11 Nov

1. ¿Cuál es el Objetivo de realizar una investigación comercial?


Es la búsqueda, recopilación y análisis de la información Obtenida del entorno y del mercado, esto ayuda a la toma de decisiones.


2. Explica la Relación que existe ente la investigación comercial y el marketing


La relación de estos dos componentes es que la Investigación recopila y analiza el mercado y el entorno, y mediante los Resultados que se obtienen se procede a tomar decisiones que influyen en las Variables del marketing, también sirve para satisfacer las necesidades Descubiertas en la investigación.

3. ¿Cuál de las Fases del proceso de investigación comercial es la más importante a la que hay Que prestar más atención?


La fase con mayor relevancia es el análisis e Interpretación de los resultados, puesto que nos da un informe detallado con la Obtención de información y el tratamiento que se le ha dado.


4. Indica 3 Normas que deben tenerse en cuenta en la elaboración de un cuestionario


Debe utilizarse un lenguaje sencillo
– Preguntas breves y directas
– La pregunta no podrá condicionar la respuesta

5. ¿Cliente y Consumidor es lo mismo? Argumenta tu respuesta


Cliente es aquel que utiliza los servicios y puede tener Varios significados, pero el consumidor es el cliente final. Es lo mismo sí y No.

6. Define con tus Propias palabras el término “Clientela”. Aporta ejemplos


Es un conjunto de personas llamadas clientes de un Profesional o empresa.

-La clientela: Cartera De clientes de un comercial
-Grupo de personas de Una tienda de ropa

7. Explica el Sentido de la frase siguiente: Las Empresas no pueden sobrevivir sin clientes. Indica si estás (o no) de acuerdo con esta afirmación.

Estoy de acuerdo con la frase expuesta, ya que, sin Clientes la empresa no obtendría beneficios y no podría pagar impuestos, ni dar Servicios. A no ser que sean empresas fantasmas.


8. En que se basa La siguiente afirmación: El cliente es la persona más importante de la empresa. Indica si estás de acuerdo con la Misma, argumentando la respuesta.

Sí, es la parte más importante de la empresa, ya que, Gracias a esta obtenemos beneficios, publicidad, prestigio… etc.



9. ¿Es necesario Que conozcamos cuáles son las necesidades del cliente?


Sí. Porque es una buena idea para elaborar el plan de Marketing y las estrategias que se deberán seguir.

10. Explica el Sentido de la siguiente afirmación: El Cliente no compra productos, sino esperanzas. Indica si estás de acuerdo, Argumentando la respuesta.

Estoy de acuerdo. Porque al comprar un producto tienes la Esperanza de que este valga para la acción por la cual nosotros lo hemos Buscado y adquirido.


11. Al comprar, ¿qué factores influyen para elegir unos u otros productos?


Factores personales, culturales, sociales y psicológicos.

12. Explica el Significado del término motivación


Dispone el ánimo de alguien para que proceda de un Determinado modo y que actué en un sentido concreto

13. ¿Cuándo se Dice que un comprador es racional o que es impulsivo?


El comprador racional es donde predomina la razón, Atendiendo a sus carácterísticas objetivas y el comprador impulsivo predomina Sus impulsos.

14. Indica si Estás de acuerdo con la siguiente afirmación: Hay que atender, de manera prioritaria, al comprador racional, ya que El impulsivo se guía por los gustos. Argumenta la respuesta.

No estoy de acuerdo. Porque queremos satisfacer las Necesidades de los 2, tanto el comprador racional, que compra lo que va a Buscar o necesita, como el impulsivo, que ve el producto y aunque no lo Necesite lo compra por gusto.


15. ¿Pueden influir Las circunstancias personales en el comportamiento de compra? Argumenta la Respuesta y aporta ejemplos.

Sí.


16. ¿Todas las Empresas deben tener un departamento para atender a los clientes? Argumenta la Respuesta


Sí. Debe tenerlo para mejorar la calidad del servicio y La imagen corporativa.

17. ¿Qué Significa la orientación al cliente?


Significa que la empresa desea cubrir satisfactoriamente Las necesidades de los consumidores ofrecíéndoles el mejor servicio.

18. Indica cuatro Funciones que corresponden al departamento de atención al cliente


Atender llamadas, demandas y solicitudes.
– Intervenir en el seguimiento y control de la red de Ventas.
– Centralizar la información de doble sentido.
– Ocuparse de cualquier asunto relacionado con clientes, Excepto la venta, que es de otro departamento.

