1. Comunicación escrita

En la comunicación escrita solo se utilizan palabras, por lo que no hay apoyo de gestos ni tono de voz. La elección de las palabras es clave, ya que de ella depende que el mensaje sea eficaz. El mensaje queda registrado, lo que permite consultarlo después. Los errores son más visibles, porque el mensaje permanece escrito. En la empresa, se concreta en documentos escritos como correos electrónicos, informes, memorandos y cartas.

1.1. Elementos de un proceso de comunicación escrita

Explicación de cada elemento:

• Emisor: Persona que redacta y envía el mensaje.
• Mensaje: La información escrita que se transmite.
• Receptor: Persona que recibe y lee el mensaje.
• Canal: Vía por la que se envía el mensaje (correo ordinario, correo electrónico…).
• Medio: Soporte físico o digital donde se plasma el mensaje (papel, pantalla).
• Código: Lenguaje escrito utilizado para comunicarse.
• Contexto: Situación o entorno en el que se produce la comunicación (laboral, administrativo…).
• Interferencias: Obstáculos que dificultan la comprensión, como un idioma desconocido, mala interpretación o pérdida del documento.

1.2. Características de la comunicación escrita

• Comunicación diferida: No hay respuesta inmediata del receptor.
• Permanencia del mensaje: Lo escrito se conserva en el tiempo.
• Posibilidad de adjuntar documentos: Se pueden enviar archivos o textos extensos.
• Mayor exigencia lingüística: Requiere dominio del vocabulario y la gramática.
• Reflexión previa: Permite pensar y organizar ideas antes de escribir.
• Ausencia de comunicación no verbal: No hay gestos ni tono, aunque se puede insinuar con el formato, el estilo o el uso de emojis.

1.3. Etapas y principios de la redacción de un mensaje

Etapas:

• Analizar el contexto: Saber a quién se dirige el mensaje y con qué finalidad.
• Pensar las ideas: Decidir qué información se quiere transmitir.
• Elegir las palabras: Usar expresiones adecuadas y correctas.
• Ordenar el texto: Estructurar las ideas en párrafos.
• Revisar el mensaje: Corregir errores antes de enviarlo.

Principios de la redacción:

• Claridad: El mensaje debe entenderse sin dudas.
• Sencillez: Uso de frases simples y lenguaje habitual.
• Concisión: Emplear solo las palabras necesarias.
• Cortesía: Tratar al receptor con respeto y educación.

2. Normas de redacción de documentos

Un documento debe cuidarse tanto en contenido como en forma. Dentro de este punto se tiene en cuenta que:

• La apariencia del documento es tan importante como lo que dice.
• La corrección ortográfica y gramatical es esencial.
• Un documento bien redactado transmite una imagen positiva del emisor.
• Es necesario un uso adecuado del lenguaje para evitar errores.

2.1. Presentación

La presentación se refiere a los aspectos formales del documento. Explicación de los elementos de presentación:

• Papel: Normalmente DIN A4 y, en empresas, papel con membrete.
• Párrafos: Organización en encabezado, cuerpo y pie.
• Tipografía: Letra clara, funcional y adecuada al destinatario.
• Márgenes: Izquierdo y superior más amplios que los demás.
• Interlineado: Sencillo o 1,5 para facilitar la lectura.
• Tamaño y color de letra: 11 o 12 puntos, color negro o azul oscuro.
• Resaltados: Uso de negrita o subrayado con moderación.

2.2. Protocolo en función del destinatario

El tratamiento depende de la relación entre emisor y receptor:

• Muy formal: Para personas de rango superior.
• Educado: Formal y neutral, común en la oficina.
• Neutral: El más habitual en correspondencia general.
• Cordial: Relación personal con respeto.
• Personal o informal: Cuando hay mucha confianza.

3. Documentos de comunicación interna

Sirven para comunicar dentro de la empresa. Sus funciones principales son:

• Mantener una estructura firme y permanente.
• Facilitar la referencia futura.
• Ayudar a la toma de decisiones.
• Siguen siendo importantes pese al uso masivo del correo electrónico.

3.1. Aviso

Documento breve para información general.

• Cabecera: Membrete y palabra “aviso” o “anuncio”.
• Cuerpo: Información clara y sencilla.
• Pie: Fecha, departamento y firma.

3.2. Memorándum

Documento interno para transmitir información concreta.

• Redacción breve y clara.
• Trata un solo tema con poco protocolo.
• Cabecera: Remitente, destinatario, asunto y fecha.
• Cuerpo: Órdenes o solicitudes.
• Pie: Firma y anexos si los hay.

3.3. Convocatoria

Documento para citar a una reunión o acto.

• Incluye fecha, hora y lugar.
• Relación de personas convocadas.
• Orden del día.
• Firma del responsable y envío con antelación suficiente.

3.4. Informe

Documento para facilitar decisiones. Tipos:

• Descriptivo: Expone hechos objetivamente.
• Evaluativo: Analiza y aporta conclusiones.
• Demostrativo: Prueba hechos concretos.
• Interno: Elaborado dentro de la empresa.
• Externo: Elaborado por entidades ajenas.

