Pregunta 1. – Gestión de Incidencias (Incident Management)

1A. (12p)

La Gestión del Incidente contiene las siguientes seis actividades:

• Detección y Registro del Incidente
• Clasificación y Soporte Inicial
• Investigación y Diagnóstico
• Resolución y Recuperación
• Cierre del incidente.
  
• Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicación

Para cada una de estas actividades, de dos ejemplos de la información que esa actividad requiere como salida.

Respuesta:

• Detección y Registro del Incidente:

  
  
  • Detalles del Incidente
  • Notificación de la resolución a los usuarios/clientes

• Clasificación y Soporte Inicial:

  
  
  • RFCs para solucionar el incidente
  • Detalles del Incidente actualizados

• Investigación y Diagnóstico:

  
  
  • Detalles más actualizados del Incidente
  • Soluciones temporales

• Resolución y Recuperación:

  
  
  • RFCs para la solución del incidente
  • Actualización de los detalles del incidente

• Cierre del Incidente:

  
  
  • Actualización de los detalles del incidente
  • Registro del cierre

• Propiedad, monitorización, seguimiento y comunicación:

  
  
  • Informes de gestión sobre el progreso del incidente
  • Comunicaciones con el usuario/cliente final para mantenerlo informado

1B

(8p)

La clasificación de la Gestión del Incidente puede ser importante para la consecución de los siguientes dos objetivos de la Nota informativa del caso:

• Mejorar la eficiencia
• Mejorar la provisión de servicios a los clientes existentes

Para cada objetivo, indique dos ejemplos de una posible contribución por parte de la actividad de Clasificación.

Pregunta 2. – Gestión de la Entrega (Release Management)

2A

(10p)

Con el fin de conseguir el ahorro de costes operativos previsto y asegurar que las oficinas trabajen más independientemente, la Dirección de CTI quiere, allí donde sea posible, cambiar a entregas de software “listas para usar”. De esta forma, las sucursales podrán actualizar el software de forma independiente a través de Internet.

Uno de los riesgos asociados a esta decisión es que existe una alta probabilidad de que las versiones no sean idénticas en todas las sucursales.

Escriba un memorando a la Dirección informando de otros cuatro riesgos.

MEMO

De:

Consultor Externo

Para:

Dirección de CTI

Fecha:

11/12/2010

Asunto:

Riesgos entregas de software “listas para usar”

Señores Directores:

Debido a que se está barajando la opción de cambiar la política de entregas de software allí donde sea posible a un modelo de entregas “listas para usar”, es de vital importancia que todos conozcamos los riesgos a los que debemos enfrentarnos:

• Puede que no se detecten las dependencias entre el software y el hardware.
• Se pueden introducir virus si no se siguen los procedimientos adecuados.
• Cualquier registro centralizado sobre el software instalado en una estación de trabajo en particular, almacenado en la CMDB, pierde su validez rápidamente a menos que esté bajo el control del sistema de Gestión de Cambios y verificado mediante una inspección de la Gestión de la Configuración.
• Es probable que estas actualizaciones de software no hayan sido probadas por completo, y casi seguro que no se han realizado las pruebas de regresión de cualquier otra aplicación en la misma estación de trabajo; por lo tanto, existe el riesgo de introducir fallos.

Se despide atentamente,

Fdo.:

Consultor Externo.

2B

(10p)

Regularmente, en las oficinas locales de venta se producen interrupciones de los componentes de hardware de las estaciones de trabajo. Los jefes de los departamentos de Administración de CTI están considerando las siguientes dos alternativas para mejorar la disponibilidad de las estaciones de trabajo en dichas sedes:

• Que cada oficina local de ventas establezca y gestione su propio Almacén de Hardware Definitivo (Definitive Hardware Store, DHS).
• Subcontratar la gestión de Almacén de Hardware Definitivo mediante contratos con suministradores externos.

Indique dos ventajas para cada alternativa. Indique también qué alternativa es mejor para CTI, exponiendo las razones de tal elección.

