15 Jul
Gestión de Excursiones Opcionales en Circuitos Turísticos
Las Excursiones Opcionales
Con el fin de abaratar el precio de los circuitos, muchas de las excursiones o actividades opcionales se eligen y se pagan aparte. De esta manera, el circuito es más modular y flexible.
Siempre son voluntarias y su precio no está incluido en el del paquete turístico.
En algunos casos, ya aparecen en el catálogo de la Agencia de Viajes y se pueden reservar desde la agencia.
Aquellos que decidan no realizarlas, deben tener la opción de actividades alternativas en su tiempo libre.
También el cliente que elige realizar todas las actividades facultativas deberá disponer de un poco de tiempo libre en el viaje.
Las visitas panorámicas o nocturnas es mejor realizarlas el primer día para dar una visión global de lo que después verá el turista y ayudarle a orientarse.
A la hora de programar las opcionales, hay que tener en cuenta que el día libre de los turistas no sea festivo y el comercio esté cerrado.
Normalmente son vendidas por el guía, quien se encarga de: reservarlas, cobrarlas, controlarlas, realizar los pagos y efectuar la liquidación a la Agencia de Viajes.
Para la gestión de estas excursiones son necesarios dos documentos:
La hoja de venta: en la que el cliente selecciona las excursiones que realizará (pág. 281).
La hoja de inscripción: con una tabla en la que el guía apuntará los nombres de los clientes y las excursiones que van a realizar, con los pagos correspondientes (pág. 282).
Los precios de las excursiones deben establecerse en la moneda del destino para prever posibles cambios en los valores de la divisa.
El guía debe realizar la venta de las actividades facultativas lo antes posible para poder reservarlas con tiempo.
Si el circuito es largo (dos o más semanas), es mejor vender la mitad de las excursiones y la otra mitad más adelante.
Actividad Práctica: Técnicas de Venta para Guías Turísticos
Lectura de las páginas 280 a 284 del libro de texto.
Trabajo en parejas.
Elaborar un esquema-resumen con 20 consejos clave sobre técnicas de venta.
Pensar en una excursión o actividad opcional para un turista que está en Barcelona. ¿Cómo convencerías a los turistas de su valor? ¿Qué les dirías? ¿Cómo, cuándo y dónde se lo comunicarías?
Proceso de Inscripción, Cobro y Reserva de Actividades Opcionales
→ Inscripción: Cuando se reparten las hojas de venta, es crucial informar al cliente sobre la fecha límite para entregar la parte inferior rellenada y firmada.
Si el cliente desea participar en todas las excursiones, solo debe marcar el recuadro correspondiente. En estos casos, es común que se aplique un descuento.
Una vez que el guía recopila las hojas de venta de todos los clientes, procederá a rellenar la hoja de inscripción, priorizando a aquellos que hayan contratado más excursiones.
→ Para el cobro, el guía elegirá momentos y lugares adecuados, por ejemplo, en una etapa tranquila o después de una buena comida.
Algunas Agencias de Viajes facilitan talonarios de comprobantes de pago al guía para que este los entregue a los clientes una vez se haya cobrado la actividad opcional.
→ Reserva: Cuando el guía ya sabe el número de participantes inscritos, llama al guía local, al espectáculo, etc., para realizar la reserva final. Para no quedarse sin plazas, en temporada alta conviene hacer una prerreserva con el número estimado de personas que realizarán la visita. Luego, cuando ya se sepa el número real de participantes, se hará la reserva definitiva.
Ejecución de la Actividad Opcional
- Presentación: El guía de ruta presenta al guía local al grupo de manera cordial para facilitar la interacción.
- Control: El guía de ruta debería estar presente en la realización de las visitas opcionales:
Para hacer un control de calidad de la actuación del guía local.
Controlar al grupo.
- Actualización: Acompañar al grupo en la visita le sirve para observar cómo se realiza la visita y para aprender de las explicaciones del guía local. Esta información le será de gran utilidad para futuras ventas.
- Pago: El guía de ruta debe realizar el pago de la visita y solicitar una factura para acreditar su coste al momento de realizar la liquidación.
Proceso de Liquidación de Excursiones Opcionales
El guía debe presentar la hoja de liquidación de las actividades opcionales a la Agencia de Viajes al finalizar el viaje.
Esta hoja incluye una tabla con dos apartados principales:
Ingresos
Gastos:
Gratificación para el conductor.
Pago al transportista.
Estacionamiento (parking).
Pago al guía local.
Coste de entradas.
En la parte inferior, se detallan conceptos como:
Porcentaje de comisión para la Agencia de Viajes y el guía de ruta.
Beneficio para la Agencia de Viajes.
Coste del autocar y del conductor.
La Agenda Telefónica Esencial del Guía Turístico
Antes de iniciar el primer viaje, el guía debe preparar una agenda telefónica que incluya:
Teléfonos de guías locales: con una breve descripción, valoración y su tarifa por hora (con el año correspondiente).
Teléfonos de hoteles y restaurantes: con los que trabaja, incluyendo el nombre de una persona de contacto.
