Coaching Ejecutivo: Conceptos, Tipos y Habilidades Clave

Definición de Coaching

El coaching es un tipo de intervención que busca promover y facilitar cambios a nivel organizacional, centrándose en la mejora del desempeño de individuos, ejecutivos, jefaturas, profesionales y trabajadores.

Desarrollo Ejecutivo

El desarrollo ejecutivo puede ser:

• Grupal, a través del desarrollo de equipos ejecutivos.
• Capacitación individual (programas para ejecutivos).
• Programas de posgrado.
• Pasantías.
• Coaching.

El Coaching como Herramienta de Desarrollo Ejecutivo

Se entiende como un programa individual, a medida, conducido por un experto. Se ha superado la visión de que solo es necesario para los ejecutivos con «problemas».

Categorías de Coaching Ejecutivo

• Desarrollo centrado en el diagnóstico y en el feedback conductual.
• Desarrollo en profundidad.
• Desarrollo técnico (de contenidos específicos).

Objetivos del Coaching Ejecutivo

• Reconocer fortalezas y debilidades personales.
• Entregar una visión comprensiva de las características de la persona.
• Definir acciones que potencien las fortalezas y minimicen las debilidades.
• Ampliar el espectro de posibilidades de conducta.
• Incrementar la efectividad personal.

Tipos de Desarrollo Ejecutivo

• Desarrollo Ejecutivo Conductual:
  • Toma habitualmente de uno a seis meses.
  • Involucra evaluaciones de 360º, por lo general.
  • Implica recolección y análisis de información, formulación y seguimiento de planes.
• Desarrollo Ejecutivo en Profundidad:
  • Puede durar hasta doce meses.
  • Implica una relación estrecha entre el coach y el ejecutivo.
  • Comprende una fase de búsqueda de información más exhaustiva y profunda.
  • Incorpora sesiones de observación no participante.
  • Involucra metas de desarrollo personal.
• Desarrollo Técnico o Especializado:
  • Requiere una evaluación específica.
  • El tiempo está condicionado por la brecha.
  • El entrenador es un especialista.
  • Generalmente implica estudio personal, de forma adicional.

Beneficios y Peligros del Coaching Ejecutivo

Beneficios del Coaching Ejecutivo

• Provee asistencia individualizada, con la participación de un experto.
• Se focaliza en las necesidades individuales de las personas.
• Se ajusta al horario ejecutivo.
• Se observan resultados específicos a corto plazo.

Peligros Potenciales en el Coaching Ejecutivo

• Falta de integración del coaching con otras estrategias de desarrollo del liderazgo.
• Algunos ejecutivos participan sin compromiso real, solo por cumplir.
• Falta de claridad acerca del tipo de coaching necesario.
• Errores en la selección del coach apropiado.
• Mal ajuste entre el ejecutivo y el coach asignado.

Características No Deseadas en un Coach Ejecutivo

• Orientación psicológica clínica (no organizacional).
• Uso de un enfoque solo teórico o claramente terapéutico.
• Aplicación de productos e instrumentos estándar (paquete).
• Sobreénfasis en logros excepcionales, sin respeto del timing del coachee.
• Falta de conocimiento y experiencia en este tipo de intervenciones.

Características Deseadas de un Coach Ejecutivo

• Experiencia real.
• Competente en prácticas de evaluación y retroalimentación.
• Comprensión del ambiente organizacional.
• Adecuado enfoque de desarrollo.
• Firme y confrontacional, con un estilo de apoyo.
• Respetuoso de la confidencialidad.

Condiciones y Etapas del Proceso de Coaching

Condiciones para un Programa Exitoso

• Responsabilidad del ejecutivo (accountability).
• Integración con otros sistemas (consonancia cultural).
• Modelado superior.
• Confidencialidad en el proceso.

Etapas de un Proceso de Coaching

• Diagnóstico.
• Definición de los objetivos y metas.
• Implementación del plan de acción.
• Evaluación y seguimiento.

Modelos de Coaching

Modelo ARO (Análisis del Rol Organizacional)

Se centra en la persona, el rol y el sistema. Se fundamenta básicamente en dos corrientes:

• Psicoanálisis: Presencia de factores conscientes e inconscientes en la base del comportamiento; comprensión de las dinámicas existentes tanto a nivel individual como interpersonal y social.
• Teoría de sistemas: La persona inmersa en un sistema donde existen múltiples variables que se afectan entre sí.

Desde la perspectiva de la persona: Conocer en profundidad los sentimientos, actitudes y motivaciones asociadas a su rol, así como la imagen de organización que tiene en su mente.

Desde la perspectiva del sistema: Conocer en profundidad las funciones, tareas, relaciones con otros cargos dentro del sistema, y las relaciones con grupos y personas.

Utiliza técnicas proyectivas, interpretativas y formulación y comprobación de hipótesis, también a nivel grupal.

Modelo Ontológico

• Líder como coach: Cómo y qué hacer para que las personas aprendan.
• Liderazgo estratégico: Cómo inspirar a otros para cumplir un objetivo.
• Liderazgo personal: Cómo gestionarse a sí mismo.

Incluye lenguaje, cuerpo y emociones.

Habilidades del Coach

• Conocimientos técnicos: Es importante que maneje un modelo que le permita estructurar el proceso.
• Conocimiento organizacional: Es importante que identifique las características de la organización en que se desenvuelve el coachee.
• Capacidad de escucha activa: Es importante que el coach sea receptivo y abierto a la información, con la menor cantidad de prejuicios.
• Empatía: Capacidad para ponerse en el lugar del otro.
• Asertividad: Capacidad para plantear de manera directa y honesta sus opiniones, en el momento y contexto adecuado. Se distingue entre comportamiento pasivo, asertivo y agresivo. Es el comportamiento mediante el cual una persona expresa lo que siente, desea, necesita o prefiere de forma clara, directa, en el momento oportuno, respetando los derechos y necesidades propios y ajenos.

