El Consumidor: Definición y Tipos

El Consumidor es la persona que utiliza un bien o servicio para obtener un beneficio final.

Tipos de Consumidor

• Consumidor Final: Compra productos con la intención de satisfacer sus necesidades. Es importante notar que el comprador y el consumidor pueden ser distintas personas.
• Consumidor Industrial: Es aquel que emplea recursos para realizar las funciones que tiene encomendadas, con el propósito de cumplir objetivos empresariales. Estos pueden ser:
  • Fábricas o industrias.
  • Revendedores.
  • Consumidores institucionales.
  • Empresas de servicio.

Las Necesidades del Consumidor

Los productos se compran porque se consideran útiles. Una Necesidad se define como la sensación de carecer de algo.

Tipos de Necesidades (Según el Marketing)

• Declaradas: El consumidor indica explícitamente lo que busca.
• Reales: Es lo que objetivamente necesita el consumidor.
• No Declaradas: El cliente lo desea, pero no lo indica.
• De Deleite: Representan un valor añadido que supera las necesidades reales (expectativas).
• Secretas: El cliente no las declara y no quiere confesarlas.

La Jerarquía de las Necesidades: Pirámide de Maslow

La Pirámide de Maslow clasifica las necesidades humanas en cinco niveles jerárquicos:

1. Necesidades Básicas (Fisiológicas): Son esenciales para la supervivencia (ej. beber, alimentarse, respirar).
2. Necesidades de Seguridad y Protección: Sentirse seguro y protegido, tener un lugar donde vivir y asegurar propiedades.
3. Necesidades Sociales (Afiliación): Amistad, compañerismo, resultado de la relación con otras personas.
4. Necesidades de Estima (Reconocimiento): Necesidad de respetarse a uno mismo, sentirse capaz e independiente.
5. Autorrealización: La necesidad psicológica más elevada. A través de su satisfacción se encuentra sentido a la vida. Se alcanza cuando se han completado los niveles anteriores.

Clasificación de las Compras y Requerimientos Industriales

Requerimientos de Necesidades del Consumidor Industrial

• Básicas: Los requerimientos de sus procesos productivos y cumplimiento de especificaciones técnicas.
• Superiores: Guían las relaciones de la empresa con su entorno y definen cómo la empresa quiere que se perciba su actividad.

Tipos de Compras

Las compras se clasifican principalmente en Racionales y Por Impulso.

Compras Racionales

Se efectúan siguiendo una previsión y un proceso lógico:

• Realizadas: Se efectúan según la previsión. El consumidor tiene muy claro el producto; si no lo encuentra, se dirige a otro establecimiento.
• Necesarias: No se ha previsto ni marca ni características específicas. El consumidor sabe lo que va a comprar, pero la marca la decide en el establecimiento.
• Modificadas: El consumidor tiene decidido el producto, pero modifica su elección final.
• Condicionadas: Los estímulos del comprador se ven influenciados por estrategias de marketing.

Compras por Impulso

Son compras no planeadas o espontáneas:

• Recordadas: No estaban planeadas, pero al verlas, el consumidor recuerda que las necesita.
• Sugeridas: Productos cuyo interés se despierta al verlos y sugieren ser útiles.
• Puras: Compras no previstas ni habituales, totalmente espontáneas.

El Proceso de Decisión de Compra del Consumidor Final

1. Reconocimiento de la Necesidad: Se reconoce una necesidad insatisfecha cuando el individuo diferencia entre su estado o situación presente y la situación deseada (futura).
2. Búsqueda de Información: El consumidor recurre primero a fuentes personales. La búsqueda puede variar según el riesgo percibido, la edad y el producto.
3. Evaluación de Alternativas: Se recopila información sobre el producto y sus características, comparándolo con otras opciones disponibles.
4. Decisión de Compra y Resultados Post-Compra:
   • Compra Realizada y Consumidor Satisfecho: Adquiere el bien y percibe que el valor obtenido justifica el precio pagado.
   • Compra No Realizada y Consumidor Satisfecho: Ha recopilado información útil para futuras ocasiones.
   • Compra Realizada y Consumidor Insatisfecho: Adquiere el producto y está descontento. Difundirá esta información (boca a boca negativo) y no volverá a comprar.

El Proceso de Decisión de Compra del Consumidor Industrial

Los consumidores industriales buscan productos para incorporarlos en procesos productivos, usarlos en tareas auxiliares o venderlos sin transformación.

Peculiaridades de la Compra Industrial

• La gestión de compras involucra a múltiples miembros de la organización.
• El proceso afecta a diferentes áreas funcionales.
• Las condiciones de compra son altamente negociables.
• El proceso de decisión es generalmente más largo y complejo.

Fases del Proceso Industrial

1. Reconocimiento de la Necesidad: Puede estar motivada por el abastecimiento rutinario de productos o por la generación de una nueva inversión.
2. Búsqueda de Productos y Proveedores:
   • Primeras Compras: La información es recibida por los responsables, quienes redactan un presupuesto y lo remiten a los oferentes.
   • Compras Repetitivas (Recompra Directa): El procedimiento es rutinario. Los pedidos se programan y se tramitan automáticamente cuando el sistema detecta escasez.
3. Evaluación de Alternativas: Se comparan y analizan las ofertas recibidas. Si el responsable está autorizado, toma la decisión de compra y la formaliza; si no, la comunica a los responsables superiores.
4. Decisión de Compra: Una vez evaluadas las propuestas y negociadas las condiciones, llega el momento de seleccionar al proveedor.
5. Evaluación Post-Compra (Producto, Suministrador o Servicio): Una vez recibido el aprovisionamiento, se evalúa el resultado de la compra. Es crucial recopilar aspectos positivos y negativos para futuras ocasiones.