08 Jun
La Comunicación en la Mediación
La comunicación es una de las herramientas fundamentales para el manejo eficaz de los conflictos. Necesitamos obtener el máximo de información, es decir, escuchar, procesar y entender los mensajes emitidos por la otra persona.
La mala comunicación suele estar en la base de los conflictos y es uno de los elementos que contribuyen a su escalada. Es importante tener en cuenta que las personas poseen habilidades diferentes y manejan diversos estilos de comunicación y escucha.
Para desempeñar la tarea de mediador en un conflicto, es imprescindible disponer de un elevado nivel de habilidades sociales, que confieran credibilidad ante las partes en conflicto.
Las habilidades clave son:
- El dominio del lenguaje verbal y corporal.
- La escucha activa.
- La empatía.
- Habilidades de interrogación.
- Manejo de los «Mensajes yo».
Estilos de Comunicación
Pasiva: En este estilo, las personas no son capaces de expresar abiertamente sus sentimientos, pensamientos u opiniones. Tienden a restar importancia a sus deseos y a transgredir sus propios derechos. Suelen ser personas con una autoestima muy baja.
Agresiva: Es utilizada por personas que defienden sus derechos individuales sin tener en cuenta los derechos o sentimientos de los demás.
Asertiva: Se caracteriza por una expresión clara y directa de los deseos, opiniones y sentimientos, respetando siempre los derechos y la dignidad de los demás.
Axiomas de la Comunicación Humana
Axioma 1: Es imposible no comunicarse
Toda conducta (verbal, postural, tonal, etc.) es comunicación. Los silencios, la inactividad o la ausencia de atención también comunican e influyen en los demás.
Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional
El aspecto relacional es el que califica al contenido y se trata, por lo tanto, de una metacomunicación. Toda comunicación define una relación.
Axioma 3: La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes
La manera en que se organizan e interpretan los mensajes determina la naturaleza de la relación y el sentido de los mismos. Es decir, la puntuación de los mensajes puede provocar un acercamiento o un distanciamiento.
Axioma 4: Los seres humanos se comunican tanto de manera verbal como no verbal
La comunicación verbal se basa en el lenguaje oral y escrito, mientras que la comunicación no verbal se refiere a los gestos, expresiones faciales, postura, tono de voz, etc.
Axioma 5: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia
En la interacción simétrica, ambos miembros son iguales y tienden a igualar su conducta. En la interacción complementaria, un participante ocupa una posición superior o de liderazgo respecto al otro.
Herramientas para la Comunicación
Escucha Activa
La escucha es una de las herramientas más importantes en el manejo y la transformación de conflictos.
Escucha Impaciente
La prisa se percibe en la persona que escucha y se contagia al que habla. Como resultado, no se captan los mensajes, el interlocutor no se siente comprendido y ambos terminan con cierto nerviosismo. Se recomienda:
- Si hay poco tiempo, debe avisarse.
- Si somos impacientes, se debe trabajar en aumentar la paciencia o pedir que la información sea proporcionada por escrito.
- Si el interlocutor es prolijo, se le pueden hacer preguntas concretas para enfocar y reducir la conversación.
Escucha Narcisista
El oyente está más centrado en sí mismo que en la otra persona, mostrando mayor interés en exhibir sus propias virtudes que en comprender al interlocutor.
Escucha Egocéntrica o Autorreferencial
Generalmente es más circunstancial. El contenido aportado por la otra persona se aprovecha para hablar de uno mismo, independientemente de si guarda relación con el tema principal de la conversación.
Escucha Intervencionista
El oyente no es capaz de soportar los silencios o los tiempos muertos, lo que le lleva a generar una gran cantidad de ideas y soluciones desde su propia perspectiva. Existe la suposición implícita de que se tiene una posición superior a la otra persona, utilizando frases como: «lo que tienes que hacer…», «esto te pasa por…».
Escucha Sorda
El receptor no escucha realmente, dando respuestas generales o frases hechas que denotan una clara falta de interés. Es frecuente en personas muy ocupadas que, al relajarse, desconectan de la conversación. También puede observarse en personas mayores que han perdido facultades para relacionarse. A menudo, la persona que escucha está pensando y ensayando la respuesta que va a darle al otro, en lugar de prestar atención.
Escucha Defensiva
Se caracteriza por una convicción anticipada y un temor de que la otra persona «viene a pedir algo», lo que genera una escucha cerrada y defensiva. Esto induce a formular preguntas relacionadas con esas supuestas peticiones. También puede surgir del prejuicio de que la persona no será bien atendida debido a la relación preexistente con el interlocutor.
Escucha Enjuiciadora
Suele provenir de personas muy exigentes y vanidosas que se consideran con el derecho de criticar a la otra persona, aprovechando el contenido de sus mensajes. Generalmente, el juicio es prematuro y opera antes de comprender lo que la otra persona siente. Subyace la idea de que una persona posee la verdad y la otra está equivocada.
Escucha con Atención Flotante
Esta escucha favorece a ambas partes, ya que posibilita conocer lo esencial para el que habla y permite a la persona que escucha intervenir desde los aspectos centrales. En la atención flotante, aunque se oye toda la narración, se escucha más allá de las palabras, captando el sentido profundo de lo que se está comunicando. Existe un interés real por la otra persona, hay intuición y también capacidad de abstracción. El receptor es capaz de captar sus propias sensaciones y puede mantener una distancia óptima respecto al otro, sin impregnarse emocionalmente ni bloquearse.
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