1. Gestión por Procesos

Definición de proceso (ISO 9000:2015)

Un proceso se define como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan entradas para proporcionar un resultado previsto.

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una estrategia interactiva de resolución de problemas. Su objetivo es mejorar la calidad y la eficacia mediante la mejora continua.

Enfoque basado en procesos

Para implementar este enfoque, las organizaciones deben:

• Identificar la interrelación entre procesos.
• Definir responsabilidades respecto a cada proceso.
• Definir sistemáticamente cada una de las actividades que componen el proceso.
• Focalizar en la búsqueda de métodos y recursos que faciliten la mejora del proceso.
• Analizar y medir los resultados de la eficacia y capacidad de los procesos.

Mapa de procesos y diagramas de flujo

Un mapa de procesos es una representación gráfica, secuencialmente ordenada, que permite visualizar las actividades que aportan valor al producto o servicio. Por otro lado, un diagrama de flujo es una representación gráfica donde cada paso se simboliza para facilitar la comprensión transparente de los procesos.

Pasos para adoptar un enfoque basado en procesos

1. Formar un equipo de trabajo con los conocimientos y aptitudes adecuadas.
2. Identificar procesos, clasificarlos y elaborar un mapa de procesos.
3. Determinar los factores clave para la organización.
4. Elaborar la documentación pertinente de cada proceso.
5. Establecer los indicadores de cada proceso.
6. Iniciar el ciclo de mejora sobre la base de los indicadores.

Diferencia entre proceso y procedimiento

• Proceso: Es el «qué se hace». Es un concepto intangible pero imprescindible para organizar, medir y mejorar.
• Procedimiento: Es el «cómo se hace». Representa el método de ejecución, protocolos o instrucciones operativas.

2. Auditoría de Calidad

Definición de auditoría

• Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los criterios.
• Exámenes o evaluaciones realizadas por personas objetivas sobre el sistema de calidad y ambiental de la empresa.

Tipos de auditorías

• Auditoría interna: Realizada por la propia empresa.
• Auditoría externa (2ª parte): Realizada por clientes.
• Auditoría externa (3ª parte): Realizada por organismos certificadores.

3. Costes de Calidad

Clasificación de costes

• Costes de prevención: Derivados de actividades para evitar fallos (ej. formación, consultoría, documentación).
• Costes de evaluación: Gastos para determinar si una actividad se realizó correctamente (ej. control de materiales, calibración de equipos).
• Costes de no calidad: Derivados de fallos en el proceso. Se dividen en:
  • Fallos internos: Errores detectados antes de llegar al cliente (ej. rechazos, reparaciones, paradas de producción).
  • Fallos externos: Costes generados cuando el producto llega al consumidor y no satisface sus necesidades.

Cálculo de costes totales

Costes totales de calidad = Costes de calidad + Costes de no calidad

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