21 Jun

-Coordinación del diseño
Coordina todas las

actividades del diseño y gestiona el calendario,

los recursos y los posibles conflictos.

-Gestión del catálogo de Servicios es repositorio

donde se encuentra la info asociada a todos los

servicios que se están proveyendo actualmente.

-Gestión de Niveles de Servicio Negocia, acuerda,

documenta y realiza el mantenimiento de los

objetivos de calidad del Servicio.

-Gestión de la Capacidad asegurar que la org

tenga los recursos para poder proporcionar los

servicios con el nivel de calidad acordado

-Gestión de la Disponibilidad de monitorizar

y optimizar los servicios para aportar el nivel

de disponibilidad acordado con el cliente

-Gestión de la Continuidad de impedir que

una imprevista y grave interrupción de los

servicios, debido a desastres naturales u otras

fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias

catastróficas para el negocio.

-Gestión de Proveedores Negocia y acuerda los

contratos con los proveedores, estableciendo los

(Underpinning Contract) correspondientes.

-Gestión de la Seguridad de la Información

Responsable de elaborar y mantener la Política

de Seguridad de la Información (ISP)

*Los pasos del proceso de mejora continua

-qué debemos medir -qué podemos medir

-recopilar los datos necesarios.

-procesar los datos (información)
.

-analizar los datos (conocimiento).

-proponer medidas correctivas (sabiduría).

-implementar las medidas correctivas.

*sub-procesos del proceso gestión de capacidad.

-Gestión de la Capacidad del Negocio

Convertir las necesidades y los planes de una emp

en requisitos para capacidad y el desempeño de

servicios e infraestructura de TI

-Gestión de la Capacidad de Servicios

Gestionar, controlar y predecir el desempeño y la

capacidad de los servicios operativos.

-Gestión de la Capacidad de Componentes

Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la

utilización y la capacidad de recursos de TI y de

componentes particulares de TI.

-Informes de Gestión de la Capacidad

Proveer otros procesos de Gestión de Servicios y

la dirección de TI con información relacionada

con la capacidad

*Lobjetivos del proceso gestión de cambios

-Controlar el ciclo de vida de todos los Cambios

El objetivo primordial de la Gestión de Cambios

es viabilizar los cambios beneficiosos con un

mínimo de interrupciones en la prestación.


*Componentes del proceso gestión del conocimiento

-Las pers son el centro de la gestión del conocimiento


Pero lo que es importante para esta herramienta son

sus habilidades y su información. Estos dos comp

son básicos a la hora de tener en cuenta el proceso

de Gestión del conocimiento en una organización.

-La información puede ser recogida tratada y

almacenada por los sistemas de información

de la empresa facilitando la creación de un

cuadro de mando del entorno y un cuadro de

mando integral para la dirección.

-Las habilidades son en cambio más

complicadas de trasmitir ya que implica

adquirir nuevo conocimiento para el que

las recibe lo cual supone más tiempo.

*Las responsabilidades del administrador

del catálogo de servicios:

*Responsable de darle mantenimiento al

Catálogo de Servicios, asegurando que

toda la información contenida en el

catálogo sea precisa y esté actualizada

*Quien define los kpi(ind de desempeño

en el proceso de gestión de cambios:

*Gestor de Cambios – Propietario de Proceso

El Gestor de Cambios controla el ciclo de

vida de todos los Cambios. Su objetivo

primario es viabilizar la realización de

Cambios beneficiosos con un mínimo de

interrupciones en la prestación de servicios de TI

*Las funciones de gestión de operaciones en TI

-Gestión Técnica: Brinda las habilidades técnicas

detalladas y los recursos necesarios para dar sop

a la operación continua de la infraestructura TI.

-Gestión de Operaciones TI: Se encarga de las

operaciones diarias necesarias para gestionar

la infraestructura de TI

-Gestión de Aplicaciones: Responsable de

gestionar las aplicaciones durante su CV.

-Centro de Servicio al UsuarioSe trata de los

centros de recepción y gestión de incidencias.

*Los sub procesos de gestión de capacidad.

-Gestión de la Capacidad del Negocio

Convertir las necesidades y los planes de una

empresa en requisitos para capacidad y el

desempeño de servicios e infraestructura de TI

-Gestión de la Capacidad de Servicios Gestionar,

controlar y predecir el desempeño y la

capacidad de los servicios operativos.

-Gestión de la Capacidad de Componentes

Gestionar, controlar y predecir el desempeño, la

utilización y la capacidad de recursos de TI y de

componentes particulares de TI.

-Informes de Gestión de la Capacidad

Objetivo Procesal: Proveer otros procesos de

Gestión de Servicios y la dirección de TI con

información relacionada con la capacidad, la

utilización y el desempeño de servicios y recursos.


*Los objetivos primarios de la estrategia de servicios.

-Provee guías para el desarrollo de estrategias y

modelos basados en servicio para el negocio.

-Define el contexto de creación de valor y los principios


de Gestión del Servicio que se orientan a las decisiones

políticas, y procesos que se desarrollan en todo el CV.

-Establecer objetivos y expectativas de rendimiento de

cara a los servicios que entrega a los Clientes y Usuarios.

-La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo

del servicio donde se imagina la efectividad operativa.

-Identificar las Compe y usarlas a favor de distinguirse

de los demás obteniendo un rendimi de nivel superior.

*Los propósitos de la fase transición de servicios:

-Planificar y gestionar los recursos para poner en

producción servicios nuevos o cambiados

-Asegurarse de que el impacto de nuevas versiones

sea mínimo

-Mejorar el uso de los servicios y las soluciones de TI

-Proveer de guías y planes claros para que los

cambios se alineen al negocio y al usuario en sus act.

*Lasmétricas de un servicio:

-Deben medir los diferentes marcos de gestión de

Incidencias, Configuración, cambios, problemas,

financiera, capacidad, disponibilidad, continuidad.

Y lo que debemos preguntarnos y usar de guía

para medir estas gestiones son:->Progreso

->Cumplimiento ->Efectividad->Eficiencia

*Las responsabilidades del admin de proveedores:

Gestor de Suministradores – Propietario de Proceso

-El Gestor de Suministradores está a cargo de

monitorizar la relación calidad-precio en toda

transacción con los suministradores externos.

-Se asegura de que los contratos a proveedores

apoyen las necesidades de la empresa y de que

todos los suministradores cumplan sus

compromisos contractuales.

*Las actividades principales del diseño de servicios.

-Diseño de una Solución de Servicio: Enfoque

estructurado del diseño de un nuevo servicio

a un coste correcto

-Diseño del Porfolio de Servicio: Es el punto más

crítico de la gestión de los sistemas, para apoyar

a todos los procesos.

-Diseño de la Arquitectura: Desarrollo y

mantenimiento de las políticas, estrategias,

arquitecturas, diseños, documentos, planes, y

procesos de TI.

-Diseño de Procesos: Los procesos forman parte

de los principios de trabajo de ITIL, de hecho

es el primero de ellos.

-Diseño de los Sistemas de Medición y de las

Métricas: Deben realizarse evaluaciones de

forma regular para poder liderar los procesos.

Las métricas ayudan a vigilar la ruta correcta del

proceso y su desarrollo. Es posible medir 4

elementos del proceso.

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