23 abr

1- ¿Por qué es importante conocer la tipología de los clientes?

Para saber cómo debemos actuar con cada uno de ellos, adaptando la venta al cliente

¿Cómo debemos actuar con un cliente indeciso? hay que escuchar pacientemente, investigar cuál es su motivación, darle seguridad y explicarle cuáles serían los perjuicios en caso de no comprar el producto.

2- ¿Por qué surge la motivación de compra? ¿Por qué factores se ve influenciada?

Los clientes consumirán productos o servicios por una necesidad (las necesidades son sensaciones de carencia) Si la necesidad es lo suficientemente fuerte se convierte en deseo, surge la motivación de compra para satisfacer esa necesidad.

De no llegar a tal satisfacción, la persona experimenta un sentimiento de frustración y activará sus mecanismos de defensa para poder superarla.

FACTORES:

– FACTORES CULTURALES: las nacionalidades, religiones, grupos raciales y zonas geográficas, influyen en el tipo de necesidades del consumidor.

– FACTORES SOCIALES: edad, estilo de vida, etapa del ciclo vital, posición social…

– FACTORES PSICOLÓGICOS: personalidad, percepción, autoestima…

– FACTORES PERSONALES; las personas adquieren de su familia orientación religiosa, política y económica, y un sentido de la ambición personal.

3-Fases de la ventaMenciona el objetivo de cada fase

  1. PREPARACIÓN: preparar las condiciones para la venta.

  2. FASE DE CONTACTO: captar el interés del consumidor, generar empatía

  3. FASE DE SONDEO: averiguar las verdaderas necesidades del cliente, PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO:

Argumentar. Se presenta el producto o servicio tras haber averiguado su verdaderamotivación de compra. Para ello es fundamental saber argumentar las carácterísticas-ventajas-beneficios.

  1. CIERRE DE LA VENTA: finalizar con éxito. La etapa de cierre es la más incómoda para el profesional porque en el momento de abordar el cierre se genera cierta ansiedad debido a

– Tener miedo al «no» del cliente.

– No estar atento y no percibir las señales de compra.

– Falta de autoconfianza.

  1. SEGUIMIENTO POSTVENTA: fidelizar clientes

4- Comenta las acciones que se deben llevar a cabo en la fase de sondeo

ACCIONES:

– Observar al cliente, hacer preguntas adecuadas. Hacer preguntas abiertas porque nos facilita información para descubrir la necesidad del cliente y haciendo preguntas más cerradas para concretar

– Practicar la escucha activa:

o Respetar pausas y silencios y no interrumpir.

o Escuchar con atención, evitando distracciones.

o Parafrasear

o Mostrar interés en la conversación.

5- Define carácterísticas del producto, ventajas y beneficios

– Carácterísticas: Son los rasgos objetivos del producto. Responden a la pregunta « ¿Qué es?» « ¿Qué tiene?»

– Ventajas: Se derivan de las carácterísticas del producto y responden a la pregunta

« ¿Para qué sirve?».

– Beneficios: Son las ventajas del producto que cubren una necesidad del cliente. Responden a la pregunta« ¿Para qué lo necesita?».

6- ¿Cómo se gestionan las objeciones?

1- Escuchar con atención y no interrumpir

2- Verificar si en la objeción es real o hay intención de compra. Para ello hay que abordarla con naturalidad

y sin darle gran importancia (para no convertirla en algo grande).

3- Dar una solución, información..

7- Comenta las acciones que se deben realizar en el cierre de la venta

– Saber identificar las señales de compra

– Aplicar técnicas de cierre:

     o Técnica del dilema: hacer preguntas alternativas.

     o Técnica del silencio: La incomodidad de la situación obliga a

        tomar una decisión.

    o Técnica de los hechos indeseables: poner una situación no deseada que se resuelve

        favorablemente gracias a un producto.

    o Técnica de hechos consumados: hablar como si el cliente ya hubiera decidido          comprar el producto

   o Técnica de la oportunidad.

   o Técnica del deseo insatisfecho: hablar de las ventajas del producto.

   o Técnica de la anécdota: relacionar un producto o servicio con una anécdota   agradable.

– Potenciar la venta cruzada

8- ¿Qué es una venta cruzada? Tipos

Intentar vender otros productos o servicios adicionales, una vez que

hemos cerrado la venta inicial.

TIPOS:

o Venta sustitutiva. En mostrar un artículo similar al pedido y hablar primero sobre

las semejanzas de ese artículo con el solicitado y en segundo lugar de las ventajas del

artículo presentado. Resulta muy útil cuando el cliente nos pide algo que no trabajamos o

está agotado.

o Venta suplementaria. Se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un producto para

aconsejarle que se lo lleve en un tamaño mayor o en mayor cantidad, ofreciendo la ventaja de un precio más económico.

o Venta complementaria. Se apoya en aconsejar al cliente otros artículos relacionados o que son complemento del que se lleva.

9- Explica de qué depende la satisfacción del cliente

La satisfacción es la diferencia que existe entre las expectativas que nos genera un producto o servicio (lo que esperamos de él) y la percepción que tenemos tras haberlo consumido.

Si las expectativas son superiores a la percepción: no estamos satisfechos.

Si las expectativas son inferiores a la percepción: estamos satisfechos.

10- Indica cuál debe ser nuestra actuación ante una queja. ¿Por qué debemos gestionarla adecuadamente?

1- Debe ser una acción planeada

2- Demostrar actitud positiva

3- Atención personalizada

4- Se asertivo

5- No demores la gestión de la queja

6- Pide disculpas si su queja está fundamentada. O

7- Ofrece una solución satisfactoria

8- Seguimiento post-queja


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