Respuesta:

Ventajas Opción Gestión de su propio almacén cada oficina local

• Rapidez en la reposición ya que el material se tiene in situ en las oficinas locales de ventas.
• Existe un figura de “usuario avanzado” en cada oficina de ventas local.

Ventajas subcontratación de Almacén de Hardware Definitivo

• Al estar almacenado en el suministrador, las oficinas locales de venta no tienen que reservar un espacio para este tipo de material.
• Mayor seguridad del material ante posibles contingencias en las oficinas de venta. De esta forma, al estar en otra ubicación, el material no sufriría el daño.

Habiendo reconocido CTI la falta de conocimiento para poder abordar todos los procesos y actividades de Gestión de Servicios, es más conveniente para la Organización la opción de externalizar la gestión de la Data Hardware Store (DHS).

Pregunta 3. – Gestión del Problema (Problem Management)

3A

(6p)

Uno de los indicadores de rendimiento de la Gestión del Problema implica el número medio de problemas y errores por unidad de tiempo. De tal indicador se puede derivar la eficiencia de la Gestión del Problema.

Nombre tres indicadores de rendimiento para determinar si el proceso de Gestión del Problema se está llevando a cabo eficaz o eficientemente. Para cada indicador de rendimiento especifique qué se puede derivar de dicho indicador.

3B

(8p)

Un enfoque orientado hacia el proceso requiere que se realicen auditorías periódicas (pag. 207)
sobre todas la tareas y procedimientos. Esto es una forma de monitorizar que se están siguiendo los procedimientos definidos para los procesos.

Dentro de una auditoria del proceso de Gestión del Problema, una posible inspección sería examinar un cierto número de incidentes para averiguar si los Problemas relacionados con dichos incidentes han sido identificados y registrados correctamente.

Describa otras cuatro inspecciones posibles que se pueden incluir en la auditoria del proceso de Gestión del Problema.

3C

(6p)

La Dirección de CTI está pensando no introducir la Gestión del Problema.

Dé dos argumentos relacionados con CTI que apoyen esta idea, indicando las razones de tales argumentos.

Pregunta 4.- Gestión del Cambio (Change Management)

4A. (8p)

El Jefe de Administración de la Oficina de Dusseldorf está pensando en subcontratar (outsourcing) la gestión de la infraestructura de TI. Con el fin de evaluar la calidad de un suministrador de servicios externo el Jefe de Administración quiere una lista de Indicadores Clave de Rendimiento para el Proceso de Gestión del Cambio.

Describa cuatro
Indicadores Clave de Rendimiento para el proceso de Gestión del Cambio que sean medibles y que puedan utilizarse para evaluar los servicios de un suministrador externo.

Respuesta:

• Cantidad y porcentaje de cambios exitosos

  
  CTI quiere expandirse hacía Europa del Este. Para cumplir este objetivo seguramente tengan que abordarse un gran número de cambios exitosamente.
• 
  

  % de Cambios que han causado incidentes

Con este Indicador calve de rendimiento (KPI) mediremos el número de cambios implementados por parte del suministrador externo (outsourced), que han causado  incidentes, en relación con todos los cambios hechos en un determinado plazo de tiempo. Requisito previo para la medición de este KPI es que los incidentes estén relacionados a los cambios.

• Relación entre cambios planificados y cambios implementados:

  
  

Cantidad de cambios implementados por período:

• Total, por CI, tipo de configuración, servicio, etc.
  • Desglose de las razones de los cambios.
    • Con este KPI podemos ver la diferencia entre los cambios planificados/aprobados frente a los realmente implementados. De esta forma podemos detectar deficiencias en la gestión del proceso tales como:
      • Posible falta de personal para abordar todos los cambios.
      • Falta de seguimiento del proceso.