Gestión de Calidad en Servicios de Salud

Conceptos Fundamentales de Calidad

• Calidad: Es cumplir con los requisitos del cliente, aportando valor agregado.
• Productos: Reúne múltiples factores que no pueden disociarse.
• Servicios: Prevalece la impresión del conjunto y no el éxito relativo de cada acción específica. En salud, influyen factores físicos, técnico-científicos, administrativos, de comunicación y relaciones humanas.

Calidad en Enfermería y Atención Sanitaria

Enfermería y Calidad

La enfermería, acorde con sus raíces humanistas y preocupada por las personas que confían en su cuidado, se acoge a la corriente que tiende a garantizar la calidad de los sistemas de servicios de salud que buscan satisfacer las necesidades de la sociedad.

Atención de Calidad según Organismos Internacionales

• Según la OPS (Organización Panamericana de la Salud): La calidad de la atención consiste en el desempeño adecuado (según los estándares) de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición.
• Según la OMS (Organización Mundial de la Salud): Es la que identifica las necesidades de salud de los individuos o la población de forma integral y precisa, y destina los recursos de forma oportuna y efectiva.

Calidad en la Atención en Salud

Es el conjunto de características que deben tener las instituciones de salud en el proceso de atención a los usuarios, tanto en el aspecto técnico como humano, para alcanzar los efectos deseados por proveedores y usuarios.

Componentes de la Calidad de la Atención en Salud (AS)

• Componente científico-técnico.
• Componente interpersonal.
• Componente del entorno corporativo.

Dimensiones de la Calidad en Salud

• Accesibilidad: Facilidad con que el cliente/usuario puede obtener un servicio. Incluye tiempos de espera, satisfacción con la comunicación telefónica, acceso para discapacitados y listas de espera para atención.
• Competencia profesional: Es la capacidad del equipo de salud para utilizar los mejores conocimientos de acuerdo con la evidencia científica y los recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de los usuarios, familias y comunidad, y producir su máxima satisfacción.
• Satisfacción usuaria: Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas del paciente y su familia. Incluye índice de satisfacción, reclamos y satisfacción con procesos administrativos.
• Efectividad: Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto y resuelve los problemas (ej. cumplimiento de horas agendadas, % de reintervenciones quirúrgicas, resolución de llamadas telefónicas).
• Eficiencia: Es conseguir el más alto nivel de calidad al menor costo razonable (ej. pacientes rechazados, cumplimiento de guías clínicas, rapidez en atención de cajas e incidentes clínicos).
• Seguridad: Minimizar al máximo el riesgo asociado a la asistencia del paciente.
• Continuidad: Grado en que la atención que necesita el usuario está coordinada eficazmente entre diferentes profesionales, diferentes centros asistenciales y su relación con el tiempo (ej. entrega de exámenes de laboratorio).

Enfoques de Mejora de la Calidad

Enfoque Tradicional

Detectar defectos con inspección masiva, lo que implica alto costo, poca confiabilidad y no mejora la calidad.

Enfoque de Mejora de la Calidad

Prevenir defectos mejorando permanentemente los procesos y diseños. Esto reduce los costos, aumenta la productividad y mejora la calidad.

Calidad Total

Es un proceso de mejora continua que, al aplicarse a todas las actividades de la empresa, da como resultado productos y servicios de gran calidad.

Ciclo de Calidad

• Procesos de calidad.
• Servicio de calidad.
• Recursos de calidad.

Mejora Continua

Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.

Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesario:

• Identificar todos los procesos.
• Realizar un análisis medible de cada paso llevado a cabo.

Algunas de las herramientas utilizadas incluyen:

• Identificación de no conformidades.
• Acciones correctivas.
• Acciones preventivas.
• Análisis de la satisfacción de los miembros o clientes.

Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental se utilizan para conseguir la calidad total.

Siete Pasos para la Mejora Continua

1. Seleccionar el problema.
2. Clarificar y subdividir el problema.
3. Analizar las causas raíz.
4. Establecer el nivel exigido.
5. Definir y programar las soluciones.
6. Implementar y verificar las soluciones.
7. Acciones de garantía.

Rol del Ministerio de Salud en la Calidad

Ministerio de Salud

Generar estándares de evaluación que deberán ser cumplidos por los establecimientos. Apoyar a las redes asistenciales en la implementación de medidas efectivas. Apoyar el desarrollo de una cultura de calidad efectiva al interior del sistema.

Objetivo

Proporcionar una atención de salud más segura a la población, con un mínimo de eventos adversos evitables.

Planes de Mejora

• Acciones sobre las personas:
  • Intervenciones educativas.
  • Retroalimentación.
• Acciones sobre la organización o en la gestión de procesos:
  • Cambios en la dependencia de un servicio.
  • Rediseño de procedimientos de trabajo.
  • Modificaciones/mejoras estructurales.
  • Adquisición de nuevo equipamiento.

Etapas para la Solución de Problemas de Calidad

1. Anticipar los problemas mínimos: Condiciones que debe cumplir el sistema de gestión de calidad del establecimiento.
2. La evaluación sugiere la existencia de un problema de calidad: Interpretar correctamente los resultados.
3. Los resultados parecen confiables: Identificar las causas que explican el problema.
4. Las causas potenciales han sido identificadas: Decidir cómo enfrentarlas y seleccionar las intervenciones que podrían utilizarse.
5. Las medidas han sido adoptadas: Seguimiento y evaluación de los resultados de los planes de mejora.

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