24 Jul
1. DEFINE CLIENTE Y EXPLICA SUS ROLES
El cliente la persona que compra
Productos o contrata un servicio de un profesional o empresa.
– Iniciador:
Sugiere realizar la compra.- Influyente: influye en la decisión de la compra.-
Decisor: toma la decisión de realizar o no la compra.- Comprador: realiza la
Compra – Consumidor: usar el producto.
2. REALIZA UN ESQUEMA CON LOS FACTORES QUE PUEDEN INFLUIR EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
DESDE EL PUNTO DE VISTA INTERNO
La motivación:
es la causa por la que Se realiza la compra.-Motivos fisiológicos: para satisfacer las necesidades Biológicas.-Motivos psicológicos: para satisfacción de necesidades anímicasLa percepción:forma en la que el Cliente percibe e interpreta los estímulos que recibe desde el exterior, Codificándolos a través de los sentidos. Cuatro etapas: – Exposición a La información.-Atención prestada y comprensión e interpretación del mensaje.-Retención De la información.-Aprendizaje y experiencia.
Las actitudes:
son la manifestación de un estado de ánimo del Cliente o consumidor.
DESDE EL PUNTO DE VISTA EXTERNO:La cultura:
conjunto de Normas, creencias y costumbres que generan pautas de comportamientos comunes.
Los grupos sociales:
grupos de Referencia con los que el cliente se identifica.La familia:
toma las de decisiones comunes de forma conjunta que Influyen en el resto de las de los miembros al realizar la compra individual.Las influencias personales:
Recomendaciones realizadas por una persona de confianza del consumidor, Prevalecen sobre la información obtenida por cualquier otro modo.
3. DEFINE LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y NOMBRA SUS CarácterÍSTICAS
Conjunto De actividades realizadas por las empresas, para identificar y satisfacer las Necesidades de los clientes y satisfechas.-Diferenciación.-Conocimiento de las Necesidades del cliente. -Flexibilidad y mejora continúa.- Orientación al trabajo y al cliente.-Fidelización
4. ¿CUÁLES SON LOS CANALES DE COMUNICACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
Canales Presenciales: la empresa se relaciona personalmente con el cliente, cara A cara. Canales no presenciales: la Empresa se relaciona con los clientes, a través de los anuncios en marquesinas, Televisión, prensa, redes sociales, etc.
5. EXPLICA LOS DIFERENTES MODOS QUE UTILIZAN LAS EMPRESAS PARA EVALUAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE. –
Grupos
De discusión: un grupo de usuarios habituales de los diferentes
Productos que aportar sugerencias u opiniones a partir de su experiencia con el
Producto. -Grupos de diagnóstico: empleados que están en contacto diario
Con los clientes quienes pueden aportar mayor información sobre las opiniones
Expresadas por estos.-Investigación
De mercado: empresas que se dedican de forma especializada a realizar
Estudios de mercado para medir la satisfacción de los clientes.-Encuestas de
Satisfacción al cliente: evalúan la satisfacción con el servicio ofrecido. -Cliente
Oculto: clientes ficticios que evalúan las carácterísticas del servicio
Recibido. -Seguimiento de las muestras de insatisfacción.
6. EXPLICA EN QUÉ CONSISTE LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Para poder fidelizar a un cliente es Importante seguir un proceso estructurado y continuado en el tiempo. Un cliente Fiel es la persona que está satisfecho con el producto y su consumo lo hace Periódica, estable y casi automáticamente.
REQUISITOS
Satisfacción
Con estas variables:- Cognitivas: que el cliente tenga una información
Positiva de la empresa.- Afectivas: que el cliente tenga una motivación
Positiva por los productos o servicios que ofrece esa empresa.-
Comportamentales: que finalmente el cliente decida realizar la compra.
Que Se repita la acción de la compra a lo largo del tiempo de una forma periódica y Estable.
7. ¿QUÉ SON LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN?
Son Pautas de acción que se realizan para incentivar el consumo del cliente. Con Ellos la empresa obtiene información sobre los gustos del cliente, para en un Futuro poder personalizar las promociones que se le pueden ofertar y obtienen Beneficios tanto el cliente como la empresa.
8. EXPLICA LAS VARIABLES QUE INFLUYEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
PARA POSICIONAR UNA EMPRESA EN EL MERCADO HAY QUE TENER CLARO
+La empresa y el tipo de producto.+La
Estructura interna de la empresa.+El mercado: (-Cuál es el tipo de mercado y
Sus carácterísticas. -Cuáles son los competidores directos e indirectos.)+Los
Factores socioculturales.+Los factores legislativos y tributarios.
LA IMAGEN DE LA MARCA
Es el conjunto de
Percepciones y asociaciones que el cliente tiene de un producto o servicio
Determinado. La imagen debe ser homogénea para toda la empresa, debe transmitir
Confianza, esfuerzo, buen servicio, eficacia, calidad, etc.
RELACIONES PÚBLICAS
Mantenida a lo largo
Del tiempo que tiene para fortalecer los vínculos con los clientes.La función
Principal es crear, modificar y mantener una imagen positiva de una empresa.
LA PUBLICIDAD:
Es una forma de
Comunicación impersonal que está destinada a incrementar la venta o consumo de
Un producto o servicio. Se difundide a través de diferentes medios de
Comunicación masivos Carácterísticas
Principales:
-El objetivo primordial es influir en el comportamiento del
Receptor para que compre su producto.-Un solo emisor y múltiples receptores. -Es
Unilateral. -Tiene carácter masivo y es impersonal. Respuesta: que el receptor
Lo compre o no.
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