28 May
¿Qué es el Consumerismo?
El consumerismo es un movimiento social que lucha por incrementar los derechos y el poder de los consumidores en relación con los medios de producción y distribución.
Conceptos clave en la atención al cliente
- Sugerencia: El cliente comunica posibles fórmulas de mejora.
- Queja: El cliente comunica su disconformidad o enfado.
- Reclamación: El cliente comunica su disconformidad formalmente, a través de un documento oficial, a la administración competente.
Origen y Evolución del Movimiento
El consumerismo surge como un movimiento social de defensa de los consumidores frente a los abusos del mercado derivados de la Segunda Revolución Industrial. A finales del siglo XIX se produjo:
- Producción en masa y expansión de grandes empresas.
- Mercados impersonales, con escasa información sobre calidad, precios o seguridad.
- Condiciones laborales y de consumo deficientes (clase obrera).
- Publicidad engañosa.
Los consumidores comenzaron a organizarse colectivamente para proteger sus intereses, inspirados en movimientos obreros y reformistas. A finales del siglo XIX se formaron las primeras Ligas de Consumidores (ej. 1891, Liga de Consumidores de Nueva York) para lograr la reglamentación de productos, etiquetado veraz e intervención del Estado.
El hito de JFK
El 15 de marzo de 1962, John F. Kennedy presentó ante el Congreso un discurso histórico conocido como la Carta de los Derechos del Consumidor (Consumer Bill of Rights), que proclamaba cuatro derechos fundamentales:
- Derecho a la seguridad.
- Derecho a la información.
- Derecho a elegir.
- Derecho a ser escuchado.
Esto supuso un reconocimiento institucional del movimiento, sirviendo de base para la legislación nacional e internacional y las directrices de la ONU. Por ello, cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
Características del Consumerismo
- Busca resguardar los derechos de los consumidores, limitando el poder de la oferta y generando una demanda más informada y activa.
- Trata de evitar el fraude en la relación de compraventa e igualmente toda práctica de consumo que suponga un riesgo para el comprador y la sociedad.
- Engloba un consumo crítico, responsable, ético y solidario, considerando la historia de los productos y sus repercusiones medioambientales.
- Abre espacios de participación colectiva y canales de relación con las administraciones públicas mediante procesos de protesta y reclamación.
Derechos de los Consumidores
- Protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.
- Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales: frente a prácticas comerciales desleales y cláusulas abusivas.
- Indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
- Información correcta sobre bienes o servicios, educación y divulgación para facilitar su adecuado uso.
- Audiencia en consulta, participación en la elaboración de disposiciones generales y representación a través de asociaciones.
- Protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, especialmente para personas vulnerables.
3.2. Deberes de los consumidores
- Deber de la solidaridad: Proteger y promover sus intereses a través de la adhesión a una asociación o grupo para ejercer más fuerza.
- Deber de conciencia crítica: Cuestionar y tomar postura sobre el precio, la calidad, la seguridad o las garantías de los productos y servicios.
- Deber de actuar: Intervenir activamente para no salir perjudicados; evitar la pasividad.
- Deber de preocupación social: Ser conscientes del impacto que el consumo individual provoca en otros ciudadanos y grupos sociales.
- Deber de conciencia ambiental: Reconocer las consecuencias del consumo en el medio ambiente y la responsabilidad en la conservación de los recursos naturales.
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