15 May
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3. Regulación de la venta por Internet
El comercio B2C se considera como un tipo de venta a distancia por los siguientes
motivos:
– Se trata de una venta sin la presencia física simultánea del comprador y del
vendedor.
– Los consumidores particulares están protegidos por una normativa específica
– Existencia de unas garantías legales y de unas garantías comerciales.
En el comercio B2B las empresas no están protegidas por la normativa de venta a
distancia, ya que las condiciones generales de venta son negociadas libremente entre
las dos empresas.
A) Clausulas habituales establecidas:
– Cláusulas exigidas para la venta a distancia:
• Información previa de las condiciones del contrato: identificación y
dirección del proveedor donde dirigir las reclamaciones, forma de
contacto, carácterísticas de los productos o servicios, precio total e
impuestos aplicables, plazo de validez de la oferta, forma de pago, modo
de entrega.
• Necesidad de consentimiento expreso del consumidor.
• El vendedor debe aportar la prueba de la venta.
– Consentimiento tratamiento de datos personales.
– Responsabilidad y garantías al usuario.
– Derecho de oposición a envíos comerciales no solicitados.
B) Otras cláusulas establecidas:
– Derechos de autor y protección de la propiedad intelectual.
– Reserva de derechos: marcas, denominaciones, logotipos, además de los
contenidos de las páginas web (imágenes, textos, diseño, código fuente, etc..).
– Zona de entrega cubierta por la tienda on-line.
– Límite de ofertas o de precios.
– Fecha límite para poder realizar la compra o mención de “hasta fin de
existencias”.
– Carácter no contractual de fotos y diseño del website de la tienda on-line.
G) Derecho de desistimiento del consumidor:
– Desde la recepción del producto, el consumidor tiene un plazo de 14 días hábiles
para poder devolverlo y recuperar todo el dinero pagado (incluidos los gastos de
envío), y no está obligado a indicar ningún motivo para ello.
– Excepción:
No obstante, no podrán devolverse todos los productos: productos
perecederos; productos personalizados; contenidos digitales como canciones,
libros o software; servicios de loterías y apuestas; etc.
– El consumidor deberá asumir los costes de la devolución, y la tienda deberá
asumir los costes de entrega ordinarios.
– De no informar al consumidor sobre su derecho, conforme a los requisitos
establecidos en la ley, el plazo se ampliará hasta 3 meses después de la fecha de
expiración del periodo inicial. Para ello se facilita el documento de información
sobre el desistimiento.
– Gestión de devoluciones: tras la comunicación del desistimiento el consumidor
tendrá que devolver la mercancía en un máximo de 14 días naturales.
• Por su parte, la empresa deberá realizar el reembolso antes de que
hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido
informado de la decisión de desistimiento.
• La empresa podrá retener el reembolso del precio hasta haber
recibido los bienes o una prueba de su devolución.
– Productos defectuosos o que no se ajustan al contrato:
• Si el producto es defectuoso o no se corresponde con las
carácterísticas que el consumidor ha comprado a través de la tienda
online, la empresa vendedora deberá pagar todos los gastos de
devolución y sustituir el producto por uno de calidad y precio
equivalentes
4. Requisitos de la LSSI-CE
Información obligatoria a incluir en una página Web (LSSICE, Ley 34/2002 de 11 de Julio)
• Titular: nombre y apellidos o denominación social ➪ CIF
• Dirección
• Contacto: Correo, teléfono, fax…
• Datos registrales, si fueran necesarios para desarrollar una determinada
actividad empresarial o profesional
• Incluir un Aviso Legal, añadiendo la política de privacidad, política de uso de
cookies, propiedad intelectual, responsabilidad sobre contenidos, etc.
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Objetivos a alcanzar con la logística, destacan:
o reducción de plazos (pedidos y entregas)
o minimización de los costes asociados a todo el proceso
o evitar errores y tareas innecesarias
o Trazabilidad del proceso y facilitar información en tiempo real al cliente
(disponibilidad de stock, plazo de entrega y seguimiento del producto)
o Integración con el propio ERP (sistema integrado de gestión) de la tienda online:
§ Unificar la base de datos de clientes y de pedidos
§ Automatizar la gestión de stocks, la facturación y la contabilidad
INDICADORES CLAVE (KPI) DE LA FUNCIÓN LOGÍSTICA:
• Tiempo click to delivery: tiempo transcurrido desde que el cliente confirma el pedido
hasta que la entrega es real.
• Porcentaje de pedidos con incidencias
• Order fill rate: número de paquetes que es capaz de preparar el almacén respecto al
total de pedidos.
• Tasa de errores en preparación: porcentaje de pedidos con errores en el proceso de
picking y packing en el almacén.