• Cantidad de cambios con necesidad de Marcha atrás (ROLLBACK) y las justificaciones:

  
  CTI persigue la eficiencia de la organización, y por tanto de sus empleados. Mediante este indicador podemos  ver la fiabilidad del proceso haciendo la provisión del servicio más fiable y mejorando la eficiencia.

4B (12p)

Dado el desarrollo de CTI, se ejecutarán de manera simultánea diversos proyectos que provocarán cambios en la infraestructura TI.

Nombre cuatro actividades principales de la Gestión del Cambio, y describa la relación entre dichas actividades y los proyectos.

Pregunta 5.- (20p) General

CTI espera que la implementación de los procesos de Soporte del Servicio (Service Support) y del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk, SD) proporcione una serie de ventajas en las siguientes áreas:

• Negocio:

  
  

Aumentar el nivel de utilización de los vehículos, ya que Service Desk será quién realizará la comunicación entre las oficinas regionales y los conductores con información, por ejemplo, sobre retrasos causados por la densidad del tráfico u otros factores.

Finanzas:

Gracias al registro realizado por la   Gestión de la Configuración, la gestión Financiera podrá evaluar la depreciación de los activos entre otros elementos (amortización, coste total de propiedad, TCO, etc).  

• Empleados:

  
  

Plantilla más motivada; satisfacción personal mejorada mediante un mejor

Entendimiento de la capacidad y una gestión mejorada de las expectativas, lo cual genera menor rotación en la plantilla, y por tanto, menor coste en RRHH para CTI.

• Innovación:

  
  

Service Desk actúa como punto focal de contacto a usuarios atendiendo sus peticiones de servicio  y Gestión de Cambios. Los clientes y cada empleado de la empresa es un potencial proveedor de nuevas ideas (oportunidades de negocio) generando las entradas para el proceso de la innovación.  

• Organización interna:

  
  

Según el objetivo marcado a los Jefes de Administración de elaborar una Política de Automatización la infraestructura TI será más compleja. En consecuencia,  se tendrán que hacer más cambios en la infraestructura. Además, habrá más incidentes, que tendrán que resolverse rápidamente. Tanto los cambios en la infraestructura de TI como la resolución de incidentes requiere de procesos definidos con claridad. Un método de trabajo orientado a procesos define claramente la estructura de cada proceso, sus objetivos, actividades, entradas y salidas, lo cual hace posible trabajar con más eficacia y más eficiencia. La medición y el ajuste de las actividades aumentan la eficacia y eficiencia de cada actividad.

Para cada área de las arriba mencionadas nombre una ventaja y explíquela.

3.1 Ventajas de la Gestión de Servicios

Es importante considerar las ventajas que le supone a una organización tener una

definición clara de la función de la Gestión de Servicios. Algunas de las ventajas que se

podrían mencionar incluyen:

‰mejora de la calidad de los servicios – soporte al negocio más fiable

‰procedimientos de continuidad de servicios TI más centrados, mayor confianza

en la capacidad de seguirlos cuando sea necesario

‰una visión más clara de la capacidad actual de TI

‰mejor información acerca de los servicios actuales (y posiblemente acerca de

dónde serían más beneficiosos los cambios)

‰mayor flexibilidad del negocio a través de un entendimiento más profundo del 3

soporte de TI

‰plantilla más motivada; satisfacción personal mejorada mediante un mejor

entendimiento de la capacidad y una gestión mejorada de las expectativas

‰mayor satisfacción de los Clientes, ya que los proveedores del servicio conocen

y suministran exactamente lo que se espera de ellos

‰aumento de la flexibilidad y adaptabilidad de los servicios

‰ventajas motivadas por el sistema, por ejemplo: mejoras en la seguridad,

exactitud, velocidad, disponibilidad, que son requeridas por el nivel de servicio

exigido

‰mejora de los ciclos de tiempos para cambios, y una tasa de éxito más alta.

La importancia y el nivel de estas ventajas variará según la organización. Se da el hecho

de que al definir estas ventajas para cualquier organización podrán ser cuantificadas

después. Seguir la guía ITIL puede ayudar a cuantificar algunos de estos elementos.