Teléfonos de servicios turísticos como espectáculos, folclore, góndolas, cremalleras, etc.
Número de información telefónica de distintas ciudades.
Teléfonos de cancelación de tarjetas de crédito.
Teléfonos de compañías de teléfono móvil para dar de baja los teléfonos que se pierdan o se roben.
Otros: servicios médicos, talleres de reparación, Oficina de Información Turística (OIT), puertos, aeropuertos, consulados, comisarías, etc.
Compras y Comisiones en Circuitos Turísticos
Las compras son, para muchos viajeros, una motivación importante al realizar un viaje. Comúnmente se adquieren:
Souvenirs generales: postales, camisetas.
Souvenirs específicos: cristal de Murano, quesos de Holanda, vino de La Rioja.
Estrategias de Motivación, Proposición y Alternativa en Compras
La motivación implica despertar el interés de los clientes por un producto o experiencia. Esto se logra al hablar:
Sobre su importancia para la economía y cultura local.
O sobre su proceso de producción (cava, jamón serrano, cristal, papiro, etc.).
Al guía de ruta le corresponde aconsejar sobre los productos locales y dónde encontrarlos.
Fases del Proceso de Compra
Motivación
Proposición
Alternativa
Comisión
Identificación
Cobro
La proposición debe ser sutil y parecer desinteresada. Por ejemplo: «Algunos de ustedes me han preguntado dónde encontrar papiros artesanales auténticos».
Razones para Dirigir a Clientes a Establecimientos Comerciales
Demostración: Mostrar de manera didáctica cómo se elaboran los productos.
Cata: Degustación de productos.
Método mixto: Demostración y catas combinadas.
Regalo de cortesía: Solo por entrar al establecimiento o realizar una compra.
El establecimiento dispone de algún servicio de interés: mapa de la zona, lavabos, etc.
Se habla el idioma del cliente.
Se envía el producto al domicilio del cliente (muebles, alfombras).
Se aceptan: cualquier moneda de uso legal, tarjeta de crédito sin recargo o paga y señal.
Los productos tienen fama internacional o el establecimiento ofrece garantía de seriedad.
Se dispone de gran variedad de productos.
Comodidad: aire acondicionado, amabilidad, consumición.
Servicio Tax Free Shop.
La alternativa implica que un cliente nunca debe sentirse obligado a entrar en un establecimiento. Por ello, conviene:
Dejar siempre las compras para el final, permitiendo que quienes no estén interesados dispongan de tiempo libre.
Prever una actividad alternativa para aquellos que no estén interesados en ir de compras.
Comisión, Identificación y Cobro
La comisión: por llevar a los turistas a un establecimiento, el guía obtiene una comisión que suele ser un porcentaje en relación con las compras realizadas por su grupo. Esto requiere un método de identificación de los clientes que pertenecen al grupo.
Métodos de Identificación de Clientes
Tarjeta numerada: El guía la entrega a los clientes con la excusa de que se les hará un descuento al mostrarla.
Rooming list: Cuando son productos caros que requieran una factura nominativa (joyas, alfombras, muebles, etc.), el guía entrega el rooming list al establecimiento para demostrar que forman parte del grupo.
Grupos cerrados: Solo entra un grupo a la vez, por ejemplo, cuando se hacen catas o demostraciones.
Adhesivos en la solapa que identifican a los miembros del grupo.
Pregunta «¿De dónde son?» formulada por el cajero.
Contraseña: El guía se sitúa junto a la caja y, cuando paga un cliente de su grupo, le dice una palabra clave al cajero.
Proceso de Cobro de Comisiones
El cobro de la comisión debe ser siempre lo más discreto posible, sin que los turistas se den cuenta.
Si es necesario, el guía regresará en otro momento al establecimiento para recoger la comisión.
La Presentación y Despedida del Guía Turístico
La presentación es un momento crucial, ya que es la toma de contacto inicial entre el guía y los clientes.
Se recomienda seguir los siguientes pasos:
Bienvenida en nombre de la Agencia de Viajes, del conductor y del propio guía.
Descripción del medio de transporte y sus características: asientos reclinables, aire acondicionado, lavabos, etc.
Descripción de la etapa: recorrido, kilómetros, puntos de interés, paradas técnicas, lugar para comer.
Normas para el buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, uso del aire acondicionado.
Fomento de la convivencia: facilitar las buenas relaciones entre los clientes del grupo.
Preguntas de los turistas: responder a micro cerrado en el pasillo del autobús y de manera individual, especialmente si no se sabe la respuesta de inmediato.
La despedida depende del guía y de la experiencia general del viaje. Suele hacerse un balance del viaje y se recuerdan anécdotas positivas.
Hay guías que se toman fotos con el grupo o que hacen algún comentario personal.
Se hará en plural, en nombre de la Agencia de Viajes, el conductor y el guía, con comentarios como «Esperamos que vuelvan a repetir» para promocionar a la Agencia de Viajes.
También se puede pasar una encuesta de satisfacción.
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