Comunicación Organizacional: Flujos y Tipos

Comunicación Vertical Ascendente (CVA)

La Comunicación Vertical Ascendente (CVA) es crucial para la gestión interna.

Funciones de la CVA

• Permite a los superiores determinar con más precisión la necesidad de comunicación (gracias a la retroalimentación).
• Proporciona retroinformación sobre la Comunicación Vertical Descendente (CVD).
• Ayuda a los superiores a tomar decisiones a través de sugerencias (ej. buzón de sugerencias).
• Es un canal para la participación.
• Fomenta la crítica constructiva y, de esa manera, disminuye la presión o tensión emocional.
• Contribuye al conocimiento de las necesidades y expectativas de los empleados, lo que aumentará la satisfacción laboral.

Contenidos que Transmite (Según Katz y Kahn)

La CVA transmite lo que la persona dice sobre:

• Sí mismo, su desempeño y sus problemas.
• Otras personas y sus problemas.
• Prácticas y políticas organizacionales.
• Lo que se debe hacer y cómo.

Por eso, cuando se habla de propuestas de intervención, cambio o mejora del puesto de trabajo, se tendrá que comunicar a los subordinados.

Factores que Afectan a la Eficacia de la CVA

• Características de la organización: como la formalidad, el tamaño, el tipo de estructura, la centralización y la toma de decisiones.
• Características personales de los supervisores: (desde las características personales hasta la formación que tengan los supervisores), por ejemplo, el estilo de liderazgo.
• Características de los subordinados: (por ejemplo, nivel de introversión, factores sociodemográficos).
• El poder y el estatus de los subordinados y supervisores.
• Altura de la pirámide jerárquica.

Comunicación Horizontal

Es la que se da entre miembros del mismo estatus dentro de una organización.

Comunicación Horizontal Dentro del Grupo de Trabajo

• Permite la coordinación y solución de problemas.
• Sirve para dar soporte emocional a los miembros del grupo.
• Aumenta la satisfacción de los empleados, la cual es mayor si las unidades son pequeñas (como señaló Elton Mayo).
• La eficacia de la comunicación horizontal de cara a la comunicación de los objetivos depende de la coordinación con la CVD. En este sentido, resulta funcional la utilización del Puente de Fayol.

El Puente de Fayol

Fayol fue uno de los principales teóricos que contribuyeron al diseño de los organigramas, el que está en la base de todo el sistema organizacional. El puente consiste en la comunicación horizontal (H) sin la intervención de los niveles superiores de la organización, con el fin de agilizar la toma de decisiones y la puesta en práctica de estas. Es funcional siempre y cuando la información relevante llegue a niveles superiores.

Comunicación Horizontal Entre Miembros de Diferentes Unidades

Resulta eficaz para:

• Transmitir información.
• Coordinar actividades.
• Resolver problemas.
• Solucionar conflictos.

• Es mayor en estructuras descentralizadas y con miembros profesionales (por ejemplo, una burocracia profesionalizada).
• Se aplica el Puente de Fayol.

Comunicación Horizontal Entre Miembros de la Línea y Staff

• Incrementa el riesgo de conflicto.
• El staff genera

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Comunicación Informal: Los Rumores

Características de la Comunicación Informal

• Surge en torno a las relaciones sociales de los miembros de la organización y siempre que estos tienen necesidad de comunicarse con otros sin que exista un canal adecuado para ello.
• Aumenta cuando la comunicación formal es escasa e ineficaz.

Ventajas de la Comunicación Informal

• Expresión más satisfactoria para los miembros (es más emocional).
• Más rápida que la formal (aquí no hay redes, no se sigue una estructura determinada).
• Más exacta cuando la formal sufre restricciones.
• Proporciona mucha información porque incorpora sentimientos y valores.

Factores de Eficacia del Rumor

Su eficacia depende de:

• La atracción mutua de los miembros de la organización.
• La proximidad geográfica y psicológica de los miembros.
• La semejanza de valores.
• La proximidad social: clase social, ingresos, contexto cultural.

Definición y Leyes del Rumor

• Es una forma de comunicación que se incuba y se transmite dentro de la estructura informal.
• Se define como: «difusión de información no oficial que despierta un gran interés entre los miembros de un grupo u organización a través de comunicaciones personales informales».
• Ley básica del rumor: La rapidez de difusión depende de la importancia y ambigüedad de la información a la que se refieren.
• La difusión mediante rumores introduce distorsiones y suele ser bastante imprecisa.

Sobrecarga de Información en las Organizaciones

Uno de los principales problemas que vamos a encontrar en la comunicación organizacional es la sobrecarga, debido a la gran afluencia de mensajes.

En los últimos años se ha disparado debido a que los sistemas de comunicación han evolucionado. El ejemplo más claro de desbordamiento y bloqueo de una organización por la comunicación son los spam (enviar muchos mensajes para bloquear un servidor).

Dada la situación de sobrecarga, las organizaciones se ven en la necesidad de habilitar procedimientos para reducir la sobrecarga de información en las redes.

Mecanismos para Reducir la Sobrecarga de Información

Mecanismos que Afectan al Contenido del Mensaje

1. Omisión: Cuando se reciben muchos mensajes, se omiten partes del contenido; hay un filtrado de las partes relevantes.
2. Errores o Distorsiones:
   • En la repetición o duplicación del mensaje:
     • Por condensación: El output es más corto que el input (resumen).
     • Acentuaciones: Se exageran características.
   • Por asimilación del contexto de transmisión: El entorno o la persona (actitudes) de la que recibimos el mensaje pueden hacer que interpretemos el contenido de una manera u otra. Una falta de Comunicación No Verbal (CNV) también influye en esa falta de interpretación del contexto.
   • En el filtrado de la información (error al filtrar):
     • Relativismo de la codificación: Influencia de inputs previos.
     • Contaminación: Aquello que se contamina por claves previas (actitudes, información).
3. Filtrado.

Mecanismos que No Afectan al Contenido

4. Cola de Espera: Afecta al tiempo de procesamiento y de transmisión. Un mensaje corto detrás de otro, dejando en espera los menos importantes, etc. Afectan a la frecuencia y rapidez de transmisión.
5. Creación de Canales Múltiples: Diversificar las vías de transmisión de los mensajes (modificación de canales).
6. Escape: Evitar el problema. Ejemplo: cuando uno se siente desbordado y cierra el correo electrónico.

Exactitud de los Mensajes: Mantenimiento y Restablecimiento

Algunos de los mecanismos anteriores generan un estado de error. En estos casos, las organizaciones tienen que implementar mecanismos alternativos para asegurar la precisión.

Estrategias de Restablecimiento

• Redundancia: Consiste en repetir un mensaje de forma diferente por uno o distintos canales, o en momentos diferentes.
• Verificación: Recabar nueva información por canales convencionales o nuevos y compararla con otra recibida previamente para comprobar su grado de exactitud.
• Salvar Conductos: Eliminar intermediarios en el proceso de transmisión para incrementar la exactitud y rapidez de los mensajes. Hay diferentes tipos:
  • Creando una organización con pocos niveles jerárquicos.
  • Que los niveles más altos inspeccionen directamente el nivel en el que se desarrollan las operaciones básicas de la organización.

  ¿Qué consecuencias podría tener esto? Se pueden producir interferencias entre los diferentes niveles, lo cual es causa frecuente de malestar y conflictos en las organizaciones. Si el jefe se salta la cadena y va a hablar directamente con los subordinados y no tiene en cuenta a los intermediarios, se crea un malestar en estos niveles intermedios.

• Uso de buzones de sugerencias, tablones de anuncios, etc.

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