• La calidad del servicio aumenta, haciendo que la reputación de la compañía aumente, lo cual se traduce en una mayor materialización de oportunidades de negocio.
• La satisfacción del empleado aumenta y la rotación de personal disminuye, generando ahorros en los costes de Personal (Recursos Humanos).
• 
  Los costes operacionales se disminuyen porque se necesita menos esfuerzos para alcanzar los niveles de servicio requeridos/acordados.
• El departamento de TI consigue ser más eficaz y reacciona/responde más rápidamente a los cambios requeridos por el negocio.

5B

(8p)

La Dirección de CTI está evaluando la conveniencia de establecer los procesos conforme a ITIL^®. Esta decisión va a provocar grandes cambios, debido a que la organización comenzará a trabajar con una orientación hacia los procesos.

Escriba un Memorando a la Dirección, indicando de qué manera el ser una organización de Gestión de Servicio orientada a procesos contribuye al cumplimiento de dos de los objetivos de CTI.

5B. G.C

1. Aumentar el nivel de utilización de los vehículos

• Un método de trabajo orientado a procesos hace posible que el trabajo sea más eficaz y eficiente, al mismo tiempo que permite gestionar de forma más competitiva las relaciones y dependencias mutuas que existen con los suministradores externos. Esto es posible porque la definición de los procesos y de sus objetivos, actividades, entradas y salidas así como las relaciones entre los procesos, permite trabajar con mayor eficacia y eficiencia. Además, la medición y los ajustes en las actividades aumentan esta eficacia y eficiencia.

• Unos procedimientos bien definidos tanto para Gestión del Cambio como para la Gestión del Incidentes mejoran la disponibilidad de los sistemas de información que dan soporte a la utilización de los vehículos.

2. Introducción de los nuevos sistemas de información por ejemplo, el sistema GPS para aumentar el nivel de utilización de los vehículos o la WEB para realizar el seguimiento de los paquetes en línea:

• La infraestructura de TI será más compleja ya que se tendrán que hacer más cambios en la infraestructura. Como consecuencia, habrá más incidentes, que tendrán que resolverse rápidamente. Tanto los cambios en la infraestructura de TI como la resolución de incidentes requiere de procesos definidos con claridad. Un método de trabajo orientado a procesos define claramente la estructura de cada proceso, sus objetivos, actividades, entradas y salidas, lo cual hace posible trabajar con más eficacia y más eficiencia. La medición y el ajuste de las actividades aumentan la eficacia y eficiencia de cada actividad.

3. Entrega justo-a-tiempo (JIT)

• Las entregas justo-a-tiempo requieren una muy estrecha coordinación procesote los procesos entre las partes. Por ejemplo, la fiabilidad de la planificación de la carga y la coordinación de su envío estará sustentada en gran medida por la disponibilidad y la funcionalidad de los servicios de TI. Esto presupone que los procesos de Gestión de Servicios de TI están bien definidos y ejecutados. Un método de trabajo orientado a procesos asegura que todos estos procesos se establecen, se implementan, se monitorizan, se revisan y se mejoran continuamente.

• Establecer normas para los procesos hace posible efectuar mediciones de calidad. Esto permitirá hacer futuros ajustes en los procesos y mejorar la calidad de las salidas. Todo esto contribuirá a conseguir una entrega justo-a-tiempo más eficaz y eficientemente.

4. Subcontratar

• Un método de trabajo orientado a procesos permite a CTI y a las partes contratadas acoplar sus procesos el uno con el otro – por ejemplo, para los contratos del mantenimiento de los vehículos.

• Establecer normas para los procesos hace posible efectuar mediciones de calidad. Esto permitirá hacer futuros ajustes en los procesos y mejorar la calidad de las salidas. Todo eso contribuirá al éxito de los contratos, y también a la relación entre CTI y sus contratantes.

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