3.5. Acta

Documento que deja constancia de una reunión.

• Fecha, hora y lugar.
• Asistentes.
• Orden del día.
• Acuerdos y decisiones.
• Ruegos y preguntas.
• Firma del secretario.

4. Documentos de comunicación externa

Los documentos de comunicación externa permiten a la empresa relacionarse con personas y entidades ajenas. Se utilizan para comunicarse con clientes, proveedores y organismos públicos. Permiten transmitir información de forma formal y estructurada, siendo fundamentales para mantener relaciones profesionales correctas.

4.1. Carta

La carta es el documento más utilizado en la comunicación externa. Sirve para dirigirse tanto a empresas como a particulares con fines informativos, comerciales o administrativos. Su redacción debe ser cuidada para transmitir una imagen profesional.

Tipos de carta:

• Carta comercial: Se utiliza como apoyo a la actividad comercial para promocionar productos o servicios.
• Carta circular: Comunica una misma información a varios destinatarios, cambiando solo el nombre y la dirección.

Estructura:

• Encabezamiento: Datos del remitente y del destinatario.
• Cuerpo: Contenido principal del mensaje.
• Cierre: Despedida y firma.

4.2. Invitación

Documento de carácter formal cuyo objetivo es convocar a una persona o entidad a un acto. Se utiliza principalmente en el ámbito empresarial para presentaciones, inauguraciones o eventos. El lenguaje debe ser formal y cuidado.

4.3. Saluda

Documento breve y ceremonioso utilizado para felicitaciones, agradecimientos u otros actos sociales. Tiene un tono respetuoso y formal. Se redacta en tercera persona, no lleva la firma del remitente ni incluye la dirección del destinatario. Emplea un lenguaje sencillo, sincero y cortés.

4.4. Certificado

Documento que acredita un hecho o da fe de una situación concreta. Tiene carácter oficial y se utiliza tanto en la Administración pública como en empresas privadas. Su contenido debe ser claro y preciso.

4.5. Oficio

Documento básico de la Administración pública para la comunicación oficial. Sirve para informar o avisar sobre hechos que afectan a personas físicas o jurídicas. La Administración lo usa para responder a solicitudes o recursos.

4.6. Instancia

Documento de solicitud que utiliza un particular para pedir algo a la Administración pública (licencias, becas, permisos). Su uso en el ámbito privado es menos frecuente y debe redactarse de forma clara y formal.

6. Canales de transmisión escrita de información

Son los medios que permiten enviar información por escrito, tanto en la comunicación interna como externa. La elección del canal influye en la eficacia, rapidez, seguridad y confidencialidad del mensaje.

6.1. Correo convencional

Canal tradicional donde el mensaje tiene permanencia y puede alcanzar validez legal. Incluye servicios como cartas, burofaxes y telegramas.

6.2. Fax

Sistema que permite enviar copias exactas de documentos a través de la línea telefónica. Actualmente su uso ha disminuido, siendo desplazado por el correo electrónico.

6.3. SMS

Canal de mensajería breve utilizado principalmente con fines comerciales y campañas de promoción. Está siendo sustituido por aplicaciones de mensajería instantánea.

6.4. Correo electrónico

Uno de los canales más utilizados. Permite enviar mensajes y documentos en tiempo real, facilitando la comunicación global. Presenta riesgos como el spam, virus o suplantación de identidad.

6.5. Correcta preparación y elaboración de un correo electrónico

Para que sea eficaz, deben seguirse estos pasos:

• Definir el propósito del correo.
• Redactar un mensaje claro y bien estructurado.
• Revisar ortografía y formato antes de enviar.
• Mencionar los archivos adjuntos relevantes.
• Escribir un asunto claro y conciso.
• Comprobar que los destinatarios son correctos.

EJEMPLO DE CARTA COMERCIAL

TALLERES MARLOPSA
Ángel Martínez López
Director comercial
C/ Puerto Rico, 5
08080 Barcelona
NIF: 73087189P
www.talleresmarlopsa.es

Fabiana Daniela Ghiuro
Barcelona

Barcelona, a 26 de enero de 2024

Asunto: Premiamos su fidelidad

Estimada Sra. Ghiuro:

Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle de que, para premiar la fidelidad de nuestros clientes, durante el próximo mes de febrero realizaremos una revisión gratuita del estado de su vehículo.

Para beneficiarse de esta promoción, puede llamar a nuestros talleres o acudir personalmente a nuestras instalaciones para solicitar una cita previa.

Aprovechamos la ocasión para recordarle que nuestro horario de atención al cliente es de 10:30 a 20:00 h.

Sin otro particular, y agradeciendo la confianza depositada en nuestra empresa, reciba un cordial saludo.

Atentamente,

(Firma)

Ángel Martínez López
Director comercial

Etiquetas: canales de comunicación, Comunicación escrita, documentos externos, documentos internos, redacción empresarial