• Shipping time: tiempo transcurrido desde que se recibe un pedido hasta que se
produce la expedición desde el almacén.
• Porcentaje de pedidos con reintento en la entrega
• Tasa de puntualidad en las entregas.
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Actividades sospechosas que pueden hacer saltar la señal de alarma (“scoring” de
fraude):
– No coinciden los datos del usuario que compra y del receptor del servicio (por
ejemplo, en una agencia de viajes)
– Desde la misma dirección IP origen o con la misma cuenta de usuario se tratan
de realizar varias compras con distintas tarjetas de crédito en un determinado
período de tiempo
– Se realizan múltiples pedidos desde el mismo dispositivo (ordenador, tableta o
Smartphone) en el mismo día: utilización de “velocity checks” para detectarlo
– No coinciden la geolocalización de la dirección IP del usuario con el domicilio de
la tarjeta de crédito.
– Comportamiento del usuario en la tienda on-line o Cómo realiza la navegación
hasta confirmar la compra. Ejemplo: Comparación con el historial de cada
usuario
– Pedidos que tienen un importe bastante superior al medio
– Pedidos que registran múltiples unidades de un mismo producto
– Pedidos en los que no se haya podido confirmar la existencia de la dirección de
entrega
– Pedidos realizados desde países no habituales
10. Decálogo de recomendaciones
1. Conocer los diferentes sistemas de pago: En el momento de configurar la
plataforma de ecommerce es de vital importancia conocer los diferentes
métodos de pago que podemos incluir y las ventajas e inconvenientes de cada
uno de ellos. Analizar sus tasas de conversión de visitas en ventas y sus costes.
2. Ofrecer más de un método de pago, ya que mejora la tasa de conversión de
clientes.
3. Incluir medidas de seguridad y que el comprador las perciba en la web:
conexión SSL y servidor seguro.
4. Diseño adaptativo para que la pasarela de pagos de una tienda on-line pueda
funcionar desde distintos dispositivos: ordenador, Smartphone, tableta…
5. Ofrecer información de contacto por si se produce un error en la transacción
6. Recordar los datos del cliente para poder simplificar el proceso de pago en
futura transacciones.
7. Analizar la información de las transacciones: tasa conversión de clientes, tipo
de denegaciones que se producen, ratio de devolución, número de operaciones
fraudulentas…
8. Elaborar listas negras y listas blancas con clientes que trataron de completar
operaciones fraudulentas, o listas blancas, con clientes recurrentes en quienes
se puede confiar.
9. Optimizar la detección de fraude: en algunas ocasiones, el sistema para evitar
las operaciones fraudulentas bloquea transacciones que podrían ser legítimas.
Por ello, hay que realizar un seguimiento de las compras que no se completan
para corroborar que no se comete ningún error.
10. Adaptar los métodos de pago a la internacionalización. El comercio electrónico
permite recibir pedidos de todo el mundo, por lo que es fundamental adaptarse
a las necesidades de cada cliente. Para ello, hay que tratar de presentar la
plataforma de pagos en su idioma y convertir los importes de sus operaciones a
su moneda local, además de conocer cuáles son los medios de pago más
utilizados en cada país.
T15
Big Data Y Advanced Advanced Analytics.
• Big Data es “un paradigma para hacer posible la recopilación, el almacenamiento, la
gestión, el análisis y la visualización, potencialmente en condiciones, de tiempo real,
de grandes conjuntos de datos con carácterísticas heterogéneas”.
• BDaaS es “una categoría de servicio en la nube en la que las capacidades que se ponen
a disposición del cliente del servicio en la nube le permiten recopilar, almacenar,
analizar y visualizar los datos utilizados tecnologías Big Data”.
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Ventajas ofrecidas por el comercio electrónico
o Incremento drástico de las opciones disponibles
§ El cliente puede recorrer varias tiendas comerciales cómodamente
sentado en su casa, comparar precios y carácterísticas de los
productos, y tomar la decisión más adecuada
§ Posibilidad de adquirir los productos a empresas de otros países
o Acceso a más información, más completa y actualizada
o El crecimiento de ROPO (research online, purchase offline), del showrooming
(compra en tiendas físicas usando smartphones conectados a Internet) y del
BOPIS (buy on-line, pick in store: compra on-line, recogida en tienda física)
o Precios más baratos debido a los menores costes de distribución y a la mayor
intensidad competitiva
o Mayor comodidad y ahorro de tiempo (“convenience”)
§ No es necesario salir de casa
§ Podemos comprar sin restricción de horarios
§ No tenemos que esperar a la cola para que nos atiendan
§ Autoservicio: el cliente se sirve a sí mismo a través del website de la
empresa, es decir, el cliente pasa a trabajar para la empresa!
(outsourcing hacia el cliente)
o Personalización de los productos y servicios (mass customation)
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