunciado conciso que identifique la desviación específica que debe resolverse.

2) Especificación del problema

Consiste en realizar una descripción detallada definiendo claramente los límites del problema. Una técnica eficaz es concentrarse en las dos facetas del mismo: el objeto que presenta el fallo y el defecto o desviación en sí misma.

Es necesario delimitar el problema identificando el «NO ES» para establecer una clara línea divisoria alrededor de la incidencia.

3) Desarrollo de posibles causas

El sistema para enfocar rápidamente las causas con mayor probabilidad de ser verdaderas consiste en buscar «distingos» y cambios en el problema. Un distingo es una cualidad o característica que diferencia el problema que es, de los que no son.

4) Prueba de posibles causas

Las posibles causas son resultado de una búsqueda sistemática. Para eliminar aquellas que no tengan un alto grado de probabilidad, se confrontan directamente con el cuadro de especificación del problema.

5) Verificación de la causa más probable

Para confirmar que una causa es la verdadera, es imprescindible realizar una verificación a través de dos pasos:

• A) Verificación de la realidad: Se confronta la causa hallada con la especificación para ver si explica todos los hechos. Si se cumple, se realizan investigaciones en el lugar de los hechos o se identifican otros efectos derivados que deberían ocurrir si la causa fuese cierta.
• B) Verificación de los resultados: Se aplica el cambio necesario para eliminar la causa identificada y se observa si el problema desaparece.

En este proceso, solo se verificarán los resultados cuando exista la seguridad de que la verificación de la realidad ha señalado la verdadera causa del problema.

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