19. Explica el Significado de la expresión competencia Empresarial


Capacidad de las mismas para producir bienes y servicios De forma eficiente, de tal manera que pueden competir y lograr mayor cuota de Mercado.

20. Busca en un Diccionario el significado de los términos: controversia, previsión, sugerencia E interferencia


Controversia: Discusión reiterada que defienden opiniones Contrarias.
Previsión: Cosa que se prevé. Se ve venir.
Sugerencia: Idea que se sugiere, indica o se insinúa a Una persona
Interferencia: Alteración o perturbación del desarrollo Normal de una cosa mediante la interposición de otra que puede ser nostalgia.

21. En la Atención al cliente, ¿a qué llamamos entorno? Elemento físico y su acondicionamiento


22. ¿Podemos Hablar de entorno si la atención al cliente se realiza por medio del teléfono? Argumenta la respuesta


Sí, es reducido. Ya que la primera impresión por teléfono Cuenta con el tono de voz, la forma de expresarse… Etc. Son claves a la hora de Comenzar una relación con otras empresas.

23. ¿Por qué se Dice que la persona que atiende a los clientes es el embajador de su empresa? Argumenta y aporta ejemplos.

Se dice que es el embajador porque es el que interactúa Con el consumidor y reporta información a la empresa.
Ejemplo: Un cliente expone sus preferencias por una Marca.


24. Comenta la Siguiente afirmación: No existe una Segunda oportunidad para causar una buena primera impresión


No existe porque no puede haber otra oportunidad para Conocer a la misma empresa. Ya se ha formado una imagen sobre ella.


25. Explica en Qué consiste la imagen personal. Aporta ejemplos


Es lo que otras personas ven en nosotros. El olor, el Sonido, vista… Etc.

26. ¿En qué forma Se relacionan los sentimientos, los pensamientos, los sentidos y las acciones?


Se relacionan de manera que forma una persona, uniendo Todas estas piezas formamos unas acciones determinadas por nuestros Sentimientos, pensamientos y los sentidos.

27. Los gestos, y También el lenguaje corporal, ¿tienen alguna influencia cuando se está Ateniendo a los clientes?


Sí. Puesto que trasmitimos una imagen que proporciona al Consumidor unos sentimientos que determinan sus acciones.

28. Define y explica en qué se basan la técnica de atención al cliente. Cita diez técnicas y Explica el fundamento de las mismas.

Definición: Son herramientas que ayudan en las relaciones Con el cliente.
Técnicas: Usar adecuadamente la voz, evitar los mensajes Negativos, practicar la escucha atenta y activa, cuidar la elaboración del Mensaje, cuidar las condiciones ambientales, hacer que el cliente se sienta Cómodo, cuidar la imagen personal, determinar los puntos que se vayan a tratar, Depurar y corregir, cuidar el sentido del propio mensaje y emplear un lenguaje Correcto y adecuado al caso.


29. La falta de Empatía por parte de uno de los participantes en el proceso comunicativo, ¿puede llegar a convertirse en una barrera? Argumenta con ejemplos.

Sí, por ejemplo, cuando un profesor explica algo y los Alumnos no lo entienden.


30. ¿Cuáles son Las fases en el proceso de atención a los clientes? Acogida, seguimiento, gestión y despedida


31. ¿En cuál de Las fases de atención al cliente es preciso identificar el motivo de su visita O de su llamada?


Acogida.

32. ¿En cuál de Las fases de atención al cliente hay que resolver el asunto por el que nos Visita o llama? Gestión




33. Cuando no se Puede dar solución al asunto que un cliente plantea, ¿Cómo deberá proceder la Persona encargada del caso?

Deberá comunicar el hecho y disculparse por las molestias Causadas, en la despedida agradeciendo su atención y el esfuerzo en visitarnos O llamar


34. El cuidado y La atención al cliente, ¿en cuál de las fases deberá manifestarse con más Intensidad?


Se debe demostrar en todo el proceso pero con más Intensidad en el seguimiento.

35. ¿Puede Atender al teléfono la persona que se está entrevistando con un cliente? Argumenta la respuesta


No debería de atender otra llamada, ya que, al cliente le Transmitiríamos una sensación de abandono

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